环信移动客服

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环信移动客服v5.7更新:支持客服查看自己的统计数据 环信移动客服 产品快递

产品更新 发表了文章 • 31 次浏览 • 2017-01-17 15:37 • 来自相关话题

客服模式

支持客服查看自己的统计数据

客服模式下,新增“统计数据”页面,显示当前客服的核心统计数据,包含接起会话数、结束会话数、平均响应时间、平均首次响应时间、满意度评价、消息/会话数趋势。并支持按日期进行筛选。

选择“统计查询”页面即可查看。统计指标解释如下:
接起会话数:该客服参与的呼入和回呼会话数量总和,包括已结束和进行中会话。结束会话数:该客服参与的会话中,由该客服结束的会话数量总和。平均响应时间:该客服参与会话过程中,所有响应时间的平均值。平均首次响应时间:该客服参与会话过程中,所有首次响应时间的平均值。满意度评价:该客服参与的会话获得的满意度评价的平均值。如果某条会话经过转接,所有参与客服共享该会话的满意度评价。消息/会话数趋势:该客服参与会话过程中,每天的消息数和会话数趋势。会话数:该客服的接起会话数;消息数:该客服参与会话期间,客服、访客、系统消息数总和。如果客服A将会话转接给客服B,转接前的消息数属于客服A;转接后的消息数属于客服B。




【优化】输入框支持Shift+Enter发送消息

“会话”页面的输入框支持选择使用Enter或Shift+Enter发送消息。




【优化】进行中会话列表显示消息发送失败提示

当客服的消息发送失败时,在原有的消息前提示的基础上,增加进行中会话列表的提示。




【优化】实时更新客服同事的在线状态

“会话”页面的客服同事列表实时更新客服同事的状态,使内部沟通更方便。

【优化】支持播放移动端客服工作台发送的语音消息

在移动端客服工作台发送的语音消息,支持在web版客服工作台进行播放。

【优化】客服可以看到所接待客户的满意度评价

客服可以在“客户中心”的互动记录中查看所接待客户的满意度评价。
 
 
管理员模式

工作量报表优化,区分客服的工作量数据,新增技能组的工作量数据

优化工作量报表,在原有的会话维度的基础上,增加以客服和技能组为维度的工作量数据统计。如果会话发生了转接,不同客服之间不再共享会话数和消息数。

如下图所示,会话创建后,首先被客服A接入,之后转接给客服B,该会话的指标为:
会话时长:系统的会话时长为,会话接入至会话结束之间的时长;客服A的会话时长为,会话接入至会话转出之间的时长;客服B的会话时长为,会话转入至会话结束之间的时长。消息数:系统的消息数为,会话开始到结束期间,客服、访客、系统消息数量之和;客服A的消息数为,会话转出之前,客服A、访客、系统消息数量之和;客服B的消息数为,会话转出之后,客服B、访客、系统消息数量之和。

如果一条会话在不同技能组之间转接,技能组的指标和客服的指标算法相似。

前提条件:管理员在“设置”页面开启了“客服可以使用访客中心功能”。




优化工作量筛选项

支持按照渠道、关联、客服、技能组对工作量数据进行筛选,并且,支持同时选择多个客服或技能组,方便管理员进行数据查询和分类。

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作量”,点击“筛选排序”,可以对工作量数据进行筛选。

客服的工作量详情

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作量”,可以直接查看客服的工作量详情数据。优化后的报表对客服的以下指标进行了调整:
接入/转入会话数:该客服接起会话的方式,分为第一次接入的会话数和接起的转入会话数。转出/结束会话数:该客服完成会话的方式,分为转出的会话数和结束的会话数。客服/访客/系统消息数:该客服参与会话期间(会话转出前/转出后),客服、访客、系统分别的消息数。会话时长:该客服参与会话的时长,包括以下几种情况:
会话接入至结束之间的时长(无转接)会话接入至转出之间的时长(有转接)会话转入至转出之间的时长(有转接)会话转入至结束之间的时长(有转接)
 
单会话消息数:会话过程中,属于该客服的消息条目数量,包含客服、访客、系统消息。



技能组的工作量详情

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作量”,点击“筛选排序”,选择“技能组”,可以查看技能组的工作量详情数据。技能组的指标算法和客服的指标算法类似,仅举例说明:
接入/转入会话数:该技能组的客服接起会话的方式,分为第一次接入的会话数和收到的转入会话数。转出/结束会话数:该技能组完成会话的方式,分为转出的会话数和结束的会话数。

注意:如果一条会话在技能组内转接,统计会话数时会去重,只计算一次。 




工作质量报表优化,区分客服的工作质量数据,新增技能组的工作质量数据

优化工作质量报表,在原有的会话维度的基础上,增加以客服和技能组为维度的工作质量数据统计。如果会话发生了转接,不同客服之间不再共享首次响应时长和响应时长。

如下图所示,会话首先被客服A接入,之后转接给客服B,该会话的指标为:
首次响应时长:系统的首次响应时长为,客服首次回复消息的时间减去会话接入时间;客服A的首次响应时长为,客服A首次回复消息的时间减去会话接入时间;客服B的首次响应时长为,客服B首次回复消息的时间减去会话转入时间。响应时长:系统的响应时长为,所有客服的响应时间的平均值;客服A的响应时长为,客服A的所有响应时间的平均值;客服B的响应时长为,客服B的所有响应时间的平均值。

如果一条会话在不同技能组之间转接,技能组的指标和客服的指标算法相似。




优化工作质量筛选项

支持按照渠道、关联、客服、技能组对工作质量数据进行筛选,并且,支持同时选择多个客服或技能组,方便管理员进行数据查询和分类。

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作量”,点击“筛选排序”,可以对工作量数据进行筛选。

客服的工作质量详情

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作质量”,可以直接查看客服的工作质量详情数据。优化后的报表对客服的以下指标进行了调整:

首次响应时长:该客服接起会话后,客服的首条人工消息时间减去接起(接入/转入)时间。
响应时长:该客服参与会话期间,多次响应时间的平均值。




技能组的工作质量详情

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作质量”,点击“筛选排序”,选择“技能组”,可以查看技能组的工作质量详情数据。

技能组的指标算法和客服的指标算法类似,仅举例说明:
首次响应时长:该技能组的客服接起会话后,首条人工客服消息时间减去接起(接入/转入)时间。响应时长:该技能组参与会话期间,多次响应时间的平均值。

注意:如果一条会话在技能组内转接,统计首次响应时长时,计算多次接入的首次响应时长平均值。




新增客服工作时长统计

新增“客服时长统计”页面,支持根据日期和时间、客服昵称查看客服的在线(空闲、忙碌、隐身、离开)和离线时长,并导出客服状态详情。显示的在线和离线时长总和为选择的时间段的长度。

点击任意一名客服的记录,可以查看该客服的登录详情,包含每次登录使用的IP地址。




新增排队次数分布

在“排队统计”页面,新增按会话标签维度的排队次数分布,展示不同会话标签的会话曾经在客服系统中的排队次数,便于定位不同类型的会话的排队情况。




精确统计技能组数据

新增“精确统计技能组数据”开关,开关打开时,会话转接页面调整为以技能组分类的窗格,可以将会话转接给技能组或技能组下的客服,保证技能组数据统计更精准。 如果您需要更准确的技能组数据,可以进入管理员模式,选择“设置 > 系统开关”,打开此开关。




计算客服当前会话工作台显示的时长,最后一条消息可以是访客或客服

新增开关“计算客服当前会话工作台显示的时长,最后一条消息可以是访客或客服”。该开关默认关闭。关闭时,进行中会话列表显示访客最后一次发送消息的时间与当前时间的差异;开关打开时,显示访客或客服最后一条消息的时间与当前时间的差异。

如果您希望改变进行中会话列表的时间显示方式,可以进入管理员模式,选择“设置 > 系统开关”,打开此开关。




客服维度的会话质检

优化“质量检查”功能,将基于会话的质检更改为基于客服的质检。

质量检查页面的列表显示参与会话的每位客服的首次响应时长、会话时长、平均响应时长这些指标,以及会话整体的满意度评价指标。质检员可以基于每位客服参与会话期间的表现分别给予评分。




搜索、历史会话快速质检

为了满足不同场景下的会话质检需求,新增多入口快速质检功能,在管理员模式的“搜索”和“历史会话”页面均可以对会话进行快速质检。

以“历史会话”为例,点击一条历史会话,进入该会话的详情页。点击“质检”页签,可以查看该会话的首次响应时长、会话时长、平均响应时长、满意度评价这些指标。如果会话经过转接,可以查看经手的每位客服的上述指标。您可以根据历史消息记录和这些指标进行会话的快速质检。




【优化】管理技能组成员时,支持搜索当前成员

在“成员管理 > 技能组”页面,管理技能组成员时,支持对当前成员进行搜索,快速定位客服。

【优化】APP关联支持使用“商城”demo扫码

APP关联的详情页新增二维码,使用手机扫码工具扫描并在浏览器打开后,可以下载新版“商城”demo,而使用新版“商城”demo扫码时,将自动配置租户ID、IM服务号等信息,无需手动填写。

之后,可以用“商城”demo向客服发起聊天或留言,测试移动客服的会话和留言功能。

【优化】支持导出机器人的知识规则

支持导出机器人的知识规则,导出后,可以在本地编辑并重新导入,方便批量整理知识规则。

进入“智能机器人 > 机器人设置 > 知识规则”页签,点击“导出知识规则”按钮,即可导出全部知识规则。

【优化】客户之声支持导出关键词的消息详情

在“客户之声”页面,查看关键词的相关消息列表时,可以点击任意一条会话,进入详情页,导出该条会话的消息内容。导出文件可在“导出管理”页面进行下载。

“客户之声”功能为增值服务,请联系环信商务经理开通哦。
 
Web访客端

支持Web端客户发送文件

环信移动客服的web插件支持发送文件,客户使用PC聊天窗口和H5网页联系客服时,均可以向客服发送文件。客服在客服工作台收到文件后,可以下载到本地进行查看。

该功能属于Webim plugin V43.12,如果您正在使用定制开发版,请更新到最新版本。

多租户管理后台

多租户管理后台进一步完善了租户的统计数据。

支持查看、筛选、并导出所有租户的统计数据

在多租户管理后台,可以查看平台下所有租户的统计数据,支持按照租户ID、日期、会话时长平均值、首次响应时长平均值、响应时长平均值、满意度评价对租户进行筛选以及质检,并导出筛选结果。

进入“统计”页面,可以查看、筛选、导出这些统计数据。在页面内进行左右滑动,以查看更多项目。




在“导出管理”页面,可以下载导出文件。




支持查看单个租户的当前会话列表及消息内容

在“租户管理”页面,选择某个租户,在租户详情页点击“当前会话”,可以查看该租户的当前会话列表。点击任意一条会话,可以查看该会话的消息详情。




 
环信移动客服更新日志http://docs.easemob.com/cs/releasenote/5.6 
 
环信移动客服登陆地址http://kefu.easemob.com/ 查看全部
客服模式

支持客服查看自己的统计数据

客服模式下,新增“统计数据”页面,显示当前客服的核心统计数据,包含接起会话数、结束会话数、平均响应时间、平均首次响应时间、满意度评价、消息/会话数趋势。并支持按日期进行筛选。

选择“统计查询”页面即可查看。统计指标解释如下:
  • 接起会话数:该客服参与的呼入和回呼会话数量总和,包括已结束和进行中会话。
  • 结束会话数:该客服参与的会话中,由该客服结束的会话数量总和。
  • 平均响应时间:该客服参与会话过程中,所有响应时间的平均值。
  • 平均首次响应时间:该客服参与会话过程中,所有首次响应时间的平均值。
  • 满意度评价:该客服参与的会话获得的满意度评价的平均值。如果某条会话经过转接,所有参与客服共享该会话的满意度评价。
  • 消息/会话数趋势:该客服参与会话过程中,每天的消息数和会话数趋势。会话数:该客服的接起会话数;消息数:该客服参与会话期间,客服、访客、系统消息数总和。如果客服A将会话转接给客服B,转接前的消息数属于客服A;转接后的消息数属于客服B。

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【优化】输入框支持Shift+Enter发送消息

“会话”页面的输入框支持选择使用Enter或Shift+Enter发送消息。
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【优化】进行中会话列表显示消息发送失败提示

当客服的消息发送失败时,在原有的消息前提示的基础上,增加进行中会话列表的提示。
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【优化】实时更新客服同事的在线状态

“会话”页面的客服同事列表实时更新客服同事的状态,使内部沟通更方便。

【优化】支持播放移动端客服工作台发送的语音消息

在移动端客服工作台发送的语音消息,支持在web版客服工作台进行播放。

【优化】客服可以看到所接待客户的满意度评价

客服可以在“客户中心”的互动记录中查看所接待客户的满意度评价。
 
 
管理员模式

工作量报表优化,区分客服的工作量数据,新增技能组的工作量数据

优化工作量报表,在原有的会话维度的基础上,增加以客服和技能组为维度的工作量数据统计。如果会话发生了转接,不同客服之间不再共享会话数和消息数。

如下图所示,会话创建后,首先被客服A接入,之后转接给客服B,该会话的指标为:
  • 会话时长:系统的会话时长为,会话接入至会话结束之间的时长;客服A的会话时长为,会话接入至会话转出之间的时长;客服B的会话时长为,会话转入至会话结束之间的时长。
  • 消息数:系统的消息数为,会话开始到结束期间,客服、访客、系统消息数量之和;客服A的消息数为,会话转出之前,客服A、访客、系统消息数量之和;客服B的消息数为,会话转出之后,客服B、访客、系统消息数量之和。


如果一条会话在不同技能组之间转接,技能组的指标和客服的指标算法相似。

前提条件:管理员在“设置”页面开启了“客服可以使用访客中心功能”。
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优化工作量筛选项

支持按照渠道、关联、客服、技能组对工作量数据进行筛选,并且,支持同时选择多个客服或技能组,方便管理员进行数据查询和分类。

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作量”,点击“筛选排序”,可以对工作量数据进行筛选。

客服的工作量详情

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作量”,可以直接查看客服的工作量详情数据。优化后的报表对客服的以下指标进行了调整:
  • 接入/转入会话数:该客服接起会话的方式,分为第一次接入的会话数和接起的转入会话数。
  • 转出/结束会话数:该客服完成会话的方式,分为转出的会话数和结束的会话数。
  • 客服/访客/系统消息数:该客服参与会话期间(会话转出前/转出后),客服、访客、系统分别的消息数。
  • 会话时长:该客服参与会话的时长,包括以下几种情况:

  1. 会话接入至结束之间的时长(无转接)
  2. 会话接入至转出之间的时长(有转接)
  3. 会话转入至转出之间的时长(有转接)
  4. 会话转入至结束之间的时长(有转接)

 
  • 单会话消息数:会话过程中,属于该客服的消息条目数量,包含客服、访客、系统消息。
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技能组的工作量详情

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作量”,点击“筛选排序”,选择“技能组”,可以查看技能组的工作量详情数据。技能组的指标算法和客服的指标算法类似,仅举例说明:
  • 接入/转入会话数:该技能组的客服接起会话的方式,分为第一次接入的会话数和收到的转入会话数。
  • 转出/结束会话数:该技能组完成会话的方式,分为转出的会话数和结束的会话数。


注意:如果一条会话在技能组内转接,统计会话数时会去重,只计算一次。 
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工作质量报表优化,区分客服的工作质量数据,新增技能组的工作质量数据

优化工作质量报表,在原有的会话维度的基础上,增加以客服和技能组为维度的工作质量数据统计。如果会话发生了转接,不同客服之间不再共享首次响应时长和响应时长。

如下图所示,会话首先被客服A接入,之后转接给客服B,该会话的指标为:
  • 首次响应时长:系统的首次响应时长为,客服首次回复消息的时间减去会话接入时间;客服A的首次响应时长为,客服A首次回复消息的时间减去会话接入时间;客服B的首次响应时长为,客服B首次回复消息的时间减去会话转入时间。
  • 响应时长:系统的响应时长为,所有客服的响应时间的平均值;客服A的响应时长为,客服A的所有响应时间的平均值;客服B的响应时长为,客服B的所有响应时间的平均值。


如果一条会话在不同技能组之间转接,技能组的指标和客服的指标算法相似。
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优化工作质量筛选项

支持按照渠道、关联、客服、技能组对工作质量数据进行筛选,并且,支持同时选择多个客服或技能组,方便管理员进行数据查询和分类。

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作量”,点击“筛选排序”,可以对工作量数据进行筛选。

客服的工作质量详情

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作质量”,可以直接查看客服的工作质量详情数据。优化后的报表对客服的以下指标进行了调整:

首次响应时长:该客服接起会话后,客服的首条人工消息时间减去接起(接入/转入)时间。
响应时长:该客服参与会话期间,多次响应时间的平均值。
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技能组的工作质量详情

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作质量”,点击“筛选排序”,选择“技能组”,可以查看技能组的工作质量详情数据。

技能组的指标算法和客服的指标算法类似,仅举例说明:
  • 首次响应时长:该技能组的客服接起会话后,首条人工客服消息时间减去接起(接入/转入)时间。
  • 响应时长:该技能组参与会话期间,多次响应时间的平均值。


注意:如果一条会话在技能组内转接,统计首次响应时长时,计算多次接入的首次响应时长平均值。
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新增客服工作时长统计

新增“客服时长统计”页面,支持根据日期和时间、客服昵称查看客服的在线(空闲、忙碌、隐身、离开)和离线时长,并导出客服状态详情。显示的在线和离线时长总和为选择的时间段的长度。

点击任意一名客服的记录,可以查看该客服的登录详情,包含每次登录使用的IP地址。
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新增排队次数分布

在“排队统计”页面,新增按会话标签维度的排队次数分布,展示不同会话标签的会话曾经在客服系统中的排队次数,便于定位不同类型的会话的排队情况。
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精确统计技能组数据

新增“精确统计技能组数据”开关,开关打开时,会话转接页面调整为以技能组分类的窗格,可以将会话转接给技能组或技能组下的客服,保证技能组数据统计更精准。 如果您需要更准确的技能组数据,可以进入管理员模式,选择“设置 > 系统开关”,打开此开关。
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计算客服当前会话工作台显示的时长,最后一条消息可以是访客或客服

新增开关“计算客服当前会话工作台显示的时长,最后一条消息可以是访客或客服”。该开关默认关闭。关闭时,进行中会话列表显示访客最后一次发送消息的时间与当前时间的差异;开关打开时,显示访客或客服最后一条消息的时间与当前时间的差异。

如果您希望改变进行中会话列表的时间显示方式,可以进入管理员模式,选择“设置 > 系统开关”,打开此开关。
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客服维度的会话质检

优化“质量检查”功能,将基于会话的质检更改为基于客服的质检。

质量检查页面的列表显示参与会话的每位客服的首次响应时长、会话时长、平均响应时长这些指标,以及会话整体的满意度评价指标。质检员可以基于每位客服参与会话期间的表现分别给予评分。
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搜索、历史会话快速质检

为了满足不同场景下的会话质检需求,新增多入口快速质检功能,在管理员模式的“搜索”和“历史会话”页面均可以对会话进行快速质检。

以“历史会话”为例,点击一条历史会话,进入该会话的详情页。点击“质检”页签,可以查看该会话的首次响应时长、会话时长、平均响应时长、满意度评价这些指标。如果会话经过转接,可以查看经手的每位客服的上述指标。您可以根据历史消息记录和这些指标进行会话的快速质检。
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【优化】管理技能组成员时,支持搜索当前成员

在“成员管理 > 技能组”页面,管理技能组成员时,支持对当前成员进行搜索,快速定位客服。

【优化】APP关联支持使用“商城”demo扫码

APP关联的详情页新增二维码,使用手机扫码工具扫描并在浏览器打开后,可以下载新版“商城”demo,而使用新版“商城”demo扫码时,将自动配置租户ID、IM服务号等信息,无需手动填写。

之后,可以用“商城”demo向客服发起聊天或留言,测试移动客服的会话和留言功能。

【优化】支持导出机器人的知识规则

支持导出机器人的知识规则,导出后,可以在本地编辑并重新导入,方便批量整理知识规则。

进入“智能机器人 > 机器人设置 > 知识规则”页签,点击“导出知识规则”按钮,即可导出全部知识规则。

【优化】客户之声支持导出关键词的消息详情

在“客户之声”页面,查看关键词的相关消息列表时,可以点击任意一条会话,进入详情页,导出该条会话的消息内容。导出文件可在“导出管理”页面进行下载。

“客户之声”功能为增值服务,请联系环信商务经理开通哦。
 
Web访客端

支持Web端客户发送文件

环信移动客服的web插件支持发送文件,客户使用PC聊天窗口和H5网页联系客服时,均可以向客服发送文件。客服在客服工作台收到文件后,可以下载到本地进行查看。

该功能属于Webim plugin V43.12,如果您正在使用定制开发版,请更新到最新版本。

多租户管理后台

多租户管理后台进一步完善了租户的统计数据。

支持查看、筛选、并导出所有租户的统计数据

在多租户管理后台,可以查看平台下所有租户的统计数据,支持按照租户ID、日期、会话时长平均值、首次响应时长平均值、响应时长平均值、满意度评价对租户进行筛选以及质检,并导出筛选结果。

进入“统计”页面,可以查看、筛选、导出这些统计数据。在页面内进行左右滑动,以查看更多项目。
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在“导出管理”页面,可以下载导出文件。
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支持查看单个租户的当前会话列表及消息内容

在“租户管理”页面,选择某个租户,在租户详情页点击“当前会话”,可以查看该租户的当前会话列表。点击任意一条会话,可以查看该会话的消息详情。
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环信移动客服登陆地址http://kefu.easemob.com/
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17年第一班车,老司机带你撸一个超级表单 麦客表单 老司机 环信移动客服

二磊子 发表了文章 • 350 次浏览 • 2017-01-06 16:16 • 来自相关话题

    表单是非常灵活的工具,活动报名,资料收集,建议反馈..在我们日常的工作生活中经常会使用到。今天教大家撸一个超级表单,也是本人一次意外发现。基于麦客表单+环信移动客服。将两者结合能擦出什么样的火花呢?




麦客表单(http://www.mikecrm.com/)是一款在线表单制作工具,可以帮助我们轻松完成信息收集与整理。
环信移动客服是环信(http://www.easemob.com/)基于环信即时通讯云打造的全媒体智能云客服平台。

先看最终效果http://form.mikecrm.com/xnnc3o 
细心的老司机们估计已经发现









在表单的下方多了一个在线咨询按钮,用户填写表单的过程中遇到了问题,可以点击“在线咨询”按钮获得帮助,极大的提升了用户体验与我们的工作效率。




这得益于麦客表单的组件自定义功能与环信移动客服返璞归真的集成方式,可以将两者结合就能让我们在表单中快搭建与用户无障碍交流的桥梁。

原理为:麦客表单组件的超链接里填入环信移动客服访客端入口地址

赶紧分享,仅需3步!

1:注册环信移动客服
http://kefu.easemob.com/ 

2:获取环信移动客服租户ID
点击右上角切换到管理员模式-->设置-->企业信息








 
3:将环信移动客服访客端入口地址填入麦客表单的自定义连接。
(PS:环信移动客服访客端入口地址为http://kefu.easemob.com/webim/im.html?tenantId=租户ID)





然后就大功告成!环信移动客服的访客入口地址你能将他放在任何地方,微信公众号、网站,APP,怎么舒服怎么来。 当然,环信移动客服和麦客表单的神奇之处不竟如此,更多功能等待你挖掘。

最后附上客服端的截图,也就是解答你问题的MM工作台





作者:捞鱼-一个0岁的产品经理




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    表单是非常灵活的工具,活动报名,资料收集,建议反馈..在我们日常的工作生活中经常会使用到。今天教大家撸一个超级表单,也是本人一次意外发现。基于麦客表单+环信移动客服。将两者结合能擦出什么样的火花呢?
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麦客表单(http://www.mikecrm.com/)是一款在线表单制作工具,可以帮助我们轻松完成信息收集与整理。
环信移动客服是环信(http://www.easemob.com/)基于环信即时通讯云打造的全媒体智能云客服平台。

先看最终效果http://form.mikecrm.com/xnnc3o 
细心的老司机们估计已经发现
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在表单的下方多了一个在线咨询按钮,用户填写表单的过程中遇到了问题,可以点击“在线咨询”按钮获得帮助,极大的提升了用户体验与我们的工作效率。
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这得益于麦客表单的组件自定义功能与环信移动客服返璞归真的集成方式,可以将两者结合就能让我们在表单中快搭建与用户无障碍交流的桥梁。

原理为:麦客表单组件的超链接里填入环信移动客服访客端入口地址

赶紧分享,仅需3步!

1:注册环信移动客服
http://kefu.easemob.com/ 

2:获取环信移动客服租户ID
点击右上角切换到管理员模式-->设置-->企业信息
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3:将环信移动客服访客端入口地址填入麦客表单的自定义连接
(PS:环信移动客服访客端入口地址为http://kefu.easemob.com/webim/im.html?tenantId=租户ID)
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然后就大功告成!环信移动客服的访客入口地址你能将他放在任何地方,微信公众号、网站,APP,怎么舒服怎么来。 当然,环信移动客服和麦客表单的神奇之处不竟如此,更多功能等待你挖掘。

最后附上客服端的截图,也就是解答你问题的MM工作台
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作者:捞鱼-一个0岁的产品经理
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环信获取用户昵称为空 环信移动客服 环信_Android

环信沈冲 回复了问题 • 2 人关注 • 78 次浏览 • 2017-01-05 16:56 • 来自相关话题

3
最佳

iOS 客服系统更新SDK 至2.2.9 出现链接建立失败 注册失败 环信移动客服 环信_iOS 更新

beyond 回复了问题 • 4 人关注 • 189 次浏览 • 2017-01-05 10:45 • 来自相关话题

1
最佳
1
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升级环信sdk时,只是用cocoapod升级了下sdk到2.2.9了,结果就报了很多错误 环信移动客服 环信_iOS

zhangyb 回复了问题 • 2 人关注 • 93 次浏览 • 2017-01-03 12:37 • 来自相关话题

4
最佳

在客服模式看不到ANDROID app上发起的环信会话 环信移动客服

mazhihua 回复了问题 • 2 人关注 • 74 次浏览 • 2017-01-03 10:06 • 来自相关话题

1
最佳

web总是收不到回调消息,求解? 环信_WebIM 环信移动客服 web总是收不到回调消息,求解?

zhangyb 回复了问题 • 2 人关注 • 108 次浏览 • 2017-01-02 16:26 • 来自相关话题

1
最佳

cocos2d-x接入 移动客服 求助........... 环信移动客服 环信_Android

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hg9527 回复了问题 • 1 人关注 • 143 次浏览 • 2016-12-31 12:01 • 来自相关话题

2
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环信移动客服demo的Java版本下载之后怎么测试求求 环信移动客服

yaochao 回复了问题 • 2 人关注 • 132 次浏览 • 2016-12-29 19:02 • 来自相关话题

7
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iOS端使用环信拉黑人之后,发消息失败后,发送消息的回调里error还是为空。 环信移动客服 环信_iOS 环信技术支持

xxl 回复了问题 • 2 人关注 • 138 次浏览 • 2016-12-28 22:59 • 来自相关话题

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环信获“2016最佳企业服务商”大奖,SaaS客服将迎来春天 2016最佳企业服务商 环信移动客服 SaaS

新闻资讯 发表了文章 • 170 次浏览 • 2016-12-28 18:38 • 来自相关话题

   2016年12月22日,猎云网年度CEO峰会暨猎云网创投颁奖盛典在北京圆满落下帷幕。大会重磅发布了包括“2016最佳企业服务商”、“2016年度最佳天使投资人”等多个大奖。国内领先的企业级软件服务提供商环信凭借其在过去一年里在即时通讯云领域和SaaS客服领域对于新技术的推动,以及在大客户销售领域取得的骄人成绩,荣获“2016年度最佳企业服务商”大奖。




环信荣获猎云网“2016年度最佳企业服务商”大奖

   2015年作为中国企业级服务的元年,受益于互联网+国家战略的推动,人口红利消失以及消费升级的大市场背景下,包括CRM、SaaS客服、HR、协同办公等企业级服务赛道百花齐放百家争鸣,其中诞生了包括阿里钉钉、纷享销客、销售易、北森、环信等一批明星公司,融资金额屡创新高。2016年企业级服务在所谓“资本寒冬”的情况下,仍凸显为创投热点,资本的青睐从侧面印证了行业高速发展机会的到来。2016年全球范围内,根据网络公开数据显示,共计619起企业级服务获得融资,其中402起总融资额为1469亿元。数据显示,美国投资机构有40%的钱投在ToB的公司上,中国目前只有10%左右,因此国内企业级服务领域的冬天远未到来。

   在企业级服务市场,SaaS是目前最火的一个领域,显然,资本对于这个市场的预估远远超过现在的空间,随着企业级SaaS服务市场的火爆,包括腾讯、阿里、网易等互联网巨头都已经进入,但相对于细分垂直领域BAT的流量和技术优势并不明显,对于创业公司而言,机会空间还将非常大,SaaS客服领域亟待爆发!

从行业细分来看:“客服”是CRM四大细分市场之一。而且,从2015年的数据显示,客服是CRM细分领域中最大的一个,占市场总额的37%。在北美,2015年客服软件市场采购总额高达96亿美元。这个市场中已经出现了数家“独角兽”SaaS公司包括Salesforce、Zendesk和Freshdesk。

   从政策来看:SaaS业务需要IDC托管服务,对这一块国家有明确的政策监管,国外巨头企业进入中国市场有高政策门槛。同时,他们很难支撑在中国的落地,实事上Zendesk的中国客户整体使用体验因为访问缓慢问题而变得糟糕。所以中国企业有足够的时间和空间野蛮生长。

   从用户体验来看:随着移动互联时代带来,社交媒体的渗透率不断上升,用户随时、随地、跨平台接触商家咨询获取服务不再有软硬件障碍,客服咨询也不再局限于售后支持,售前售中的咨询比例在稳步上升。随着消费升级,用户从价格敏感上升到品牌服务和用户体验敏感,有数据显示:1、71%的顾客因糟糕的客户服务而停止合作。2、坏的服务体验后,48%的客户会劝说他人不要购买。3、高收入人士和85-90后更容易对坏的体验耿耿于怀。4、吸引新顾客的成本是维系老客户的5倍。良好的客户体验越来越重要,“客户是上帝”正在被重新定义和加强。

   从技术趋势来看:1、移动端的特性支持任何人、任何时间、任何地点都可以瞬间连接在线客服。环信移动客服在移动端领域的大中型客户以及超高的市场占有率就完美证明了市场的刚需。2、客户咨询在包括企业官网、APP、社交媒体、400电话等渠道蜂拥而至,环信全媒体客服接入技术可以支持商家一个工作台一键回复来自所有渠道咨询。3、由新技术、新行业和新消费习惯引爆的海量客服咨询需要新的技术手段解决,环信智能客服机器人将能够帮助解答80%的常见问题,极大节省成本提高效率。4、环信大数据技术全景用户画像深度挖掘用户需求,轻松玩转反向营销。5,国内首款基于人工智能和大数据挖掘的客户旅程透析产品"环信客户声音"能够帮助企业优化运营,提高跨渠道客服体验。

综上所述,SaaS客服的春天即将到来,你已经准备好了么? 查看全部
   2016年12月22日,猎云网年度CEO峰会暨猎云网创投颁奖盛典在北京圆满落下帷幕。大会重磅发布了包括“2016最佳企业服务商”、“2016年度最佳天使投资人”等多个大奖。国内领先的企业级软件服务提供商环信凭借其在过去一年里在即时通讯云领域和SaaS客服领域对于新技术的推动,以及在大客户销售领域取得的骄人成绩,荣获“2016年度最佳企业服务商”大奖。
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环信荣获猎云网“2016年度最佳企业服务商”大奖

   2015年作为中国企业级服务的元年,受益于互联网+国家战略的推动,人口红利消失以及消费升级的大市场背景下,包括CRM、SaaS客服、HR、协同办公等企业级服务赛道百花齐放百家争鸣,其中诞生了包括阿里钉钉、纷享销客、销售易、北森、环信等一批明星公司,融资金额屡创新高。2016年企业级服务在所谓“资本寒冬”的情况下,仍凸显为创投热点,资本的青睐从侧面印证了行业高速发展机会的到来。2016年全球范围内,根据网络公开数据显示,共计619起企业级服务获得融资,其中402起总融资额为1469亿元。数据显示,美国投资机构有40%的钱投在ToB的公司上,中国目前只有10%左右,因此国内企业级服务领域的冬天远未到来。

   在企业级服务市场,SaaS是目前最火的一个领域,显然,资本对于这个市场的预估远远超过现在的空间,随着企业级SaaS服务市场的火爆,包括腾讯、阿里、网易等互联网巨头都已经进入,但相对于细分垂直领域BAT的流量和技术优势并不明显,对于创业公司而言,机会空间还将非常大,SaaS客服领域亟待爆发!

从行业细分来看:“客服”是CRM四大细分市场之一。而且,从2015年的数据显示,客服是CRM细分领域中最大的一个,占市场总额的37%。在北美,2015年客服软件市场采购总额高达96亿美元。这个市场中已经出现了数家“独角兽”SaaS公司包括Salesforce、Zendesk和Freshdesk。

   从政策来看:SaaS业务需要IDC托管服务,对这一块国家有明确的政策监管,国外巨头企业进入中国市场有高政策门槛。同时,他们很难支撑在中国的落地,实事上Zendesk的中国客户整体使用体验因为访问缓慢问题而变得糟糕。所以中国企业有足够的时间和空间野蛮生长。

   从用户体验来看:随着移动互联时代带来,社交媒体的渗透率不断上升,用户随时、随地、跨平台接触商家咨询获取服务不再有软硬件障碍,客服咨询也不再局限于售后支持,售前售中的咨询比例在稳步上升。随着消费升级,用户从价格敏感上升到品牌服务和用户体验敏感,有数据显示:1、71%的顾客因糟糕的客户服务而停止合作。2、坏的服务体验后,48%的客户会劝说他人不要购买。3、高收入人士和85-90后更容易对坏的体验耿耿于怀。4、吸引新顾客的成本是维系老客户的5倍。良好的客户体验越来越重要,“客户是上帝”正在被重新定义和加强。

   从技术趋势来看:1、移动端的特性支持任何人、任何时间、任何地点都可以瞬间连接在线客服。环信移动客服在移动端领域的大中型客户以及超高的市场占有率就完美证明了市场的刚需。2、客户咨询在包括企业官网、APP、社交媒体、400电话等渠道蜂拥而至,环信全媒体客服接入技术可以支持商家一个工作台一键回复来自所有渠道咨询。3、由新技术、新行业和新消费习惯引爆的海量客服咨询需要新的技术手段解决,环信智能客服机器人将能够帮助解答80%的常见问题,极大节省成本提高效率。4、环信大数据技术全景用户画像深度挖掘用户需求,轻松玩转反向营销。5,国内首款基于人工智能和大数据挖掘的客户旅程透析产品"环信客户声音"能够帮助企业优化运营,提高跨渠道客服体验。

综上所述,SaaS客服的春天即将到来,你已经准备好了么?
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Receiver not registered 环信移动客服 环信_Android

小太阳 回复了问题 • 2 人关注 • 106 次浏览 • 2016-12-26 16:26 • 来自相关话题

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老哥,稳!圣诞节集齐4颗就能召唤神龙... 环信 环信移动客服

beyond 发表了文章 • 220 次浏览 • 2016-12-23 19:24 • 来自相关话题

有一种拿奖叫做拿到手抽筋,有一种环信叫做别人家的公司!

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有一种拿奖叫做拿到手抽筋,有一种环信叫做别人家的公司!
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有一种拿奖叫做拿到手抽筋,有一种环信叫做别人家的公司!环信荣获CTI论坛2016年度编辑推荐奖 cti论坛 刘俊彦 环信移动客服

beyond 发表了文章 • 75 次浏览 • 2016-12-23 17:22 • 来自相关话题

有一种拿奖叫做拿到手抽筋,有一种环信叫做别人家的公司!环信12月份荣获行业包括计世传媒、亿邦动力网、猎云网、CTI论坛颁发的四个顶级大奖,今日,环信移动客服再次凭借2016年在产品端和销售端的双重亮眼表现荣获CTI论坛2016年度编辑推荐奖。同时,环信CEO刘俊彦作为企业级服务行业的践行者获得最佳管理人大奖!










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有一种拿奖叫做拿到手抽筋,有一种环信叫做别人家的公司!环信12月份荣获行业包括计世传媒、亿邦动力网、猎云网、CTI论坛颁发的四个顶级大奖,今日,环信移动客服再次凭借2016年在产品端和销售端的双重亮眼表现荣获CTI论坛2016年度编辑推荐奖。同时,环信CEO刘俊彦作为企业级服务行业的践行者获得最佳管理人大奖!
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从被动客服到主动营销 环信荣获“杰出新零售客服服务商”大奖 亿邦动力 程开源 环信移动客服

beyond 发表了文章 • 104 次浏览 • 2016-12-22 10:24 • 来自相关话题

 2016亿邦未来零售大会于12月19日-21日在广州顺利举行。本届大会以“新物种、新规则、新电商”为主题,寻找未来的有创新力的零售企业以及有创新力的内容、思想、商业模式。环信移动客服(北京易掌云峰科技有限公司)一举夺得“杰出新零售客服服务商”大奖。




 环信荣获“杰出新零售客服服务商”大奖
   过去,以阿里、京东等巨头为代表的电商企业在包括消费习惯的形成、商业配套(支付、物流等)的完善、零售平台的规范等一系列做出了巨大贡献。然而巨大的光环下,也隐藏了危机:流量越来越贵、营销成本越来越高,小企业的生存空间被打压,整个电商好像只是巨头的游戏。中国零售行业亟需出现新物种、新规则、新电商,而环信移动客服作为SaaS客服领域的破局者,凭借其在大中小型电商领域的深耕细作以及对新一代SaaS客服技术的推动,一举夺得“杰出新零售客服服务商”大奖。

   同时,在新服务·思路服务分论坛上环信VP程旭文发表了《从被动客服到主动营销》的主题演讲,他分享了包括国美在线、楚楚街、金融界等很多环信客户在营销领域的应用。如何根据用户的购买前后的数据做营销投放,客服产品怎样帮助企业使得这个营销环节做到闭环。环信在过去的实践当中会基于一个核心的点,就是讲“长连接”技术,指你时时刻刻和你的潜在客户、和你的目标客户、付费客户保持一条长连接通道,使得你随时可以找到你的客户,可以随时触达他们。 




 环信VP程旭文主题演讲《从被动客服到主动营销》
以下是演讲实录:

程旭文:我也是接到一个命题作文,其实环信在很长时间内我们并没有单独去做营销领域,更多的在做SaaS软件,我们主要做两个产品:

第一,即时通讯云。第二,全媒体智能客服。

以上两个都是IT领域做在线软件交付。

我们一不小心进入了营销行业,我们可以基于环信的基础,包括服务10万多家APP企业,服务了超过5万家的有客服场景的APP和企业。

我们怎么进入到营销服务领域?在这个过程当中做了什么样的实践? 




(PPT图示)这张图是我们每一个企业要面对的,你覆盖的客户群体人数、客单价多少,可以算出整个生意有多大。这个沉淀用户是指已经触达到用户,或者注册了网站,或者订阅了你的微信公众号等等这些用户。还有一部分是你的付费用户,对于电商企业来讲很重要的两个环节是怎样降低你的获取成本,怎样降低用户转化成本,我们做了很多的实践,我们接触了很多客户,我们发现在这个环节可以给用户带来很多价值。




(PPT图示)如果拿一张图把整个营销获取用户到转化客户变成付费用户的过程当中,上面部分是获取成本,下面两个图是关乎转化率。用户的角度看上去接触的点是营销环节和客服环节,进而往后走就是一些落地点,现在大部分电商说落地点放在淘系,很多电商说有自己的网站、APP,这些都是企业商品的落地点,再往后走就是企业客户关系系统和物流、企业资源管理、ERP等等。

今天王詠谈了关于企业大数据、关于电商大数据方面的话题,其实我感触特别深刻,用户很多行为,包括购买前的数据、购买后的数据,或多或少在企业内都有管理系统。通过这一套系统怎样做营销投放,再回到针对用户环节的营销、客服怎样使得这个环节可以做到闭环。

环信在过去的实践当中我们会基于一个核心的点,就是讲“长连接”技术,指你时时刻刻和你的潜在客户、和你的目标客户、付费客户保持一条长连接通道,使得你随时可以找到你的客户,可以随时触达他们。

从三个维度讲:

第一,长连接相对传统客服可以随时触达你的客户,改变被动的接受用户询问的现状。第二,相对于传统的消息推送,长连接使得你与客户的互动是双向的、及时的。第三,结合自己的数据管理平台、环信的管理平台,可以使得你精准的挑选客户。

举几个例子:

第一,国美在线,国美在线有上亿的客户,他们客服系统用的是环信的,营销环节有什么机制可以随时找到他们、随时联系他们,随时和他们互动,他们的反馈可以让我们知道。

比如说用户,国美APP放在后台或者锁屏状态,我们可以做到哪怕这个后台或者锁屏状态客服的坐席依然根据一定的规则发放消息给国美所有客户和部分客户,使得我们消息可以及时的触达,用户一点击基本上上做到客服状态了,后台可以监测哪些用户点了这个消息,有多少点了消息,有多少回复消息,可以做精准统计,用户行为洞察可以比单向消息推送更加细致。

第二,楚楚街,他们号称“小淘宝”定向推动2000套儿童座椅给3-4岁儿童的妈妈,我们给楚楚街做了客户管理系统,通过这些找到目标群体,通过基于长连接可以时时刻刻和用户保持长连接的客服系统,将一些非常具有价值的营销消息给APP用户,只要APP没有被卸载,用户就可以看到我们消息,及时产生互动。

第三,在金融界,互联网金融在大的范畴类也属于在线卖东西,只不过交付形式略有不同。

一是为电话销售配置一个APP的主动营销的平台,当用户上线及时的推送,用户一上APP及时的推送用户行为,之前的历史行为、购买习惯给客户经理。

二是结合用户分析推荐相关产品和用户密切互动。一些新的客户可以进入销售公海池,让新的销售抢单,立刻和客户产生互动。

再举一个例子,楚楚街利用“回呼”功能降低退换货率,我们有的时候发现这个客户下单了,但是有点问题,比如说地址不对等等,我们审核的时候立刻发现这个单子有问题,通过“回呼”找到客户,减少因为小事情碰到一些退货情况。

综合来讲,我们之前并没有主动做这方面,但是我们发现通过两个产品结合已经做了很多精准化营销方面的东西,我们与客户保持了长连接,这个长连接是即时通讯云的产品。在淘系、在腾讯,我们都离不开他们,因为他们与客户保持了密切联系,你们依然可以构建自己的APP,通过环信的即时通讯与用户保持长连接,业界当中除了旺旺、除了微信、除了陌陌第四大和用户保持长连接的平台就是环信。

我的演讲到此结束,如果大家需要交流可以来我们展台继续沟通。谢谢大家! 查看全部
 2016亿邦未来零售大会于12月19日-21日在广州顺利举行。本届大会以“新物种、新规则、新电商”为主题,寻找未来的有创新力的零售企业以及有创新力的内容、思想、商业模式。环信移动客服(北京易掌云峰科技有限公司)一举夺得“杰出新零售客服服务商”大奖。

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 环信荣获“杰出新零售客服服务商”大奖


   过去,以阿里、京东等巨头为代表的电商企业在包括消费习惯的形成、商业配套(支付、物流等)的完善、零售平台的规范等一系列做出了巨大贡献。然而巨大的光环下,也隐藏了危机:流量越来越贵、营销成本越来越高,小企业的生存空间被打压,整个电商好像只是巨头的游戏。中国零售行业亟需出现新物种、新规则、新电商,而环信移动客服作为SaaS客服领域的破局者,凭借其在大中小型电商领域的深耕细作以及对新一代SaaS客服技术的推动,一举夺得“杰出新零售客服服务商”大奖。

   同时,在新服务·思路服务分论坛上环信VP程旭文发表了《从被动客服到主动营销》的主题演讲,他分享了包括国美在线、楚楚街、金融界等很多环信客户在营销领域的应用。如何根据用户的购买前后的数据做营销投放,客服产品怎样帮助企业使得这个营销环节做到闭环。环信在过去的实践当中会基于一个核心的点,就是讲“长连接”技术,指你时时刻刻和你的潜在客户、和你的目标客户、付费客户保持一条长连接通道,使得你随时可以找到你的客户,可以随时触达他们。 

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 环信VP程旭文主题演讲《从被动客服到主动营销》


以下是演讲实录:

程旭文:我也是接到一个命题作文,其实环信在很长时间内我们并没有单独去做营销领域,更多的在做SaaS软件,我们主要做两个产品:

第一,即时通讯云。第二,全媒体智能客服。

以上两个都是IT领域做在线软件交付。

我们一不小心进入了营销行业,我们可以基于环信的基础,包括服务10万多家APP企业,服务了超过5万家的有客服场景的APP和企业。

我们怎么进入到营销服务领域?在这个过程当中做了什么样的实践? 
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(PPT图示)这张图是我们每一个企业要面对的,你覆盖的客户群体人数、客单价多少,可以算出整个生意有多大。这个沉淀用户是指已经触达到用户,或者注册了网站,或者订阅了你的微信公众号等等这些用户。还有一部分是你的付费用户,对于电商企业来讲很重要的两个环节是怎样降低你的获取成本,怎样降低用户转化成本,我们做了很多的实践,我们接触了很多客户,我们发现在这个环节可以给用户带来很多价值。
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(PPT图示)如果拿一张图把整个营销获取用户到转化客户变成付费用户的过程当中,上面部分是获取成本,下面两个图是关乎转化率。用户的角度看上去接触的点是营销环节和客服环节,进而往后走就是一些落地点,现在大部分电商说落地点放在淘系,很多电商说有自己的网站、APP,这些都是企业商品的落地点,再往后走就是企业客户关系系统和物流、企业资源管理、ERP等等。

今天王詠谈了关于企业大数据、关于电商大数据方面的话题,其实我感触特别深刻,用户很多行为,包括购买前的数据、购买后的数据,或多或少在企业内都有管理系统。通过这一套系统怎样做营销投放,再回到针对用户环节的营销、客服怎样使得这个环节可以做到闭环。

环信在过去的实践当中我们会基于一个核心的点,就是讲“长连接”技术,指你时时刻刻和你的潜在客户、和你的目标客户、付费客户保持一条长连接通道,使得你随时可以找到你的客户,可以随时触达他们。

从三个维度讲:

第一,长连接相对传统客服可以随时触达你的客户,改变被动的接受用户询问的现状。第二,相对于传统的消息推送,长连接使得你与客户的互动是双向的、及时的。第三,结合自己的数据管理平台、环信的管理平台,可以使得你精准的挑选客户。

举几个例子:

第一,国美在线,国美在线有上亿的客户,他们客服系统用的是环信的,营销环节有什么机制可以随时找到他们、随时联系他们,随时和他们互动,他们的反馈可以让我们知道。

比如说用户,国美APP放在后台或者锁屏状态,我们可以做到哪怕这个后台或者锁屏状态客服的坐席依然根据一定的规则发放消息给国美所有客户和部分客户,使得我们消息可以及时的触达,用户一点击基本上上做到客服状态了,后台可以监测哪些用户点了这个消息,有多少点了消息,有多少回复消息,可以做精准统计,用户行为洞察可以比单向消息推送更加细致。

第二,楚楚街,他们号称“小淘宝”定向推动2000套儿童座椅给3-4岁儿童的妈妈,我们给楚楚街做了客户管理系统,通过这些找到目标群体,通过基于长连接可以时时刻刻和用户保持长连接的客服系统,将一些非常具有价值的营销消息给APP用户,只要APP没有被卸载,用户就可以看到我们消息,及时产生互动。

第三,在金融界,互联网金融在大的范畴类也属于在线卖东西,只不过交付形式略有不同。

一是为电话销售配置一个APP的主动营销的平台,当用户上线及时的推送,用户一上APP及时的推送用户行为,之前的历史行为、购买习惯给客户经理。

二是结合用户分析推荐相关产品和用户密切互动。一些新的客户可以进入销售公海池,让新的销售抢单,立刻和客户产生互动。

再举一个例子,楚楚街利用“回呼”功能降低退换货率,我们有的时候发现这个客户下单了,但是有点问题,比如说地址不对等等,我们审核的时候立刻发现这个单子有问题,通过“回呼”找到客户,减少因为小事情碰到一些退货情况。

综合来讲,我们之前并没有主动做这方面,但是我们发现通过两个产品结合已经做了很多精准化营销方面的东西,我们与客户保持了长连接,这个长连接是即时通讯云的产品。在淘系、在腾讯,我们都离不开他们,因为他们与客户保持了密切联系,你们依然可以构建自己的APP,通过环信的即时通讯与用户保持长连接,业界当中除了旺旺、除了微信、除了陌陌第四大和用户保持长连接的平台就是环信。

我的演讲到此结束,如果大家需要交流可以来我们展台继续沟通。谢谢大家!
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环信VP程旭文:从被动客服到主动营销 程开源 环信移动客服 环信 亿邦动力

新闻资讯 发表了文章 • 189 次浏览 • 2016-12-20 11:07 • 来自相关话题

 [思路网注]程旭文分享了包括国美在线、楚楚街、金融界等很多环信客户在营销领域的应用。怎样做营销投放,再回到针对用户环节的营销、客服怎样使得这个环节可以做到闭环。   【亿邦动力网讯】12月19日消息,在2016亿邦未来零售大会新服务·思路服务分论坛上环信VP程旭文发表了《从被动客服到主动营销》演讲,他表示:“其实环信在很长时间内我们并没有做营销类的领域,更多的在做SaaS软件,主要做两个软件: 第一,即时通讯云。 第二,全媒体智能客服。”





图为环信VP副总裁程旭文

2016亿邦未来零售大会由亿邦动力网主办,思路网协办,于12月19日-21日在广州白云万达希尔顿酒店举行。国内外电商领域知名企业高管、专家学者、媒体代表共计2000余人出席。

本届大会以“新物种、新规则、新电商”为主题,包括两天的主论坛、五场分论坛、电商经理人之夜以及马蹄社和亿邦疯人会等系列活动。值得关注的是,在本届大会上,电商产业所熟知的如阿里巴巴、京东、唯品会、当当、亚马逊等面孔都没有出现,取而代之的全部是新生代的零售平台和品牌商阵营,反映了电商领域正寻求破局、寻找新增长的行业心态。

(温馨提示:本文为速记初审稿,保证现场嘉宾原意,未经删节,或存纰漏,敬请谅解。)

以下是演讲实录:

程旭文:我也是接到一个命题作文,其实环信在很长时间内我们并没有单独去做营销领域,更多的在做SaaS软件,我们主要做两个软件:

第一,即时通讯云。

第二,全媒体智能客服。

以上两个都是IT领域做在线软件交付。

我们一不小心进入了营销行业,我们可以基于环信的基础,包括服务10万多家APP企业,服务了超过5万家的有客服场景的APP和企业。

我们怎么进入到营销服务领域?在这个过程当中做了什么样的实践?





这张图是我们每一个企业要面对的,你覆盖的客户群体人数、客单价多少,可以算出整个生意有多大。这个沉淀用户是指已经触达到用户,或者注册了网站,或者订阅了你的微信公众号等等这些用户。还有一部分是你的付费用户,对于电商企业来讲很重要的两个环节是怎样降低你的获取成本,怎样降低用户转化成本,我们做了很多的实践,我们接触了很多客户,我们发现在这个环节可以给用户带来很多价值。





如果拿一张图把整个营销获取用户到转化客户变成付费用户的过程当中,上面部分是获取成本,下面两个图是关乎转化率。用户的角度看上去接触的点是营销环节和客服环节,进而往后走就是一些落地点,现在大部分电商说落地点放在淘系,很多电商说有自己的网站、APP,这些都是企业商品的落地点,再往后走就是企业客户关系系统和物流、企业资源管理、ERP等等。

今天王詠谈了关于企业大数据、关于电商大数据方面的话题,其实我感触特别深刻,用户很多行为,包括购买前的数据、购买后的数据,或多或少在企业内都有管理系统。通过这一套系统怎样做营销投放,再回到针对用户环节的营销、客服怎样使得这个环节可以做到闭环。

环信在过去的实践当中我们会基于一个核心的点,就是讲“长连接”技术,指你时时刻刻和你的潜在客户、和你的目标客户、付费客户保持一条长连接通道,使得你随时可以找到你的客户,可以随时触达他们。

从三个维度讲:

第一,长连接相对传统客服可以随时触达你的客户,改变被动的接受用户询问的现状。

第二,相对于传统的消息推送,长连接使得你与客户的互动是双向的、及时的。

第三,结合自己的数据管理平台、环信的管理平台,可以使得你精准的挑选客户。

举几个例子:

第一,国美,国美有上亿的客户,他们客服系统用的是我们的,营销环节有什么机制可以随时找到他们、随时联系他们,随时和他们互动,他们的反馈可以让我们知道。

比如说用户,国美APP放在后台或者锁屏状态,我们可以做到哪怕这个后台或者锁屏状态客服的坐席依然根据一定的规则发放消息给国美所有客户和部分客户,使得我们消息可以及时的触达,用户一点击基本上上做到客服状态了,后台可以监测哪些用户点了这个消息,有多少点了消息,有多少回复消息,可以做精准统计,用户行为洞察可以比单向消息推送更加细致。

第二,楚楚街,他们号称“小淘宝”定向推动2000套儿童座椅给3-4岁儿童的妈妈,我们给楚楚街做了客户管理系统,通过这些找到目标群体,通过基于长连接可以时时刻刻和用户保持长连接的客服系统,将一些非常具有价值的营销消息给APP用户,只要APP没有被卸载,用户就可以看到我们消息,及时产生互动。

第三,在金融界,互联网金融在大的范畴类也属于在线卖东西,只不过交付形式略有不同。

一是为电话销售配置一个APP的主动营销的平台,当用户上线及时的推送,用户一上APP及时的推送用户行为,之前的历史行为、购买习惯给客户经理。

二是结合用户分析推荐相关产品和用户密切互动。一些新的客户可以进入销售公海池,让新的销售抢单,立刻和客户产生互动。

再举一个例子,楚楚街利用“回呼”功能降低退换货率,我们有的时候发现这个客户下单了,但是有点问题,比如说地址不对等等,我们审核的时候立刻发现这个单子有问题,通过“回呼”找到客户,减少因为小事情碰到一些退货情况。

综合来讲,我们之前并没有主动做这方面,但是我们发现通过两个产品结合已经做了很多精准化营销方面的东西,我们与客户保持了长连接,这个长连接是即时通讯云的产品。在淘系、在腾讯,我们都离不开他们,因为他们与客户保持了密切联系,你们依然可以构建自己的APP,通过环信的即时通讯与用户保持长连接,业界当中除了旺旺、除了微信、除了陌陌第四大和用户保持长连接的平台就是环信。

我的演讲到此结束,如果大家需要交流可以来我们展台继续沟通。谢谢大家! 查看全部
 
[思路网注]程旭文分享了包括国美在线、楚楚街、金融界等很多环信客户在营销领域的应用。怎样做营销投放,再回到针对用户环节的营销、客服怎样使得这个环节可以做到闭环。
   【亿邦动力网讯】12月19日消息,在2016亿邦未来零售大会新服务·思路服务分论坛上环信VP程旭文发表了《从被动客服到主动营销》演讲,他表示:“其实环信在很长时间内我们并没有做营销类的领域,更多的在做SaaS软件,主要做两个软件: 第一,即时通讯云。 第二,全媒体智能客服。”


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图为环信VP副总裁程旭文


2016亿邦未来零售大会由亿邦动力网主办,思路网协办,于12月19日-21日在广州白云万达希尔顿酒店举行。国内外电商领域知名企业高管、专家学者、媒体代表共计2000余人出席。

本届大会以“新物种、新规则、新电商”为主题,包括两天的主论坛、五场分论坛、电商经理人之夜以及马蹄社和亿邦疯人会等系列活动。值得关注的是,在本届大会上,电商产业所熟知的如阿里巴巴、京东、唯品会、当当、亚马逊等面孔都没有出现,取而代之的全部是新生代的零售平台和品牌商阵营,反映了电商领域正寻求破局、寻找新增长的行业心态。

(温馨提示:本文为速记初审稿,保证现场嘉宾原意,未经删节,或存纰漏,敬请谅解。)

以下是演讲实录:

程旭文:我也是接到一个命题作文,其实环信在很长时间内我们并没有单独去做营销领域,更多的在做SaaS软件,我们主要做两个软件:

第一,即时通讯云。

第二,全媒体智能客服。

以上两个都是IT领域做在线软件交付。

我们一不小心进入了营销行业,我们可以基于环信的基础,包括服务10万多家APP企业,服务了超过5万家的有客服场景的APP和企业。

我们怎么进入到营销服务领域?在这个过程当中做了什么样的实践?

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这张图是我们每一个企业要面对的,你覆盖的客户群体人数、客单价多少,可以算出整个生意有多大。这个沉淀用户是指已经触达到用户,或者注册了网站,或者订阅了你的微信公众号等等这些用户。还有一部分是你的付费用户,对于电商企业来讲很重要的两个环节是怎样降低你的获取成本,怎样降低用户转化成本,我们做了很多的实践,我们接触了很多客户,我们发现在这个环节可以给用户带来很多价值。

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如果拿一张图把整个营销获取用户到转化客户变成付费用户的过程当中,上面部分是获取成本,下面两个图是关乎转化率。用户的角度看上去接触的点是营销环节和客服环节,进而往后走就是一些落地点,现在大部分电商说落地点放在淘系,很多电商说有自己的网站、APP,这些都是企业商品的落地点,再往后走就是企业客户关系系统和物流、企业资源管理、ERP等等。

今天王詠谈了关于企业大数据、关于电商大数据方面的话题,其实我感触特别深刻,用户很多行为,包括购买前的数据、购买后的数据,或多或少在企业内都有管理系统。通过这一套系统怎样做营销投放,再回到针对用户环节的营销、客服怎样使得这个环节可以做到闭环。

环信在过去的实践当中我们会基于一个核心的点,就是讲“长连接”技术,指你时时刻刻和你的潜在客户、和你的目标客户、付费客户保持一条长连接通道,使得你随时可以找到你的客户,可以随时触达他们。

从三个维度讲:

第一,长连接相对传统客服可以随时触达你的客户,改变被动的接受用户询问的现状。

第二,相对于传统的消息推送,长连接使得你与客户的互动是双向的、及时的。

第三,结合自己的数据管理平台、环信的管理平台,可以使得你精准的挑选客户。

举几个例子:

第一,国美,国美有上亿的客户,他们客服系统用的是我们的,营销环节有什么机制可以随时找到他们、随时联系他们,随时和他们互动,他们的反馈可以让我们知道。

比如说用户,国美APP放在后台或者锁屏状态,我们可以做到哪怕这个后台或者锁屏状态客服的坐席依然根据一定的规则发放消息给国美所有客户和部分客户,使得我们消息可以及时的触达,用户一点击基本上上做到客服状态了,后台可以监测哪些用户点了这个消息,有多少点了消息,有多少回复消息,可以做精准统计,用户行为洞察可以比单向消息推送更加细致。

第二,楚楚街,他们号称“小淘宝”定向推动2000套儿童座椅给3-4岁儿童的妈妈,我们给楚楚街做了客户管理系统,通过这些找到目标群体,通过基于长连接可以时时刻刻和用户保持长连接的客服系统,将一些非常具有价值的营销消息给APP用户,只要APP没有被卸载,用户就可以看到我们消息,及时产生互动。

第三,在金融界,互联网金融在大的范畴类也属于在线卖东西,只不过交付形式略有不同。

一是为电话销售配置一个APP的主动营销的平台,当用户上线及时的推送,用户一上APP及时的推送用户行为,之前的历史行为、购买习惯给客户经理。

二是结合用户分析推荐相关产品和用户密切互动。一些新的客户可以进入销售公海池,让新的销售抢单,立刻和客户产生互动。

再举一个例子,楚楚街利用“回呼”功能降低退换货率,我们有的时候发现这个客户下单了,但是有点问题,比如说地址不对等等,我们审核的时候立刻发现这个单子有问题,通过“回呼”找到客户,减少因为小事情碰到一些退货情况。

综合来讲,我们之前并没有主动做这方面,但是我们发现通过两个产品结合已经做了很多精准化营销方面的东西,我们与客户保持了长连接,这个长连接是即时通讯云的产品。在淘系、在腾讯,我们都离不开他们,因为他们与客户保持了密切联系,你们依然可以构建自己的APP,通过环信的即时通讯与用户保持长连接,业界当中除了旺旺、除了微信、除了陌陌第四大和用户保持长连接的平台就是环信。

我的演讲到此结束,如果大家需要交流可以来我们展台继续沟通。谢谢大家!
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如何实现客服转接 环信_管理后台 环信移动客服

maosisi 回复了问题 • 2 人关注 • 126 次浏览 • 2016-12-20 08:58 • 来自相关话题

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【有奖调查】环信移动客服功能调查问卷 环信移动客服 社区活动 有奖调查

zqbemail 回复了问题 • 29 人关注 • 3257 次浏览 • 2016-12-18 01:09 • 来自相关话题

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环信客服 在哪设置用户的头像和昵称? 环信移动客服 环信_Android

w1072654398 回复了问题 • 2 人关注 • 177 次浏览 • 2016-12-17 15:33 • 来自相关话题

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Android Studio导入环信即时通信3.xdemo报错 有专职工程师值守 环信移动客服

Wxin 回复了问题 • 2 人关注 • 170 次浏览 • 2016-12-17 15:31 • 来自相关话题

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环信移动客服v5.5.1更新:新增客户资料自定义 环信移动客服 产品快递

产品更新 发表了文章 • 162 次浏览 • 2016-12-16 15:07 • 来自相关话题

客服模式

支持查看客服同事的真实姓名

客服与同事在移动客服系统交流时,可以查看对方的真实姓名,更利于同事间沟通。支持以下两种场景:
 
与同事聊天时,将鼠标放在“客服同事”列表中同事的昵称上,可以查看该同事的真实姓名;转接会话时,将鼠标放在“转接会话”对话框中同事的昵称上,可以查看该同事的真实姓名。

注意:客服可以在客服模式下“客服信息”页面设置自己的名字(真实姓名);管理员可以在管理员模式下“成员管理 > 客服”页面设置其他客服的真实姓名。

支持查看待接入会话详情

在待接入页面,点击任意一条会话,可以查看该会话的消息详情。

前提条件:管理员进入“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面,打开“客服查看待接入详情”开关。 




租户下待接入会话数上限

新增待接入会话数上限,每个租户允许的最大待接入会话数为1000,如果某个租户下坐席数超过5个,则该租户的最大待接入会话数为坐席数x200。

待接入会话数超过上限后,不允许访客创建新的会话,当访客试图接入时提示,系统繁忙无法接入。

为避免访客无法接入的情况,当租户的待接入会话数即将达到上限时,系统向消息中心发送通知提醒管理员;当租户的待接入会话数已达到上限时,系统会再次向消息中心发送通知提醒管理员及时处理。

支持客服主动发起会话

在待接入页面,客服可以查看正在访问网站的访客列表,并主动发起会话。发起会话后,会话进入客服的进行中会话列表,客服可以主动与访客聊天。

该功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。开通后,在网页访客端进行配置eventCollector为true即可使用。关于详细配置方法,请参考网页渠道集成。

呼叫中心支持电话转接和呼叫保持

呼叫中心支持电话转接和呼叫等待功能。在通话过程中,如果电话需要转接,可以点击转接按钮 [转接] ,将电话转接给呼叫中心客服同事;如果有其他操作处理,需要暂停通话,可以点击保持按钮 [保持] ,将通话置为“保持中”状态,完成操作后,可以手动恢复通话。

呼叫中心功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。




管理员模式

优化机器人开关设置

优化机器人开关的“工作时间设置”,支持为机器人设置不同的工作场景:
 
全天接会话:访客发起会话时,由机器人接待。上班时间客服全忙以及下班时间接会话:在上班时间,访客发起会话时,如果客服全忙,会话由机器人接待;在下班时间,访客发起会话时,由机器人接待。仅下班时间接会话:在下班时间,访客发起会话时,由机器人接待。

机器人回答不了时,访客可以选择转人工客服。转人工后,如果有空闲客服则自动调度,如果没有空闲客服,则会话进入待接入,客服可以手动接入会话。

注意:该版本更新前的“仅下班时间接会话”与更新后的“上班时间客服全忙以及下班时间接会话”功能一致。如果您之前选择了“仅下班时间接会话”,更新后默认选择的是“上班时间客服全忙以及下班时间接会话”,您可以根据您的需要调整机器人开关。




优化上下班时间设置

“设置 > 系统开关”页面的“上下班时间”设置更名为“工作时间设置”,“会话结束语”和“下班提示语”上移至“工作时间设置”之前,原有数据保持不变。“工作时间设置”支持为周一至周日设置单独的上下班时间,以适应不同的工作时间场景:
 
为工作日(周一至周五)和周末(周六、周日)设置不同的上下班时间段(如下图)为工作日的上午、下午设置不同的上下班时间段以星期为周期,自定义每天的上下班时间

进入“设置 > 系统开关”页面,在“工作时间设置”区域,点击“添加新的工作时间”,设置新的工作时间段。




历史会话支持分配功能

管理员可以将历史会话重新分配给客服或技能组,分配后,生成一个新的会话。
 
分配给客服时,新会话直接进入客服的进行中会话列表。分配给技能组时,如果技能组内有空闲客服,新会话进入空闲客服的进行中会话列表;如果技能组内客服全忙,新会话进入该技能组的待接入会话列表。

进入管理员模式,选择“历史会话”,点击会话右侧的转接按钮可以对该会话进行分配。




问候语中增加访客昵称

新增在问候语中增加访客昵称的功能,提升亲密度。问候语包含企业问候语、客服问候语、技能组问候语,在这三种问候语中均可以设置。设置方式为,在问候语中添加特殊字符和默认称呼(##亲##)。当访客昵称有效时,显示访客昵称;当访客昵称无效时,显示默认称呼(亲)。默认称呼可以自定义。

例如,设置企业问候语为“##亲##,您好,很高兴为您服务!”
 
当访客昵称有效时(访客昵称和ID不一致),假设访客昵称为Jon,该访客收到的问候语为“Jon,您好,很高兴为您服务!”当访客昵称无效时(访客昵称和ID一致),访客收到的问候语为“亲,您好,很高兴为您服务!”

客户资料自定义

新增“客户资料自定义”功能,允许管理员设置在系统中显示哪些客户资料,包括系统字段和自定义字段,并对这些字段进行排序。设置后,新的字段列表和顺序将显示在客服模式下“会话”、“历史会话”和“客户中心”等页面的“资料”页签,以及管理员模式下“客户中心”、“历史会话”、“当前会话”等页面的“资料”页签。

进入“设置 > 客户资料自定义”页面对客户资料进行自定义,步骤如下:

1. 添加自定义字段。点击“添加自定义字段”按钮,在对话框中输入字段名称,选择字段格式,并进行相应设置,点击“保存”按钮。重复该步骤,可添加多个自定义字段。

自定义字段默认对坐席可见,当关闭“坐席可见”开关时,在客服模式下不显示该字段。




2. 设置字段是否显示,以及在“资料”页签的排列顺序。在“字段开关”一列,勾选 [勾选] 需要显示的字段,取消勾选 [取消勾选] 不需要显示的字段。点击字段后面的排序按钮 [排序] ,可将该字段的顺序上移一位。

示例,根据下图的设置,“资料”页签将只显示:昵称、名字、ID、微信号、微博账号、描述。




允许客服查看待接入会话详情

新增“客服查看待接入详情”功能,在客服模式的待接入页面,点击任意一条会话,可以查看该会话的历史消息。进入“设置 > 系统开关”页面,打开“客服查看待接入详情”开关。该开关默认关闭。




待接入超时提醒

新增“待接入超时提醒”功能,当访客进入待接入排队超过一定时间后,系统将自动发送消息提示访客。进入“设置 > 系统开关”页面,打开“待接入超时提醒”开关,并设置超时提示语、排队超时提醒时间及提醒次数。该开关默认关闭。
 
当提醒次数设置为1次时,访客在待接入排队时长达到“排队超时提醒时间”时,系统发送“超时提示语”给访客;当提醒次数设置为多次时(例如3次),访客在待接入排队时长达到“排队超时提醒时间”时,系统发送“超时提示语”给访客,之后,当每次达到“排队提醒间隔”设定的时长,系统再次发送“超时提示语”给访客,直到会话被客服接起,或达到“提醒次数”。





待接入超时结束会话

新增“待接入超时结束会话”功能,当访客排队时长达到设定数值时,仍然没有被客服接入,会话将被自动结束。进入“设置 > 系统开关”页面,打开“待接入超时结束会话”开关,并设置超时提示语、超时时间及会话标签和备注。该开关默认关闭。




支持转人工指定技能组

支持为机器人设置转人工指定技能组。为了不影响现有会话路由规则,默认情况下不指定。

如果没有开通多机器人功能,分两种场景:
 
场景一:使用默认配置(不指定)。会话经过默认机器人转接人工客服时,按照原有会话路由规则分配给对应的技能组或客服。场景二:设置转人工指定某个技能组。会话经过默认机器人转接人工客服时,都转给指定的技能组。

如果开通了多机器人功能,建议配置如下:
 
为每个新创建的机器人指定不同的技能组。这样,会话经过机器人转接人工客服时,将分配给指定的技能组,从而实现机器人绑定技能组功能。

进入“智能机器人 > 机器人设置”页面,选择一个机器人,再次选择“自动回复 > 转人工设置”页签,为该机器人选择“转人工指定技能组”。




机器人问答优化功能

新增机器人问答优化功能,系统自动收集机器人未能匹配的重复出现的访客消息,并以列表的形式显示。您可以将这些访客消息添加到知识规则中,并设置对应的答案,提高机器人回答的匹配率和准确性。

进入“智能机器人 > 机器人设置 > 问答优化”页面,点击任意一条未匹配问句后的加号(+),可以将该问句添加到知识规则,支持三种方式:
 
添加到推荐知识规则:如果存在相似度高的知识规则,系统会将其展示为“推荐知识规则”,选择该知识规则,并点击“添加”按钮即可;将问句添加到现有知识规则:选择“将问句添加到现有知识规则”,系统展示现有知识规则列表,您可以选择并添加该问句到任一知识规则;创建新知识规则并添加此问句:选择“创建新知识规则并添加此问句”,系统自动为该问句创建一条知识规则,请您手动为该问句添加对应答案(如果知识规则中没有答案,机器人会回复空消息)。

机器人问答优化功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。




新增“删除坐席”事件

自定义事件推送功能新增“删除坐席”事件,当坐席被删除时,可将相关信息以回调方式自动推送到其他系统。进入“设置 > 自定义事件推送”页面,点击“创建事件推送”,填写自定义事件名称、接收事件的服务器地址,勾选需要推送的事件,并保存。

自定义事件推送功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。




客户之声支持手动添加关注的关键词

优化客户之声的“热门关键词”,支持查看一段时间内的热门关键词,并且支持手动添加您关注的业务相关的关键词。

进入客户之声页面,在“热门关键词”区域的右上角可以选择时间范围;点击“关注词设置”,可以添加您关注的关键词,更新的关注词将于第二天生效,并在词云中高亮显示。

客户之声功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。




 
环信移动客服更新日志http://docs.easemob.com/cs/releasenote/5.6 
 
环信移动客服登陆地址http://kefu.easemob.com/ 查看全部
客服模式

支持查看客服同事的真实姓名

客服与同事在移动客服系统交流时,可以查看对方的真实姓名,更利于同事间沟通。支持以下两种场景:
 
  • 与同事聊天时,将鼠标放在“客服同事”列表中同事的昵称上,可以查看该同事的真实姓名;
  • 转接会话时,将鼠标放在“转接会话”对话框中同事的昵称上,可以查看该同事的真实姓名。


注意:客服可以在客服模式下“客服信息”页面设置自己的名字(真实姓名);管理员可以在管理员模式下“成员管理 > 客服”页面设置其他客服的真实姓名。

支持查看待接入会话详情

在待接入页面,点击任意一条会话,可以查看该会话的消息详情。

前提条件:管理员进入“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面,打开“客服查看待接入详情”开关。 
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租户下待接入会话数上限

新增待接入会话数上限,每个租户允许的最大待接入会话数为1000,如果某个租户下坐席数超过5个,则该租户的最大待接入会话数为坐席数x200。

待接入会话数超过上限后,不允许访客创建新的会话,当访客试图接入时提示,系统繁忙无法接入。

为避免访客无法接入的情况,当租户的待接入会话数即将达到上限时,系统向消息中心发送通知提醒管理员;当租户的待接入会话数已达到上限时,系统会再次向消息中心发送通知提醒管理员及时处理。

支持客服主动发起会话

在待接入页面,客服可以查看正在访问网站的访客列表,并主动发起会话。发起会话后,会话进入客服的进行中会话列表,客服可以主动与访客聊天。

该功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。开通后,在网页访客端进行配置eventCollector为true即可使用。关于详细配置方法,请参考网页渠道集成。

呼叫中心支持电话转接和呼叫保持

呼叫中心支持电话转接和呼叫等待功能。在通话过程中,如果电话需要转接,可以点击转接按钮 [转接] ,将电话转接给呼叫中心客服同事;如果有其他操作处理,需要暂停通话,可以点击保持按钮 [保持] ,将通话置为“保持中”状态,完成操作后,可以手动恢复通话。

呼叫中心功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。
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管理员模式

优化机器人开关设置

优化机器人开关的“工作时间设置”,支持为机器人设置不同的工作场景:
 
  • 全天接会话:访客发起会话时,由机器人接待。
  • 上班时间客服全忙以及下班时间接会话:在上班时间,访客发起会话时,如果客服全忙,会话由机器人接待;在下班时间,访客发起会话时,由机器人接待。
  • 仅下班时间接会话:在下班时间,访客发起会话时,由机器人接待。


机器人回答不了时,访客可以选择转人工客服。转人工后,如果有空闲客服则自动调度,如果没有空闲客服,则会话进入待接入,客服可以手动接入会话。

注意:该版本更新前的“仅下班时间接会话”与更新后的“上班时间客服全忙以及下班时间接会话”功能一致。如果您之前选择了“仅下班时间接会话”,更新后默认选择的是“上班时间客服全忙以及下班时间接会话”,您可以根据您的需要调整机器人开关。
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优化上下班时间设置

“设置 > 系统开关”页面的“上下班时间”设置更名为“工作时间设置”,“会话结束语”和“下班提示语”上移至“工作时间设置”之前,原有数据保持不变。“工作时间设置”支持为周一至周日设置单独的上下班时间,以适应不同的工作时间场景:
 
  • 为工作日(周一至周五)和周末(周六、周日)设置不同的上下班时间段(如下图)
  • 为工作日的上午、下午设置不同的上下班时间段
  • 以星期为周期,自定义每天的上下班时间


进入“设置 > 系统开关”页面,在“工作时间设置”区域,点击“添加新的工作时间”,设置新的工作时间段。
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历史会话支持分配功能

管理员可以将历史会话重新分配给客服或技能组,分配后,生成一个新的会话。
 
  • 分配给客服时,新会话直接进入客服的进行中会话列表。
  • 分配给技能组时,如果技能组内有空闲客服,新会话进入空闲客服的进行中会话列表;如果技能组内客服全忙,新会话进入该技能组的待接入会话列表。


进入管理员模式,选择“历史会话”,点击会话右侧的转接按钮可以对该会话进行分配。
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问候语中增加访客昵称

新增在问候语中增加访客昵称的功能,提升亲密度。问候语包含企业问候语、客服问候语、技能组问候语,在这三种问候语中均可以设置。设置方式为,在问候语中添加特殊字符和默认称呼(##亲##)。当访客昵称有效时,显示访客昵称;当访客昵称无效时,显示默认称呼(亲)。默认称呼可以自定义。

例如,设置企业问候语为“##亲##,您好,很高兴为您服务!”
 
  • 当访客昵称有效时(访客昵称和ID不一致),假设访客昵称为Jon,该访客收到的问候语为“Jon,您好,很高兴为您服务!”
  • 当访客昵称无效时(访客昵称和ID一致),访客收到的问候语为“亲,您好,很高兴为您服务!”


客户资料自定义

新增“客户资料自定义”功能,允许管理员设置在系统中显示哪些客户资料,包括系统字段和自定义字段,并对这些字段进行排序。设置后,新的字段列表和顺序将显示在客服模式下“会话”、“历史会话”和“客户中心”等页面的“资料”页签,以及管理员模式下“客户中心”、“历史会话”、“当前会话”等页面的“资料”页签。

进入“设置 > 客户资料自定义”页面对客户资料进行自定义,步骤如下:

1. 添加自定义字段。点击“添加自定义字段”按钮,在对话框中输入字段名称,选择字段格式,并进行相应设置,点击“保存”按钮。重复该步骤,可添加多个自定义字段。

自定义字段默认对坐席可见,当关闭“坐席可见”开关时,在客服模式下不显示该字段。
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2. 设置字段是否显示,以及在“资料”页签的排列顺序。在“字段开关”一列,勾选 [勾选] 需要显示的字段,取消勾选 [取消勾选] 不需要显示的字段。点击字段后面的排序按钮 [排序] ,可将该字段的顺序上移一位。

示例,根据下图的设置,“资料”页签将只显示:昵称、名字、ID、微信号、微博账号、描述。
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允许客服查看待接入会话详情

新增“客服查看待接入详情”功能,在客服模式的待接入页面,点击任意一条会话,可以查看该会话的历史消息。进入“设置 > 系统开关”页面,打开“客服查看待接入详情”开关。该开关默认关闭。
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待接入超时提醒

新增“待接入超时提醒”功能,当访客进入待接入排队超过一定时间后,系统将自动发送消息提示访客。进入“设置 > 系统开关”页面,打开“待接入超时提醒”开关,并设置超时提示语、排队超时提醒时间及提醒次数。该开关默认关闭。
 
  • 当提醒次数设置为1次时,访客在待接入排队时长达到“排队超时提醒时间”时,系统发送“超时提示语”给访客;
  • 当提醒次数设置为多次时(例如3次),访客在待接入排队时长达到“排队超时提醒时间”时,系统发送“超时提示语”给访客,之后,当每次达到“排队提醒间隔”设定的时长,系统再次发送“超时提示语”给访客,直到会话被客服接起,或达到“提醒次数”。


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待接入超时结束会话

新增“待接入超时结束会话”功能,当访客排队时长达到设定数值时,仍然没有被客服接入,会话将被自动结束。进入“设置 > 系统开关”页面,打开“待接入超时结束会话”开关,并设置超时提示语、超时时间及会话标签和备注。该开关默认关闭。
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支持转人工指定技能组

支持为机器人设置转人工指定技能组。为了不影响现有会话路由规则,默认情况下不指定。

如果没有开通多机器人功能,分两种场景:
 
  • 场景一:使用默认配置(不指定)。会话经过默认机器人转接人工客服时,按照原有会话路由规则分配给对应的技能组或客服。
  • 场景二:设置转人工指定某个技能组。会话经过默认机器人转接人工客服时,都转给指定的技能组。


如果开通了多机器人功能,建议配置如下:
 
  • 为每个新创建的机器人指定不同的技能组。这样,会话经过机器人转接人工客服时,将分配给指定的技能组,从而实现机器人绑定技能组功能。


进入“智能机器人 > 机器人设置”页面,选择一个机器人,再次选择“自动回复 > 转人工设置”页签,为该机器人选择“转人工指定技能组”。
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机器人问答优化功能

新增机器人问答优化功能,系统自动收集机器人未能匹配的重复出现的访客消息,并以列表的形式显示。您可以将这些访客消息添加到知识规则中,并设置对应的答案,提高机器人回答的匹配率和准确性。

进入“智能机器人 > 机器人设置 > 问答优化”页面,点击任意一条未匹配问句后的加号(+),可以将该问句添加到知识规则,支持三种方式:
 
  • 添加到推荐知识规则:如果存在相似度高的知识规则,系统会将其展示为“推荐知识规则”,选择该知识规则,并点击“添加”按钮即可;
  • 将问句添加到现有知识规则:选择“将问句添加到现有知识规则”,系统展示现有知识规则列表,您可以选择并添加该问句到任一知识规则;
  • 创建新知识规则并添加此问句:选择“创建新知识规则并添加此问句”,系统自动为该问句创建一条知识规则,请您手动为该问句添加对应答案(如果知识规则中没有答案,机器人会回复空消息)。


机器人问答优化功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。
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新增“删除坐席”事件

自定义事件推送功能新增“删除坐席”事件,当坐席被删除时,可将相关信息以回调方式自动推送到其他系统。进入“设置 > 自定义事件推送”页面,点击“创建事件推送”,填写自定义事件名称、接收事件的服务器地址,勾选需要推送的事件,并保存。

自定义事件推送功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。
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客户之声支持手动添加关注的关键词

优化客户之声的“热门关键词”,支持查看一段时间内的热门关键词,并且支持手动添加您关注的业务相关的关键词。

进入客户之声页面,在“热门关键词”区域的右上角可以选择时间范围;点击“关注词设置”,可以添加您关注的关键词,更新的关注词将于第二天生效,并在词云中高亮显示。

客户之声功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。
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android 环信客服 修改录音时的弹框界面怎么改 环信移动客服 环信_Android

jiangym 回复了问题 • 2 人关注 • 156 次浏览 • 2016-12-16 13:08 • 来自相关话题

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没想到你是这样的环信!!! 环信移动客服 孔令莹 自如

beyond 发表了文章 • 433 次浏览 • 2016-12-15 19:04 • 来自相关话题

一封来自环信小伙伴的来信,没想到你是这样任劳任怨,兢兢业业,恪尽职守的环信!
 
致环信:

   在自如客服项目的支持过程中,贵公司的孔令莹兢兢业业、不辞劳苦的工作态度令人由衷赞佩,必须提笔赞扬一下,为工作上能有这样值得信赖的合作伙伴感到欣慰和放心。

   我们客服系统是早9:00-22:00在线提供支持,自如客是O2O的业务应用模式,我们的客服需要及时解决来自租客和业主的各种问题,涉及多个渠道接入:4个微信号,1个APP,1个门户。每个渠道的接入情况都不一样,关联系统复杂,在这样的业务背景下,很考验环信客服系统无停歇稳定运行能力,以及项目支持人员的应急处理能力。我们要特别感谢孔令莹,从支持自如客服系统以来,不论是工作日还是节假日,我们任何时候提出的问题,她都会快速响应帮我们排查协调。令人印象深刻的是,有很多次都是由于我们内部系统原因造成,但孔令莹依旧会和我们一起帮助客服同学定位原因,直到客服系统正常恢复使用。还记得在国庆节和双十一期间,我问到环信是否会安排轮班值守人员时,孔令莹的答复是遇到问题随时联系她,会及时为我们解决问题。这样的态度让我们倍感欣慰,她用行动诠释了她的承诺,这样的工作精神令我们感动。

   为她以客户为先的工作精神而点赞,希望贵司能对这样优秀的员工给予表扬,特发此邮件表达诚挚的谢意。

   自如服务产品部

   2016-11-30
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一封来自环信小伙伴的来信,没想到你是这样任劳任怨,兢兢业业,恪尽职守的环信!
 
致环信:

   在自如客服项目的支持过程中,贵公司的孔令莹兢兢业业、不辞劳苦的工作态度令人由衷赞佩,必须提笔赞扬一下,为工作上能有这样值得信赖的合作伙伴感到欣慰和放心。

   我们客服系统是早9:00-22:00在线提供支持,自如客是O2O的业务应用模式,我们的客服需要及时解决来自租客和业主的各种问题,涉及多个渠道接入:4个微信号,1个APP,1个门户。每个渠道的接入情况都不一样,关联系统复杂,在这样的业务背景下,很考验环信客服系统无停歇稳定运行能力,以及项目支持人员的应急处理能力。我们要特别感谢孔令莹,从支持自如客服系统以来,不论是工作日还是节假日,我们任何时候提出的问题,她都会快速响应帮我们排查协调。令人印象深刻的是,有很多次都是由于我们内部系统原因造成,但孔令莹依旧会和我们一起帮助客服同学定位原因,直到客服系统正常恢复使用。还记得在国庆节和双十一期间,我问到环信是否会安排轮班值守人员时,孔令莹的答复是遇到问题随时联系她,会及时为我们解决问题。这样的态度让我们倍感欣慰,她用行动诠释了她的承诺,这样的工作精神令我们感动。

   为她以客户为先的工作精神而点赞,希望贵司能对这样优秀的员工给予表扬,特发此邮件表达诚挚的谢意。

   自如服务产品部

   2016-11-30
 
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这和移动客服没什么关系,APP 的用户联系客服,是通过发消息给客服后台绑定的im服务号,当客服回复用户消息,在用户看来,这消息是那个im服务号发过来的,也就是一个普通的聊天,这点可以理解吧。
如果上面的理解没问题,那这就是客户端的操作了,比如监听到信息来了,判... 显示全部 »
这和移动客服没什么关系,APP 的用户联系客服,是通过发消息给客服后台绑定的im服务号,当客服回复用户消息,在用户看来,这消息是那个im服务号发过来的,也就是一个普通的聊天,这点可以理解吧。
如果上面的理解没问题,那这就是客户端的操作了,比如监听到信息来了,判断msg.from ,如果是那个im服务号,代表这消息是从客服后台来,就判断是否调用通知栏 发出声音等操作
13hoop

13hoop 回答了问题 • 2015-12-03 11:35 • 3 个回复 不感兴趣

移动客服 问题

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感谢两位回复  问题解决了
是sendCommodityMessageWithInfo里面没有加到消息扩展里面
 
早上有点儿着急    QQ又没人  态度不太好
好在没事了
 
 
感谢两位回复  问题解决了
是sendCommodityMessageWithInfo里面没有加到消息扩展里面
 
早上有点儿着急    QQ又没人  态度不太好
好在没事了
 
 
微信粉丝发给客服的消息中扩展信息写的不对的,按照下面图片格式来写
微信粉丝发给客服的消息中扩展信息写的不对的,按照下面图片格式来写
官网咨询是环信移动客服,您可以先看下 http://docs.easemob.com/doku.php?id=start:475mobilecs:10userguide
官网咨询是环信移动客服,您可以先看下 http://docs.easemob.com/doku.php?id=start:475mobilecs:10userguide
bitcode环信后期会支持,因为支持bitcode对于SDK底层改动较大,所以会延迟推出。
bitcode环信后期会支持,因为支持bitcode对于SDK底层改动较大,所以会延迟推出。
1.手动修改是指的需要自己在移动客服这里修改信息,第一次接入是:这个用户之前没有和客服有过会话,是第一次进入客服,这样就可以将用户信息传到客服。
2.企业欢迎语的话:当访客点击联系客服按钮的时候,在本地插入一个企业欢迎语和机器人欢迎语,跳转到和客服聊天界面的时... 显示全部 »
1.手动修改是指的需要自己在移动客服这里修改信息,第一次接入是:这个用户之前没有和客服有过会话,是第一次进入客服,这样就可以将用户信息传到客服。
2.企业欢迎语的话:当访客点击联系客服按钮的时候,在本地插入一个企业欢迎语和机器人欢迎语,跳转到和客服聊天界面的时候,UI上面就显示出了企业欢迎语。
alien

alien 回答了问题 • 2016-03-09 15:29 • 1 个回复 不感兴趣

集成3.1的UI报错问题

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建议你们针对新版本,更新开发文档或者出视频
建议你们针对新版本,更新开发文档或者出视频
荏苒少年

荏苒少年 回答了问题 • 2016-03-10 20:04 • 3 个回复 不感兴趣

添加用户的更多信息(QQ,手机号码等)

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就是这样,注意看控制器和控制器中的方法!
就是这样,注意看控制器和控制器中的方法!
lifei9241

lifei9241 回答了问题 • 2016-03-10 15:52 • 2 个回复 不感兴趣

集成报错。哪位好心人帮我看看。谢谢

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加依赖库 libiconv
加依赖库 libiconv
我之前回复过这个问题了,看下这个链接吧:http://www.imgeek.org/question/6019
我之前回复过这个问题了,看下这个链接吧:http://www.imgeek.org/question/6019
Wxin

Wxin 回答了问题 • 2016-04-06 19:38 • 1 个回复 不感兴趣

Android端无法展示机器人菜单列表消息

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写一个fragment去集成easeui里的EaseChatFragment,实现EaseChatFragmentListener,重写onSetCustomChatRowProvider在这个方法里去return new CustomChatRowProvi... 显示全部 »
写一个fragment去集成easeui里的EaseChatFragment,实现EaseChatFragmentListener,重写onSetCustomChatRowProvider在这个方法里去return new CustomChatRowProvider();CustomChatRowProvider实现EaseCustomChatRowProvider重写方法,参考demo里的实时音频的自定义布局,getCustomChatRowType里去return布局的类型,getCustomChatRow里去return 自定义的chatrow类
lizg

lizg 回答了问题 • 2016-04-12 15:07 • 1 个回复 不感兴趣

网页渠道 开发者版集成

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看下你配置文件是否配置正确,清除缓存在试试
看下你配置文件是否配置正确,清除缓存在试试
DemoHelper 这个类中的class MyGroupChangeListener implements EMGroupChangeListener 这个地方的代码
你看看对应的方法中的回调了,这个昵称可以在这个方法的回调中可以自己实现的。
DemoHelper 这个类中的class MyGroupChangeListener implements EMGroupChangeListener 这个地方的代码
你看看对应的方法中的回调了,这个昵称可以在这个方法的回调中可以自己实现的。
环信沈冲

环信沈冲 回答了问题 • 2016-06-13 19:41 • 1 个回复 不感兴趣

环信3.x iOS SDK 接收不到推送消息

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apns是app杀死之后接受推送,并且保证证书,bundleID,appID,provisioning profile配置正确,才能收到
apns是app杀死之后接受推送,并且保证证书,bundleID,appID,provisioning profile配置正确,才能收到
Wxin

Wxin 回答了问题 • 2016-08-18 18:53 • 2 个回复 不感兴趣

环信移动客服的头像怎么设置,要设置成死的

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通过easeUI.setEaseUserInfoProvider去设置
通过easeUI.setEaseUserInfoProvider去设置
这个问题还没到环信这里,你可以百度下apns code=3000
一般来说是这些问题:
推送,需要真机才行。同时因为推送必须精确到某一个app,所以profile文件不能用.*;
这个问题还没到环信这里,你可以百度下apns code=3000
一般来说是这些问题:
推送,需要真机才行。同时因为推送必须精确到某一个app,所以profile文件不能用.*;
1、可以添加标签
2、支持,当前和历史会话都有筛选功能
3、支持
4、支持
1、可以添加标签
2、支持,当前和历史会话都有筛选功能
3、支持
4、支持
原理都是一样的,联系客服就是传绑定的im服务号进入聊天页面,去初始化conversation,发送消息给这个绑定的im账号就行,至于有些ui页面就需要你自己实现了,可以参考下我们2.x的demo的bubbleview的写法去实现
 
原理都是一样的,联系客服就是传绑定的im服务号进入聊天页面,去初始化conversation,发送消息给这个绑定的im账号就行,至于有些ui页面就需要你自己实现了,可以参考下我们2.x的demo的bubbleview的写法去实现
 
催眠術

催眠術 回答了问题 • 2016-11-14 20:57 • 4 个回复 不感兴趣

怎么集成环信移动客服

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http://docs.easemob.com/cs/010appconnect
http://docs.easemob.com/cs/010appconnect
首先你的应用本身是否已支持https呢?如果你程序本身不支持ATS标准,你添加2.2.9登录都不能成功。解决这个问题的本身就是你应用先要支持ATS
首先你的应用本身是否已支持https呢?如果你程序本身不支持ATS标准,你添加2.2.9登录都不能成功。解决这个问题的本身就是你应用先要支持ATS
w1072654398

w1072654398 回答了问题 • 2016-12-17 15:33 • 1 个回复 不感兴趣

环信客服 在哪设置用户的头像和昵称?

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DemoHelper 里面有个叫getUserInfo()的方法 在这里进行设置
DemoHelper 里面有个叫getUserInfo()的方法 在这里进行设置
这个是第二通道中的http://docs.easemob.com/cs/300visitoraccess/2ndmessagechannel#访客端双通道功能
这个是第二通道中的http://docs.easemob.com/cs/300visitoraccess/2ndmessagechannel#访客端双通道功能
hg9527

hg9527 回答了问题 • 2016-12-31 12:01 • 1 个回复 不感兴趣

cocos2d-x接入 移动客服 求助...........

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经过调试发现注释了 ChatClient.getInstance().setDebugMode(true) 后终于可以收到消息了。虽然那几个找不到文件的错误提示还在。demo的解释是下图:
经过调试发现注释了 ChatClient.getInstance().setDebugMode(true) 后终于可以收到消息了。虽然那几个找不到文件的错误提示还在。demo的解释是下图:
zhangyb

zhangyb 回答了问题 • 2017-01-02 16:26 • 1 个回复 不感兴趣

web总是收不到回调消息,求解?

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Setpresence在onopened回调中调用
Setpresence在onopened回调中调用
mazhihua

mazhihua 回答了问题 • 2017-01-03 09:03 • 4 个回复 不感兴趣

在客服模式看不到ANDROID app上发起的环信会话

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您好,会话是不是被机器人接入了?访客输入转人工  3个字试一下,看人工客服可以收到会话吗?
安卓端 app 是发消息给移动客服里面关联的IM服务号吗?还有安卓app初始化的appkey 和移动客服里面关联的appkey 是一样的吗?
 
您好,会话是不是被机器人接入了?访客输入转人工  3个字试一下,看人工客服可以收到会话吗?
安卓端 app 是发消息给移动客服里面关联的IM服务号吗?还有安卓app初始化的appkey 和移动客服里面关联的appkey 是一样的吗?
 
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17年第一班车,老司机带你撸一个超级表单 麦客表单 老司机 环信移动客服

二磊子 发表了文章 • 350 次浏览 • 2017-01-06 16:16 • 来自相关话题

    表单是非常灵活的工具,活动报名,资料收集,建议反馈..在我们日常的工作生活中经常会使用到。今天教大家撸一个超级表单,也是本人一次意外发现。基于麦客表单+环信移动客服。将两者结合能擦出什么样的火花呢?




麦客表单(http://www.mikecrm.com/)是一款在线表单制作工具,可以帮助我们轻松完成信息收集与整理。
环信移动客服是环信(http://www.easemob.com/)基于环信即时通讯云打造的全媒体智能云客服平台。

先看最终效果http://form.mikecrm.com/xnnc3o 
细心的老司机们估计已经发现









在表单的下方多了一个在线咨询按钮,用户填写表单的过程中遇到了问题,可以点击“在线咨询”按钮获得帮助,极大的提升了用户体验与我们的工作效率。




这得益于麦客表单的组件自定义功能与环信移动客服返璞归真的集成方式,可以将两者结合就能让我们在表单中快搭建与用户无障碍交流的桥梁。

原理为:麦客表单组件的超链接里填入环信移动客服访客端入口地址

赶紧分享,仅需3步!

1:注册环信移动客服
http://kefu.easemob.com/ 

2:获取环信移动客服租户ID
点击右上角切换到管理员模式-->设置-->企业信息








 
3:将环信移动客服访客端入口地址填入麦客表单的自定义连接。
(PS:环信移动客服访客端入口地址为http://kefu.easemob.com/webim/im.html?tenantId=租户ID)





然后就大功告成!环信移动客服的访客入口地址你能将他放在任何地方,微信公众号、网站,APP,怎么舒服怎么来。 当然,环信移动客服和麦客表单的神奇之处不竟如此,更多功能等待你挖掘。

最后附上客服端的截图,也就是解答你问题的MM工作台





作者:捞鱼-一个0岁的产品经理




  查看全部
    表单是非常灵活的工具,活动报名,资料收集,建议反馈..在我们日常的工作生活中经常会使用到。今天教大家撸一个超级表单,也是本人一次意外发现。基于麦客表单+环信移动客服。将两者结合能擦出什么样的火花呢?
图片1.png

麦客表单(http://www.mikecrm.com/)是一款在线表单制作工具,可以帮助我们轻松完成信息收集与整理。
环信移动客服是环信(http://www.easemob.com/)基于环信即时通讯云打造的全媒体智能云客服平台。

先看最终效果http://form.mikecrm.com/xnnc3o 
细心的老司机们估计已经发现
图片2.png


图片3.png

在表单的下方多了一个在线咨询按钮,用户填写表单的过程中遇到了问题,可以点击“在线咨询”按钮获得帮助,极大的提升了用户体验与我们的工作效率。
图片4.png

这得益于麦客表单的组件自定义功能与环信移动客服返璞归真的集成方式,可以将两者结合就能让我们在表单中快搭建与用户无障碍交流的桥梁。

原理为:麦客表单组件的超链接里填入环信移动客服访客端入口地址

赶紧分享,仅需3步!

1:注册环信移动客服
http://kefu.easemob.com/ 

2:获取环信移动客服租户ID
点击右上角切换到管理员模式-->设置-->企业信息
图片5.png

图片6.png

 
3:将环信移动客服访客端入口地址填入麦客表单的自定义连接
(PS:环信移动客服访客端入口地址为http://kefu.easemob.com/webim/im.html?tenantId=租户ID)
图片7.png


然后就大功告成!环信移动客服的访客入口地址你能将他放在任何地方,微信公众号、网站,APP,怎么舒服怎么来。 当然,环信移动客服和麦客表单的神奇之处不竟如此,更多功能等待你挖掘。

最后附上客服端的截图,也就是解答你问题的MM工作台
图片8.png


作者:捞鱼-一个0岁的产品经理
图片9.png

 
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【视频】普及下环信移动客服产品 环信移动客服

fat1 发表了文章 • 2400 次浏览 • 2015-09-21 23:29 • 来自相关话题

 视频地址:http://player.letvcdn.com/lc06 ... zh_CN
 
 
环信移动客服,专为手机APP打造的智能客服平台, 你用起来了没?  查看全部
 视频地址:http://player.letvcdn.com/lc06 ... zh_CN
 
 
环信移动客服,专为手机APP打造的智能客服平台, 你用起来了没? 
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环信获取用户昵称为空 环信移动客服 环信_Android

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环信沈冲 回复了问题 • 2 人关注 • 78 次浏览 • 2017-01-05 16:56 • 来自相关话题

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iOS 客服系统更新SDK 至2.2.9 出现链接建立失败 注册失败 环信移动客服 环信_iOS 更新

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beyond 回复了问题 • 4 人关注 • 189 次浏览 • 2017-01-05 10:45 • 来自相关话题

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升级环信sdk时,只是用cocoapod升级了下sdk到2.2.9了,结果就报了很多错误 环信移动客服 环信_iOS

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zhangyb 回复了问题 • 2 人关注 • 93 次浏览 • 2017-01-03 12:37 • 来自相关话题

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在客服模式看不到ANDROID app上发起的环信会话 环信移动客服

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mazhihua 回复了问题 • 2 人关注 • 74 次浏览 • 2017-01-03 10:06 • 来自相关话题

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web总是收不到回调消息,求解? 环信_WebIM 环信移动客服 web总是收不到回调消息,求解?

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zhangyb 回复了问题 • 2 人关注 • 108 次浏览 • 2017-01-02 16:26 • 来自相关话题

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cocos2d-x接入 移动客服 求助........... 环信移动客服 环信_Android

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hg9527 回复了问题 • 1 人关注 • 143 次浏览 • 2016-12-31 12:01 • 来自相关话题

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环信移动客服demo的Java版本下载之后怎么测试求求 环信移动客服

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yaochao 回复了问题 • 2 人关注 • 132 次浏览 • 2016-12-29 19:02 • 来自相关话题

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Receiver not registered 环信移动客服 环信_Android

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小太阳 回复了问题 • 2 人关注 • 106 次浏览 • 2016-12-26 16:26 • 来自相关话题

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如何实现客服转接 环信_管理后台 环信移动客服

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maosisi 回复了问题 • 2 人关注 • 126 次浏览 • 2016-12-20 08:58 • 来自相关话题

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【有奖调查】环信移动客服功能调查问卷 环信移动客服 社区活动 有奖调查

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zqbemail 回复了问题 • 29 人关注 • 3257 次浏览 • 2016-12-18 01:09 • 来自相关话题

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环信客服 在哪设置用户的头像和昵称? 环信移动客服 环信_Android

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w1072654398 回复了问题 • 2 人关注 • 177 次浏览 • 2016-12-17 15:33 • 来自相关话题

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Android Studio导入环信即时通信3.xdemo报错 有专职工程师值守 环信移动客服

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Wxin 回复了问题 • 2 人关注 • 170 次浏览 • 2016-12-17 15:31 • 来自相关话题

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android 环信客服 修改录音时的弹框界面怎么改 环信移动客服 环信_Android

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jiangym 回复了问题 • 2 人关注 • 156 次浏览 • 2016-12-16 13:08 • 来自相关话题

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环信呼叫中心是否支持服务器集成 是否有说明文档 环信移动客服

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baoshu 回复了问题 • 2 人关注 • 103 次浏览 • 2016-12-13 18:34 • 来自相关话题

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求问在Android创建群后怎么获取到创建成功群的ID 环信移动客服 环信_Android 有专职工程师值守

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墨 檐 回复了问题 • 2 人关注 • 122 次浏览 • 2016-12-12 11:25 • 来自相关话题

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android端收到邀请时显示的xxx邀请你加入群时,如何显示邀请人的昵称 环信移动客服 环信_Android

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阿祥 回复了问题 • 3 人关注 • 1499 次浏览 • 2016-12-08 18:18 • 来自相关话题

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一个App中集成过环信IM后, 就不能集成环信客服了吗? 环信移动客服 环信_Android

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Wxin 回复了问题 • 2 人关注 • 182 次浏览 • 2016-11-30 22:50 • 来自相关话题

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android IM sdk是否支持token登录? 环信移动客服 环信_Android

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永动机 回复了问题 • 3 人关注 • 474 次浏览 • 2016-11-23 14:22 • 来自相关话题

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怎么集成环信移动客服 环信移动客服 环信_Android

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baoshu 回复了问题 • 3 人关注 • 256 次浏览 • 2016-11-15 09:53 • 来自相关话题

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iOS环信客服 必须的要集成im2.x吗?我已经集成了3.x的,难道要再换成2.0? 环信移动客服 环信_iOS

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zhangyb 回复了问题 • 2 人关注 • 197 次浏览 • 2016-11-06 09:04 • 来自相关话题

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Android 电商APP 集成环信作为在线客服问题 环信移动客服 环信_Android

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yuki_ryoko 回复了问题 • 2 人关注 • 222 次浏览 • 2016-11-02 10:49 • 来自相关话题

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环信移动客服v5.7更新:支持客服查看自己的统计数据 环信移动客服 产品快递

产品更新 发表了文章 • 31 次浏览 • 2017-01-17 15:37 • 来自相关话题

客服模式

支持客服查看自己的统计数据

客服模式下,新增“统计数据”页面,显示当前客服的核心统计数据,包含接起会话数、结束会话数、平均响应时间、平均首次响应时间、满意度评价、消息/会话数趋势。并支持按日期进行筛选。

选择“统计查询”页面即可查看。统计指标解释如下:
接起会话数:该客服参与的呼入和回呼会话数量总和,包括已结束和进行中会话。结束会话数:该客服参与的会话中,由该客服结束的会话数量总和。平均响应时间:该客服参与会话过程中,所有响应时间的平均值。平均首次响应时间:该客服参与会话过程中,所有首次响应时间的平均值。满意度评价:该客服参与的会话获得的满意度评价的平均值。如果某条会话经过转接,所有参与客服共享该会话的满意度评价。消息/会话数趋势:该客服参与会话过程中,每天的消息数和会话数趋势。会话数:该客服的接起会话数;消息数:该客服参与会话期间,客服、访客、系统消息数总和。如果客服A将会话转接给客服B,转接前的消息数属于客服A;转接后的消息数属于客服B。




【优化】输入框支持Shift+Enter发送消息

“会话”页面的输入框支持选择使用Enter或Shift+Enter发送消息。




【优化】进行中会话列表显示消息发送失败提示

当客服的消息发送失败时,在原有的消息前提示的基础上,增加进行中会话列表的提示。




【优化】实时更新客服同事的在线状态

“会话”页面的客服同事列表实时更新客服同事的状态,使内部沟通更方便。

【优化】支持播放移动端客服工作台发送的语音消息

在移动端客服工作台发送的语音消息,支持在web版客服工作台进行播放。

【优化】客服可以看到所接待客户的满意度评价

客服可以在“客户中心”的互动记录中查看所接待客户的满意度评价。
 
 
管理员模式

工作量报表优化,区分客服的工作量数据,新增技能组的工作量数据

优化工作量报表,在原有的会话维度的基础上,增加以客服和技能组为维度的工作量数据统计。如果会话发生了转接,不同客服之间不再共享会话数和消息数。

如下图所示,会话创建后,首先被客服A接入,之后转接给客服B,该会话的指标为:
会话时长:系统的会话时长为,会话接入至会话结束之间的时长;客服A的会话时长为,会话接入至会话转出之间的时长;客服B的会话时长为,会话转入至会话结束之间的时长。消息数:系统的消息数为,会话开始到结束期间,客服、访客、系统消息数量之和;客服A的消息数为,会话转出之前,客服A、访客、系统消息数量之和;客服B的消息数为,会话转出之后,客服B、访客、系统消息数量之和。

如果一条会话在不同技能组之间转接,技能组的指标和客服的指标算法相似。

前提条件:管理员在“设置”页面开启了“客服可以使用访客中心功能”。




优化工作量筛选项

支持按照渠道、关联、客服、技能组对工作量数据进行筛选,并且,支持同时选择多个客服或技能组,方便管理员进行数据查询和分类。

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作量”,点击“筛选排序”,可以对工作量数据进行筛选。

客服的工作量详情

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作量”,可以直接查看客服的工作量详情数据。优化后的报表对客服的以下指标进行了调整:
接入/转入会话数:该客服接起会话的方式,分为第一次接入的会话数和接起的转入会话数。转出/结束会话数:该客服完成会话的方式,分为转出的会话数和结束的会话数。客服/访客/系统消息数:该客服参与会话期间(会话转出前/转出后),客服、访客、系统分别的消息数。会话时长:该客服参与会话的时长,包括以下几种情况:
会话接入至结束之间的时长(无转接)会话接入至转出之间的时长(有转接)会话转入至转出之间的时长(有转接)会话转入至结束之间的时长(有转接)
 
单会话消息数:会话过程中,属于该客服的消息条目数量,包含客服、访客、系统消息。



技能组的工作量详情

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作量”,点击“筛选排序”,选择“技能组”,可以查看技能组的工作量详情数据。技能组的指标算法和客服的指标算法类似,仅举例说明:
接入/转入会话数:该技能组的客服接起会话的方式,分为第一次接入的会话数和收到的转入会话数。转出/结束会话数:该技能组完成会话的方式,分为转出的会话数和结束的会话数。

注意:如果一条会话在技能组内转接,统计会话数时会去重,只计算一次。 




工作质量报表优化,区分客服的工作质量数据,新增技能组的工作质量数据

优化工作质量报表,在原有的会话维度的基础上,增加以客服和技能组为维度的工作质量数据统计。如果会话发生了转接,不同客服之间不再共享首次响应时长和响应时长。

如下图所示,会话首先被客服A接入,之后转接给客服B,该会话的指标为:
首次响应时长:系统的首次响应时长为,客服首次回复消息的时间减去会话接入时间;客服A的首次响应时长为,客服A首次回复消息的时间减去会话接入时间;客服B的首次响应时长为,客服B首次回复消息的时间减去会话转入时间。响应时长:系统的响应时长为,所有客服的响应时间的平均值;客服A的响应时长为,客服A的所有响应时间的平均值;客服B的响应时长为,客服B的所有响应时间的平均值。

如果一条会话在不同技能组之间转接,技能组的指标和客服的指标算法相似。




优化工作质量筛选项

支持按照渠道、关联、客服、技能组对工作质量数据进行筛选,并且,支持同时选择多个客服或技能组,方便管理员进行数据查询和分类。

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作量”,点击“筛选排序”,可以对工作量数据进行筛选。

客服的工作质量详情

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作质量”,可以直接查看客服的工作质量详情数据。优化后的报表对客服的以下指标进行了调整:

首次响应时长:该客服接起会话后,客服的首条人工消息时间减去接起(接入/转入)时间。
响应时长:该客服参与会话期间,多次响应时间的平均值。




技能组的工作质量详情

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作质量”,点击“筛选排序”,选择“技能组”,可以查看技能组的工作质量详情数据。

技能组的指标算法和客服的指标算法类似,仅举例说明:
首次响应时长:该技能组的客服接起会话后,首条人工客服消息时间减去接起(接入/转入)时间。响应时长:该技能组参与会话期间,多次响应时间的平均值。

注意:如果一条会话在技能组内转接,统计首次响应时长时,计算多次接入的首次响应时长平均值。




新增客服工作时长统计

新增“客服时长统计”页面,支持根据日期和时间、客服昵称查看客服的在线(空闲、忙碌、隐身、离开)和离线时长,并导出客服状态详情。显示的在线和离线时长总和为选择的时间段的长度。

点击任意一名客服的记录,可以查看该客服的登录详情,包含每次登录使用的IP地址。




新增排队次数分布

在“排队统计”页面,新增按会话标签维度的排队次数分布,展示不同会话标签的会话曾经在客服系统中的排队次数,便于定位不同类型的会话的排队情况。




精确统计技能组数据

新增“精确统计技能组数据”开关,开关打开时,会话转接页面调整为以技能组分类的窗格,可以将会话转接给技能组或技能组下的客服,保证技能组数据统计更精准。 如果您需要更准确的技能组数据,可以进入管理员模式,选择“设置 > 系统开关”,打开此开关。




计算客服当前会话工作台显示的时长,最后一条消息可以是访客或客服

新增开关“计算客服当前会话工作台显示的时长,最后一条消息可以是访客或客服”。该开关默认关闭。关闭时,进行中会话列表显示访客最后一次发送消息的时间与当前时间的差异;开关打开时,显示访客或客服最后一条消息的时间与当前时间的差异。

如果您希望改变进行中会话列表的时间显示方式,可以进入管理员模式,选择“设置 > 系统开关”,打开此开关。




客服维度的会话质检

优化“质量检查”功能,将基于会话的质检更改为基于客服的质检。

质量检查页面的列表显示参与会话的每位客服的首次响应时长、会话时长、平均响应时长这些指标,以及会话整体的满意度评价指标。质检员可以基于每位客服参与会话期间的表现分别给予评分。




搜索、历史会话快速质检

为了满足不同场景下的会话质检需求,新增多入口快速质检功能,在管理员模式的“搜索”和“历史会话”页面均可以对会话进行快速质检。

以“历史会话”为例,点击一条历史会话,进入该会话的详情页。点击“质检”页签,可以查看该会话的首次响应时长、会话时长、平均响应时长、满意度评价这些指标。如果会话经过转接,可以查看经手的每位客服的上述指标。您可以根据历史消息记录和这些指标进行会话的快速质检。




【优化】管理技能组成员时,支持搜索当前成员

在“成员管理 > 技能组”页面,管理技能组成员时,支持对当前成员进行搜索,快速定位客服。

【优化】APP关联支持使用“商城”demo扫码

APP关联的详情页新增二维码,使用手机扫码工具扫描并在浏览器打开后,可以下载新版“商城”demo,而使用新版“商城”demo扫码时,将自动配置租户ID、IM服务号等信息,无需手动填写。

之后,可以用“商城”demo向客服发起聊天或留言,测试移动客服的会话和留言功能。

【优化】支持导出机器人的知识规则

支持导出机器人的知识规则,导出后,可以在本地编辑并重新导入,方便批量整理知识规则。

进入“智能机器人 > 机器人设置 > 知识规则”页签,点击“导出知识规则”按钮,即可导出全部知识规则。

【优化】客户之声支持导出关键词的消息详情

在“客户之声”页面,查看关键词的相关消息列表时,可以点击任意一条会话,进入详情页,导出该条会话的消息内容。导出文件可在“导出管理”页面进行下载。

“客户之声”功能为增值服务,请联系环信商务经理开通哦。
 
Web访客端

支持Web端客户发送文件

环信移动客服的web插件支持发送文件,客户使用PC聊天窗口和H5网页联系客服时,均可以向客服发送文件。客服在客服工作台收到文件后,可以下载到本地进行查看。

该功能属于Webim plugin V43.12,如果您正在使用定制开发版,请更新到最新版本。

多租户管理后台

多租户管理后台进一步完善了租户的统计数据。

支持查看、筛选、并导出所有租户的统计数据

在多租户管理后台,可以查看平台下所有租户的统计数据,支持按照租户ID、日期、会话时长平均值、首次响应时长平均值、响应时长平均值、满意度评价对租户进行筛选以及质检,并导出筛选结果。

进入“统计”页面,可以查看、筛选、导出这些统计数据。在页面内进行左右滑动,以查看更多项目。




在“导出管理”页面,可以下载导出文件。




支持查看单个租户的当前会话列表及消息内容

在“租户管理”页面,选择某个租户,在租户详情页点击“当前会话”,可以查看该租户的当前会话列表。点击任意一条会话,可以查看该会话的消息详情。




 
环信移动客服更新日志http://docs.easemob.com/cs/releasenote/5.6 
 
环信移动客服登陆地址http://kefu.easemob.com/ 查看全部
客服模式

支持客服查看自己的统计数据

客服模式下,新增“统计数据”页面,显示当前客服的核心统计数据,包含接起会话数、结束会话数、平均响应时间、平均首次响应时间、满意度评价、消息/会话数趋势。并支持按日期进行筛选。

选择“统计查询”页面即可查看。统计指标解释如下:
  • 接起会话数:该客服参与的呼入和回呼会话数量总和,包括已结束和进行中会话。
  • 结束会话数:该客服参与的会话中,由该客服结束的会话数量总和。
  • 平均响应时间:该客服参与会话过程中,所有响应时间的平均值。
  • 平均首次响应时间:该客服参与会话过程中,所有首次响应时间的平均值。
  • 满意度评价:该客服参与的会话获得的满意度评价的平均值。如果某条会话经过转接,所有参与客服共享该会话的满意度评价。
  • 消息/会话数趋势:该客服参与会话过程中,每天的消息数和会话数趋势。会话数:该客服的接起会话数;消息数:该客服参与会话期间,客服、访客、系统消息数总和。如果客服A将会话转接给客服B,转接前的消息数属于客服A;转接后的消息数属于客服B。

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【优化】输入框支持Shift+Enter发送消息

“会话”页面的输入框支持选择使用Enter或Shift+Enter发送消息。
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【优化】进行中会话列表显示消息发送失败提示

当客服的消息发送失败时,在原有的消息前提示的基础上,增加进行中会话列表的提示。
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【优化】实时更新客服同事的在线状态

“会话”页面的客服同事列表实时更新客服同事的状态,使内部沟通更方便。

【优化】支持播放移动端客服工作台发送的语音消息

在移动端客服工作台发送的语音消息,支持在web版客服工作台进行播放。

【优化】客服可以看到所接待客户的满意度评价

客服可以在“客户中心”的互动记录中查看所接待客户的满意度评价。
 
 
管理员模式

工作量报表优化,区分客服的工作量数据,新增技能组的工作量数据

优化工作量报表,在原有的会话维度的基础上,增加以客服和技能组为维度的工作量数据统计。如果会话发生了转接,不同客服之间不再共享会话数和消息数。

如下图所示,会话创建后,首先被客服A接入,之后转接给客服B,该会话的指标为:
  • 会话时长:系统的会话时长为,会话接入至会话结束之间的时长;客服A的会话时长为,会话接入至会话转出之间的时长;客服B的会话时长为,会话转入至会话结束之间的时长。
  • 消息数:系统的消息数为,会话开始到结束期间,客服、访客、系统消息数量之和;客服A的消息数为,会话转出之前,客服A、访客、系统消息数量之和;客服B的消息数为,会话转出之后,客服B、访客、系统消息数量之和。


如果一条会话在不同技能组之间转接,技能组的指标和客服的指标算法相似。

前提条件:管理员在“设置”页面开启了“客服可以使用访客中心功能”。
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优化工作量筛选项

支持按照渠道、关联、客服、技能组对工作量数据进行筛选,并且,支持同时选择多个客服或技能组,方便管理员进行数据查询和分类。

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作量”,点击“筛选排序”,可以对工作量数据进行筛选。

客服的工作量详情

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作量”,可以直接查看客服的工作量详情数据。优化后的报表对客服的以下指标进行了调整:
  • 接入/转入会话数:该客服接起会话的方式,分为第一次接入的会话数和接起的转入会话数。
  • 转出/结束会话数:该客服完成会话的方式,分为转出的会话数和结束的会话数。
  • 客服/访客/系统消息数:该客服参与会话期间(会话转出前/转出后),客服、访客、系统分别的消息数。
  • 会话时长:该客服参与会话的时长,包括以下几种情况:

  1. 会话接入至结束之间的时长(无转接)
  2. 会话接入至转出之间的时长(有转接)
  3. 会话转入至转出之间的时长(有转接)
  4. 会话转入至结束之间的时长(有转接)

 
  • 单会话消息数:会话过程中,属于该客服的消息条目数量,包含客服、访客、系统消息。
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技能组的工作量详情

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作量”,点击“筛选排序”,选择“技能组”,可以查看技能组的工作量详情数据。技能组的指标算法和客服的指标算法类似,仅举例说明:
  • 接入/转入会话数:该技能组的客服接起会话的方式,分为第一次接入的会话数和收到的转入会话数。
  • 转出/结束会话数:该技能组完成会话的方式,分为转出的会话数和结束的会话数。


注意:如果一条会话在技能组内转接,统计会话数时会去重,只计算一次。 
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工作质量报表优化,区分客服的工作质量数据,新增技能组的工作质量数据

优化工作质量报表,在原有的会话维度的基础上,增加以客服和技能组为维度的工作质量数据统计。如果会话发生了转接,不同客服之间不再共享首次响应时长和响应时长。

如下图所示,会话首先被客服A接入,之后转接给客服B,该会话的指标为:
  • 首次响应时长:系统的首次响应时长为,客服首次回复消息的时间减去会话接入时间;客服A的首次响应时长为,客服A首次回复消息的时间减去会话接入时间;客服B的首次响应时长为,客服B首次回复消息的时间减去会话转入时间。
  • 响应时长:系统的响应时长为,所有客服的响应时间的平均值;客服A的响应时长为,客服A的所有响应时间的平均值;客服B的响应时长为,客服B的所有响应时间的平均值。


如果一条会话在不同技能组之间转接,技能组的指标和客服的指标算法相似。
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优化工作质量筛选项

支持按照渠道、关联、客服、技能组对工作质量数据进行筛选,并且,支持同时选择多个客服或技能组,方便管理员进行数据查询和分类。

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作量”,点击“筛选排序”,可以对工作量数据进行筛选。

客服的工作质量详情

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作质量”,可以直接查看客服的工作质量详情数据。优化后的报表对客服的以下指标进行了调整:

首次响应时长:该客服接起会话后,客服的首条人工消息时间减去接起(接入/转入)时间。
响应时长:该客服参与会话期间,多次响应时间的平均值。
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技能组的工作质量详情

在管理员模式下,选择“统计查询 > 工作质量”,点击“筛选排序”,选择“技能组”,可以查看技能组的工作质量详情数据。

技能组的指标算法和客服的指标算法类似,仅举例说明:
  • 首次响应时长:该技能组的客服接起会话后,首条人工客服消息时间减去接起(接入/转入)时间。
  • 响应时长:该技能组参与会话期间,多次响应时间的平均值。


注意:如果一条会话在技能组内转接,统计首次响应时长时,计算多次接入的首次响应时长平均值。
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新增客服工作时长统计

新增“客服时长统计”页面,支持根据日期和时间、客服昵称查看客服的在线(空闲、忙碌、隐身、离开)和离线时长,并导出客服状态详情。显示的在线和离线时长总和为选择的时间段的长度。

点击任意一名客服的记录,可以查看该客服的登录详情,包含每次登录使用的IP地址。
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新增排队次数分布

在“排队统计”页面,新增按会话标签维度的排队次数分布,展示不同会话标签的会话曾经在客服系统中的排队次数,便于定位不同类型的会话的排队情况。
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精确统计技能组数据

新增“精确统计技能组数据”开关,开关打开时,会话转接页面调整为以技能组分类的窗格,可以将会话转接给技能组或技能组下的客服,保证技能组数据统计更精准。 如果您需要更准确的技能组数据,可以进入管理员模式,选择“设置 > 系统开关”,打开此开关。
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计算客服当前会话工作台显示的时长,最后一条消息可以是访客或客服

新增开关“计算客服当前会话工作台显示的时长,最后一条消息可以是访客或客服”。该开关默认关闭。关闭时,进行中会话列表显示访客最后一次发送消息的时间与当前时间的差异;开关打开时,显示访客或客服最后一条消息的时间与当前时间的差异。

如果您希望改变进行中会话列表的时间显示方式,可以进入管理员模式,选择“设置 > 系统开关”,打开此开关。
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客服维度的会话质检

优化“质量检查”功能,将基于会话的质检更改为基于客服的质检。

质量检查页面的列表显示参与会话的每位客服的首次响应时长、会话时长、平均响应时长这些指标,以及会话整体的满意度评价指标。质检员可以基于每位客服参与会话期间的表现分别给予评分。
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搜索、历史会话快速质检

为了满足不同场景下的会话质检需求,新增多入口快速质检功能,在管理员模式的“搜索”和“历史会话”页面均可以对会话进行快速质检。

以“历史会话”为例,点击一条历史会话,进入该会话的详情页。点击“质检”页签,可以查看该会话的首次响应时长、会话时长、平均响应时长、满意度评价这些指标。如果会话经过转接,可以查看经手的每位客服的上述指标。您可以根据历史消息记录和这些指标进行会话的快速质检。
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【优化】管理技能组成员时,支持搜索当前成员

在“成员管理 > 技能组”页面,管理技能组成员时,支持对当前成员进行搜索,快速定位客服。

【优化】APP关联支持使用“商城”demo扫码

APP关联的详情页新增二维码,使用手机扫码工具扫描并在浏览器打开后,可以下载新版“商城”demo,而使用新版“商城”demo扫码时,将自动配置租户ID、IM服务号等信息,无需手动填写。

之后,可以用“商城”demo向客服发起聊天或留言,测试移动客服的会话和留言功能。

【优化】支持导出机器人的知识规则

支持导出机器人的知识规则,导出后,可以在本地编辑并重新导入,方便批量整理知识规则。

进入“智能机器人 > 机器人设置 > 知识规则”页签,点击“导出知识规则”按钮,即可导出全部知识规则。

【优化】客户之声支持导出关键词的消息详情

在“客户之声”页面,查看关键词的相关消息列表时,可以点击任意一条会话,进入详情页,导出该条会话的消息内容。导出文件可在“导出管理”页面进行下载。

“客户之声”功能为增值服务,请联系环信商务经理开通哦。
 
Web访客端

支持Web端客户发送文件

环信移动客服的web插件支持发送文件,客户使用PC聊天窗口和H5网页联系客服时,均可以向客服发送文件。客服在客服工作台收到文件后,可以下载到本地进行查看。

该功能属于Webim plugin V43.12,如果您正在使用定制开发版,请更新到最新版本。

多租户管理后台

多租户管理后台进一步完善了租户的统计数据。

支持查看、筛选、并导出所有租户的统计数据

在多租户管理后台,可以查看平台下所有租户的统计数据,支持按照租户ID、日期、会话时长平均值、首次响应时长平均值、响应时长平均值、满意度评价对租户进行筛选以及质检,并导出筛选结果。

进入“统计”页面,可以查看、筛选、导出这些统计数据。在页面内进行左右滑动,以查看更多项目。
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在“导出管理”页面,可以下载导出文件。
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支持查看单个租户的当前会话列表及消息内容

在“租户管理”页面,选择某个租户,在租户详情页点击“当前会话”,可以查看该租户的当前会话列表。点击任意一条会话,可以查看该会话的消息详情。
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17年第一班车,老司机带你撸一个超级表单 麦客表单 老司机 环信移动客服

二磊子 发表了文章 • 350 次浏览 • 2017-01-06 16:16 • 来自相关话题

    表单是非常灵活的工具,活动报名,资料收集,建议反馈..在我们日常的工作生活中经常会使用到。今天教大家撸一个超级表单,也是本人一次意外发现。基于麦客表单+环信移动客服。将两者结合能擦出什么样的火花呢?




麦客表单(http://www.mikecrm.com/)是一款在线表单制作工具,可以帮助我们轻松完成信息收集与整理。
环信移动客服是环信(http://www.easemob.com/)基于环信即时通讯云打造的全媒体智能云客服平台。

先看最终效果http://form.mikecrm.com/xnnc3o 
细心的老司机们估计已经发现









在表单的下方多了一个在线咨询按钮,用户填写表单的过程中遇到了问题,可以点击“在线咨询”按钮获得帮助,极大的提升了用户体验与我们的工作效率。




这得益于麦客表单的组件自定义功能与环信移动客服返璞归真的集成方式,可以将两者结合就能让我们在表单中快搭建与用户无障碍交流的桥梁。

原理为:麦客表单组件的超链接里填入环信移动客服访客端入口地址

赶紧分享,仅需3步!

1:注册环信移动客服
http://kefu.easemob.com/ 

2:获取环信移动客服租户ID
点击右上角切换到管理员模式-->设置-->企业信息








 
3:将环信移动客服访客端入口地址填入麦客表单的自定义连接。
(PS:环信移动客服访客端入口地址为http://kefu.easemob.com/webim/im.html?tenantId=租户ID)





然后就大功告成!环信移动客服的访客入口地址你能将他放在任何地方,微信公众号、网站,APP,怎么舒服怎么来。 当然,环信移动客服和麦客表单的神奇之处不竟如此,更多功能等待你挖掘。

最后附上客服端的截图,也就是解答你问题的MM工作台





作者:捞鱼-一个0岁的产品经理




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    表单是非常灵活的工具,活动报名,资料收集,建议反馈..在我们日常的工作生活中经常会使用到。今天教大家撸一个超级表单,也是本人一次意外发现。基于麦客表单+环信移动客服。将两者结合能擦出什么样的火花呢?
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麦客表单(http://www.mikecrm.com/)是一款在线表单制作工具,可以帮助我们轻松完成信息收集与整理。
环信移动客服是环信(http://www.easemob.com/)基于环信即时通讯云打造的全媒体智能云客服平台。

先看最终效果http://form.mikecrm.com/xnnc3o 
细心的老司机们估计已经发现
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在表单的下方多了一个在线咨询按钮,用户填写表单的过程中遇到了问题,可以点击“在线咨询”按钮获得帮助,极大的提升了用户体验与我们的工作效率。
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这得益于麦客表单的组件自定义功能与环信移动客服返璞归真的集成方式,可以将两者结合就能让我们在表单中快搭建与用户无障碍交流的桥梁。

原理为:麦客表单组件的超链接里填入环信移动客服访客端入口地址

赶紧分享,仅需3步!

1:注册环信移动客服
http://kefu.easemob.com/ 

2:获取环信移动客服租户ID
点击右上角切换到管理员模式-->设置-->企业信息
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3:将环信移动客服访客端入口地址填入麦客表单的自定义连接
(PS:环信移动客服访客端入口地址为http://kefu.easemob.com/webim/im.html?tenantId=租户ID)
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然后就大功告成!环信移动客服的访客入口地址你能将他放在任何地方,微信公众号、网站,APP,怎么舒服怎么来。 当然,环信移动客服和麦客表单的神奇之处不竟如此,更多功能等待你挖掘。

最后附上客服端的截图,也就是解答你问题的MM工作台
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作者:捞鱼-一个0岁的产品经理
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环信获“2016最佳企业服务商”大奖,SaaS客服将迎来春天 2016最佳企业服务商 环信移动客服 SaaS

新闻资讯 发表了文章 • 170 次浏览 • 2016-12-28 18:38 • 来自相关话题

   2016年12月22日,猎云网年度CEO峰会暨猎云网创投颁奖盛典在北京圆满落下帷幕。大会重磅发布了包括“2016最佳企业服务商”、“2016年度最佳天使投资人”等多个大奖。国内领先的企业级软件服务提供商环信凭借其在过去一年里在即时通讯云领域和SaaS客服领域对于新技术的推动,以及在大客户销售领域取得的骄人成绩,荣获“2016年度最佳企业服务商”大奖。




环信荣获猎云网“2016年度最佳企业服务商”大奖

   2015年作为中国企业级服务的元年,受益于互联网+国家战略的推动,人口红利消失以及消费升级的大市场背景下,包括CRM、SaaS客服、HR、协同办公等企业级服务赛道百花齐放百家争鸣,其中诞生了包括阿里钉钉、纷享销客、销售易、北森、环信等一批明星公司,融资金额屡创新高。2016年企业级服务在所谓“资本寒冬”的情况下,仍凸显为创投热点,资本的青睐从侧面印证了行业高速发展机会的到来。2016年全球范围内,根据网络公开数据显示,共计619起企业级服务获得融资,其中402起总融资额为1469亿元。数据显示,美国投资机构有40%的钱投在ToB的公司上,中国目前只有10%左右,因此国内企业级服务领域的冬天远未到来。

   在企业级服务市场,SaaS是目前最火的一个领域,显然,资本对于这个市场的预估远远超过现在的空间,随着企业级SaaS服务市场的火爆,包括腾讯、阿里、网易等互联网巨头都已经进入,但相对于细分垂直领域BAT的流量和技术优势并不明显,对于创业公司而言,机会空间还将非常大,SaaS客服领域亟待爆发!

从行业细分来看:“客服”是CRM四大细分市场之一。而且,从2015年的数据显示,客服是CRM细分领域中最大的一个,占市场总额的37%。在北美,2015年客服软件市场采购总额高达96亿美元。这个市场中已经出现了数家“独角兽”SaaS公司包括Salesforce、Zendesk和Freshdesk。

   从政策来看:SaaS业务需要IDC托管服务,对这一块国家有明确的政策监管,国外巨头企业进入中国市场有高政策门槛。同时,他们很难支撑在中国的落地,实事上Zendesk的中国客户整体使用体验因为访问缓慢问题而变得糟糕。所以中国企业有足够的时间和空间野蛮生长。

   从用户体验来看:随着移动互联时代带来,社交媒体的渗透率不断上升,用户随时、随地、跨平台接触商家咨询获取服务不再有软硬件障碍,客服咨询也不再局限于售后支持,售前售中的咨询比例在稳步上升。随着消费升级,用户从价格敏感上升到品牌服务和用户体验敏感,有数据显示:1、71%的顾客因糟糕的客户服务而停止合作。2、坏的服务体验后,48%的客户会劝说他人不要购买。3、高收入人士和85-90后更容易对坏的体验耿耿于怀。4、吸引新顾客的成本是维系老客户的5倍。良好的客户体验越来越重要,“客户是上帝”正在被重新定义和加强。

   从技术趋势来看:1、移动端的特性支持任何人、任何时间、任何地点都可以瞬间连接在线客服。环信移动客服在移动端领域的大中型客户以及超高的市场占有率就完美证明了市场的刚需。2、客户咨询在包括企业官网、APP、社交媒体、400电话等渠道蜂拥而至,环信全媒体客服接入技术可以支持商家一个工作台一键回复来自所有渠道咨询。3、由新技术、新行业和新消费习惯引爆的海量客服咨询需要新的技术手段解决,环信智能客服机器人将能够帮助解答80%的常见问题,极大节省成本提高效率。4、环信大数据技术全景用户画像深度挖掘用户需求,轻松玩转反向营销。5,国内首款基于人工智能和大数据挖掘的客户旅程透析产品"环信客户声音"能够帮助企业优化运营,提高跨渠道客服体验。

综上所述,SaaS客服的春天即将到来,你已经准备好了么? 查看全部
   2016年12月22日,猎云网年度CEO峰会暨猎云网创投颁奖盛典在北京圆满落下帷幕。大会重磅发布了包括“2016最佳企业服务商”、“2016年度最佳天使投资人”等多个大奖。国内领先的企业级软件服务提供商环信凭借其在过去一年里在即时通讯云领域和SaaS客服领域对于新技术的推动,以及在大客户销售领域取得的骄人成绩,荣获“2016年度最佳企业服务商”大奖。
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环信荣获猎云网“2016年度最佳企业服务商”大奖

   2015年作为中国企业级服务的元年,受益于互联网+国家战略的推动,人口红利消失以及消费升级的大市场背景下,包括CRM、SaaS客服、HR、协同办公等企业级服务赛道百花齐放百家争鸣,其中诞生了包括阿里钉钉、纷享销客、销售易、北森、环信等一批明星公司,融资金额屡创新高。2016年企业级服务在所谓“资本寒冬”的情况下,仍凸显为创投热点,资本的青睐从侧面印证了行业高速发展机会的到来。2016年全球范围内,根据网络公开数据显示,共计619起企业级服务获得融资,其中402起总融资额为1469亿元。数据显示,美国投资机构有40%的钱投在ToB的公司上,中国目前只有10%左右,因此国内企业级服务领域的冬天远未到来。

   在企业级服务市场,SaaS是目前最火的一个领域,显然,资本对于这个市场的预估远远超过现在的空间,随着企业级SaaS服务市场的火爆,包括腾讯、阿里、网易等互联网巨头都已经进入,但相对于细分垂直领域BAT的流量和技术优势并不明显,对于创业公司而言,机会空间还将非常大,SaaS客服领域亟待爆发!

从行业细分来看:“客服”是CRM四大细分市场之一。而且,从2015年的数据显示,客服是CRM细分领域中最大的一个,占市场总额的37%。在北美,2015年客服软件市场采购总额高达96亿美元。这个市场中已经出现了数家“独角兽”SaaS公司包括Salesforce、Zendesk和Freshdesk。

   从政策来看:SaaS业务需要IDC托管服务,对这一块国家有明确的政策监管,国外巨头企业进入中国市场有高政策门槛。同时,他们很难支撑在中国的落地,实事上Zendesk的中国客户整体使用体验因为访问缓慢问题而变得糟糕。所以中国企业有足够的时间和空间野蛮生长。

   从用户体验来看:随着移动互联时代带来,社交媒体的渗透率不断上升,用户随时、随地、跨平台接触商家咨询获取服务不再有软硬件障碍,客服咨询也不再局限于售后支持,售前售中的咨询比例在稳步上升。随着消费升级,用户从价格敏感上升到品牌服务和用户体验敏感,有数据显示:1、71%的顾客因糟糕的客户服务而停止合作。2、坏的服务体验后,48%的客户会劝说他人不要购买。3、高收入人士和85-90后更容易对坏的体验耿耿于怀。4、吸引新顾客的成本是维系老客户的5倍。良好的客户体验越来越重要,“客户是上帝”正在被重新定义和加强。

   从技术趋势来看:1、移动端的特性支持任何人、任何时间、任何地点都可以瞬间连接在线客服。环信移动客服在移动端领域的大中型客户以及超高的市场占有率就完美证明了市场的刚需。2、客户咨询在包括企业官网、APP、社交媒体、400电话等渠道蜂拥而至,环信全媒体客服接入技术可以支持商家一个工作台一键回复来自所有渠道咨询。3、由新技术、新行业和新消费习惯引爆的海量客服咨询需要新的技术手段解决,环信智能客服机器人将能够帮助解答80%的常见问题,极大节省成本提高效率。4、环信大数据技术全景用户画像深度挖掘用户需求,轻松玩转反向营销。5,国内首款基于人工智能和大数据挖掘的客户旅程透析产品"环信客户声音"能够帮助企业优化运营,提高跨渠道客服体验。

综上所述,SaaS客服的春天即将到来,你已经准备好了么?
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老哥,稳!圣诞节集齐4颗就能召唤神龙... 环信 环信移动客服

beyond 发表了文章 • 220 次浏览 • 2016-12-23 19:24 • 来自相关话题

有一种拿奖叫做拿到手抽筋,有一种环信叫做别人家的公司!

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有一种拿奖叫做拿到手抽筋,有一种环信叫做别人家的公司!
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有一种拿奖叫做拿到手抽筋,有一种环信叫做别人家的公司!环信荣获CTI论坛2016年度编辑推荐奖 cti论坛 刘俊彦 环信移动客服

beyond 发表了文章 • 75 次浏览 • 2016-12-23 17:22 • 来自相关话题

有一种拿奖叫做拿到手抽筋,有一种环信叫做别人家的公司!环信12月份荣获行业包括计世传媒、亿邦动力网、猎云网、CTI论坛颁发的四个顶级大奖,今日,环信移动客服再次凭借2016年在产品端和销售端的双重亮眼表现荣获CTI论坛2016年度编辑推荐奖。同时,环信CEO刘俊彦作为企业级服务行业的践行者获得最佳管理人大奖!










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有一种拿奖叫做拿到手抽筋,有一种环信叫做别人家的公司!环信12月份荣获行业包括计世传媒、亿邦动力网、猎云网、CTI论坛颁发的四个顶级大奖,今日,环信移动客服再次凭借2016年在产品端和销售端的双重亮眼表现荣获CTI论坛2016年度编辑推荐奖。同时,环信CEO刘俊彦作为企业级服务行业的践行者获得最佳管理人大奖!
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从被动客服到主动营销 环信荣获“杰出新零售客服服务商”大奖 亿邦动力 程开源 环信移动客服

beyond 发表了文章 • 104 次浏览 • 2016-12-22 10:24 • 来自相关话题

 2016亿邦未来零售大会于12月19日-21日在广州顺利举行。本届大会以“新物种、新规则、新电商”为主题,寻找未来的有创新力的零售企业以及有创新力的内容、思想、商业模式。环信移动客服(北京易掌云峰科技有限公司)一举夺得“杰出新零售客服服务商”大奖。




 环信荣获“杰出新零售客服服务商”大奖
   过去,以阿里、京东等巨头为代表的电商企业在包括消费习惯的形成、商业配套(支付、物流等)的完善、零售平台的规范等一系列做出了巨大贡献。然而巨大的光环下,也隐藏了危机:流量越来越贵、营销成本越来越高,小企业的生存空间被打压,整个电商好像只是巨头的游戏。中国零售行业亟需出现新物种、新规则、新电商,而环信移动客服作为SaaS客服领域的破局者,凭借其在大中小型电商领域的深耕细作以及对新一代SaaS客服技术的推动,一举夺得“杰出新零售客服服务商”大奖。

   同时,在新服务·思路服务分论坛上环信VP程旭文发表了《从被动客服到主动营销》的主题演讲,他分享了包括国美在线、楚楚街、金融界等很多环信客户在营销领域的应用。如何根据用户的购买前后的数据做营销投放,客服产品怎样帮助企业使得这个营销环节做到闭环。环信在过去的实践当中会基于一个核心的点,就是讲“长连接”技术,指你时时刻刻和你的潜在客户、和你的目标客户、付费客户保持一条长连接通道,使得你随时可以找到你的客户,可以随时触达他们。 




 环信VP程旭文主题演讲《从被动客服到主动营销》
以下是演讲实录:

程旭文:我也是接到一个命题作文,其实环信在很长时间内我们并没有单独去做营销领域,更多的在做SaaS软件,我们主要做两个产品:

第一,即时通讯云。第二,全媒体智能客服。

以上两个都是IT领域做在线软件交付。

我们一不小心进入了营销行业,我们可以基于环信的基础,包括服务10万多家APP企业,服务了超过5万家的有客服场景的APP和企业。

我们怎么进入到营销服务领域?在这个过程当中做了什么样的实践? 




(PPT图示)这张图是我们每一个企业要面对的,你覆盖的客户群体人数、客单价多少,可以算出整个生意有多大。这个沉淀用户是指已经触达到用户,或者注册了网站,或者订阅了你的微信公众号等等这些用户。还有一部分是你的付费用户,对于电商企业来讲很重要的两个环节是怎样降低你的获取成本,怎样降低用户转化成本,我们做了很多的实践,我们接触了很多客户,我们发现在这个环节可以给用户带来很多价值。




(PPT图示)如果拿一张图把整个营销获取用户到转化客户变成付费用户的过程当中,上面部分是获取成本,下面两个图是关乎转化率。用户的角度看上去接触的点是营销环节和客服环节,进而往后走就是一些落地点,现在大部分电商说落地点放在淘系,很多电商说有自己的网站、APP,这些都是企业商品的落地点,再往后走就是企业客户关系系统和物流、企业资源管理、ERP等等。

今天王詠谈了关于企业大数据、关于电商大数据方面的话题,其实我感触特别深刻,用户很多行为,包括购买前的数据、购买后的数据,或多或少在企业内都有管理系统。通过这一套系统怎样做营销投放,再回到针对用户环节的营销、客服怎样使得这个环节可以做到闭环。

环信在过去的实践当中我们会基于一个核心的点,就是讲“长连接”技术,指你时时刻刻和你的潜在客户、和你的目标客户、付费客户保持一条长连接通道,使得你随时可以找到你的客户,可以随时触达他们。

从三个维度讲:

第一,长连接相对传统客服可以随时触达你的客户,改变被动的接受用户询问的现状。第二,相对于传统的消息推送,长连接使得你与客户的互动是双向的、及时的。第三,结合自己的数据管理平台、环信的管理平台,可以使得你精准的挑选客户。

举几个例子:

第一,国美在线,国美在线有上亿的客户,他们客服系统用的是环信的,营销环节有什么机制可以随时找到他们、随时联系他们,随时和他们互动,他们的反馈可以让我们知道。

比如说用户,国美APP放在后台或者锁屏状态,我们可以做到哪怕这个后台或者锁屏状态客服的坐席依然根据一定的规则发放消息给国美所有客户和部分客户,使得我们消息可以及时的触达,用户一点击基本上上做到客服状态了,后台可以监测哪些用户点了这个消息,有多少点了消息,有多少回复消息,可以做精准统计,用户行为洞察可以比单向消息推送更加细致。

第二,楚楚街,他们号称“小淘宝”定向推动2000套儿童座椅给3-4岁儿童的妈妈,我们给楚楚街做了客户管理系统,通过这些找到目标群体,通过基于长连接可以时时刻刻和用户保持长连接的客服系统,将一些非常具有价值的营销消息给APP用户,只要APP没有被卸载,用户就可以看到我们消息,及时产生互动。

第三,在金融界,互联网金融在大的范畴类也属于在线卖东西,只不过交付形式略有不同。

一是为电话销售配置一个APP的主动营销的平台,当用户上线及时的推送,用户一上APP及时的推送用户行为,之前的历史行为、购买习惯给客户经理。

二是结合用户分析推荐相关产品和用户密切互动。一些新的客户可以进入销售公海池,让新的销售抢单,立刻和客户产生互动。

再举一个例子,楚楚街利用“回呼”功能降低退换货率,我们有的时候发现这个客户下单了,但是有点问题,比如说地址不对等等,我们审核的时候立刻发现这个单子有问题,通过“回呼”找到客户,减少因为小事情碰到一些退货情况。

综合来讲,我们之前并没有主动做这方面,但是我们发现通过两个产品结合已经做了很多精准化营销方面的东西,我们与客户保持了长连接,这个长连接是即时通讯云的产品。在淘系、在腾讯,我们都离不开他们,因为他们与客户保持了密切联系,你们依然可以构建自己的APP,通过环信的即时通讯与用户保持长连接,业界当中除了旺旺、除了微信、除了陌陌第四大和用户保持长连接的平台就是环信。

我的演讲到此结束,如果大家需要交流可以来我们展台继续沟通。谢谢大家! 查看全部
 2016亿邦未来零售大会于12月19日-21日在广州顺利举行。本届大会以“新物种、新规则、新电商”为主题,寻找未来的有创新力的零售企业以及有创新力的内容、思想、商业模式。环信移动客服(北京易掌云峰科技有限公司)一举夺得“杰出新零售客服服务商”大奖。

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 环信荣获“杰出新零售客服服务商”大奖


   过去,以阿里、京东等巨头为代表的电商企业在包括消费习惯的形成、商业配套(支付、物流等)的完善、零售平台的规范等一系列做出了巨大贡献。然而巨大的光环下,也隐藏了危机:流量越来越贵、营销成本越来越高,小企业的生存空间被打压,整个电商好像只是巨头的游戏。中国零售行业亟需出现新物种、新规则、新电商,而环信移动客服作为SaaS客服领域的破局者,凭借其在大中小型电商领域的深耕细作以及对新一代SaaS客服技术的推动,一举夺得“杰出新零售客服服务商”大奖。

   同时,在新服务·思路服务分论坛上环信VP程旭文发表了《从被动客服到主动营销》的主题演讲,他分享了包括国美在线、楚楚街、金融界等很多环信客户在营销领域的应用。如何根据用户的购买前后的数据做营销投放,客服产品怎样帮助企业使得这个营销环节做到闭环。环信在过去的实践当中会基于一个核心的点,就是讲“长连接”技术,指你时时刻刻和你的潜在客户、和你的目标客户、付费客户保持一条长连接通道,使得你随时可以找到你的客户,可以随时触达他们。 

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 环信VP程旭文主题演讲《从被动客服到主动营销》


以下是演讲实录:

程旭文:我也是接到一个命题作文,其实环信在很长时间内我们并没有单独去做营销领域,更多的在做SaaS软件,我们主要做两个产品:

第一,即时通讯云。第二,全媒体智能客服。

以上两个都是IT领域做在线软件交付。

我们一不小心进入了营销行业,我们可以基于环信的基础,包括服务10万多家APP企业,服务了超过5万家的有客服场景的APP和企业。

我们怎么进入到营销服务领域?在这个过程当中做了什么样的实践? 
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(PPT图示)这张图是我们每一个企业要面对的,你覆盖的客户群体人数、客单价多少,可以算出整个生意有多大。这个沉淀用户是指已经触达到用户,或者注册了网站,或者订阅了你的微信公众号等等这些用户。还有一部分是你的付费用户,对于电商企业来讲很重要的两个环节是怎样降低你的获取成本,怎样降低用户转化成本,我们做了很多的实践,我们接触了很多客户,我们发现在这个环节可以给用户带来很多价值。
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(PPT图示)如果拿一张图把整个营销获取用户到转化客户变成付费用户的过程当中,上面部分是获取成本,下面两个图是关乎转化率。用户的角度看上去接触的点是营销环节和客服环节,进而往后走就是一些落地点,现在大部分电商说落地点放在淘系,很多电商说有自己的网站、APP,这些都是企业商品的落地点,再往后走就是企业客户关系系统和物流、企业资源管理、ERP等等。

今天王詠谈了关于企业大数据、关于电商大数据方面的话题,其实我感触特别深刻,用户很多行为,包括购买前的数据、购买后的数据,或多或少在企业内都有管理系统。通过这一套系统怎样做营销投放,再回到针对用户环节的营销、客服怎样使得这个环节可以做到闭环。

环信在过去的实践当中我们会基于一个核心的点,就是讲“长连接”技术,指你时时刻刻和你的潜在客户、和你的目标客户、付费客户保持一条长连接通道,使得你随时可以找到你的客户,可以随时触达他们。

从三个维度讲:

第一,长连接相对传统客服可以随时触达你的客户,改变被动的接受用户询问的现状。第二,相对于传统的消息推送,长连接使得你与客户的互动是双向的、及时的。第三,结合自己的数据管理平台、环信的管理平台,可以使得你精准的挑选客户。

举几个例子:

第一,国美在线,国美在线有上亿的客户,他们客服系统用的是环信的,营销环节有什么机制可以随时找到他们、随时联系他们,随时和他们互动,他们的反馈可以让我们知道。

比如说用户,国美APP放在后台或者锁屏状态,我们可以做到哪怕这个后台或者锁屏状态客服的坐席依然根据一定的规则发放消息给国美所有客户和部分客户,使得我们消息可以及时的触达,用户一点击基本上上做到客服状态了,后台可以监测哪些用户点了这个消息,有多少点了消息,有多少回复消息,可以做精准统计,用户行为洞察可以比单向消息推送更加细致。

第二,楚楚街,他们号称“小淘宝”定向推动2000套儿童座椅给3-4岁儿童的妈妈,我们给楚楚街做了客户管理系统,通过这些找到目标群体,通过基于长连接可以时时刻刻和用户保持长连接的客服系统,将一些非常具有价值的营销消息给APP用户,只要APP没有被卸载,用户就可以看到我们消息,及时产生互动。

第三,在金融界,互联网金融在大的范畴类也属于在线卖东西,只不过交付形式略有不同。

一是为电话销售配置一个APP的主动营销的平台,当用户上线及时的推送,用户一上APP及时的推送用户行为,之前的历史行为、购买习惯给客户经理。

二是结合用户分析推荐相关产品和用户密切互动。一些新的客户可以进入销售公海池,让新的销售抢单,立刻和客户产生互动。

再举一个例子,楚楚街利用“回呼”功能降低退换货率,我们有的时候发现这个客户下单了,但是有点问题,比如说地址不对等等,我们审核的时候立刻发现这个单子有问题,通过“回呼”找到客户,减少因为小事情碰到一些退货情况。

综合来讲,我们之前并没有主动做这方面,但是我们发现通过两个产品结合已经做了很多精准化营销方面的东西,我们与客户保持了长连接,这个长连接是即时通讯云的产品。在淘系、在腾讯,我们都离不开他们,因为他们与客户保持了密切联系,你们依然可以构建自己的APP,通过环信的即时通讯与用户保持长连接,业界当中除了旺旺、除了微信、除了陌陌第四大和用户保持长连接的平台就是环信。

我的演讲到此结束,如果大家需要交流可以来我们展台继续沟通。谢谢大家!
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环信VP程旭文:从被动客服到主动营销 程开源 环信移动客服 环信 亿邦动力

新闻资讯 发表了文章 • 189 次浏览 • 2016-12-20 11:07 • 来自相关话题

 [思路网注]程旭文分享了包括国美在线、楚楚街、金融界等很多环信客户在营销领域的应用。怎样做营销投放,再回到针对用户环节的营销、客服怎样使得这个环节可以做到闭环。   【亿邦动力网讯】12月19日消息,在2016亿邦未来零售大会新服务·思路服务分论坛上环信VP程旭文发表了《从被动客服到主动营销》演讲,他表示:“其实环信在很长时间内我们并没有做营销类的领域,更多的在做SaaS软件,主要做两个软件: 第一,即时通讯云。 第二,全媒体智能客服。”





图为环信VP副总裁程旭文

2016亿邦未来零售大会由亿邦动力网主办,思路网协办,于12月19日-21日在广州白云万达希尔顿酒店举行。国内外电商领域知名企业高管、专家学者、媒体代表共计2000余人出席。

本届大会以“新物种、新规则、新电商”为主题,包括两天的主论坛、五场分论坛、电商经理人之夜以及马蹄社和亿邦疯人会等系列活动。值得关注的是,在本届大会上,电商产业所熟知的如阿里巴巴、京东、唯品会、当当、亚马逊等面孔都没有出现,取而代之的全部是新生代的零售平台和品牌商阵营,反映了电商领域正寻求破局、寻找新增长的行业心态。

(温馨提示:本文为速记初审稿,保证现场嘉宾原意,未经删节,或存纰漏,敬请谅解。)

以下是演讲实录:

程旭文:我也是接到一个命题作文,其实环信在很长时间内我们并没有单独去做营销领域,更多的在做SaaS软件,我们主要做两个软件:

第一,即时通讯云。

第二,全媒体智能客服。

以上两个都是IT领域做在线软件交付。

我们一不小心进入了营销行业,我们可以基于环信的基础,包括服务10万多家APP企业,服务了超过5万家的有客服场景的APP和企业。

我们怎么进入到营销服务领域?在这个过程当中做了什么样的实践?





这张图是我们每一个企业要面对的,你覆盖的客户群体人数、客单价多少,可以算出整个生意有多大。这个沉淀用户是指已经触达到用户,或者注册了网站,或者订阅了你的微信公众号等等这些用户。还有一部分是你的付费用户,对于电商企业来讲很重要的两个环节是怎样降低你的获取成本,怎样降低用户转化成本,我们做了很多的实践,我们接触了很多客户,我们发现在这个环节可以给用户带来很多价值。





如果拿一张图把整个营销获取用户到转化客户变成付费用户的过程当中,上面部分是获取成本,下面两个图是关乎转化率。用户的角度看上去接触的点是营销环节和客服环节,进而往后走就是一些落地点,现在大部分电商说落地点放在淘系,很多电商说有自己的网站、APP,这些都是企业商品的落地点,再往后走就是企业客户关系系统和物流、企业资源管理、ERP等等。

今天王詠谈了关于企业大数据、关于电商大数据方面的话题,其实我感触特别深刻,用户很多行为,包括购买前的数据、购买后的数据,或多或少在企业内都有管理系统。通过这一套系统怎样做营销投放,再回到针对用户环节的营销、客服怎样使得这个环节可以做到闭环。

环信在过去的实践当中我们会基于一个核心的点,就是讲“长连接”技术,指你时时刻刻和你的潜在客户、和你的目标客户、付费客户保持一条长连接通道,使得你随时可以找到你的客户,可以随时触达他们。

从三个维度讲:

第一,长连接相对传统客服可以随时触达你的客户,改变被动的接受用户询问的现状。

第二,相对于传统的消息推送,长连接使得你与客户的互动是双向的、及时的。

第三,结合自己的数据管理平台、环信的管理平台,可以使得你精准的挑选客户。

举几个例子:

第一,国美,国美有上亿的客户,他们客服系统用的是我们的,营销环节有什么机制可以随时找到他们、随时联系他们,随时和他们互动,他们的反馈可以让我们知道。

比如说用户,国美APP放在后台或者锁屏状态,我们可以做到哪怕这个后台或者锁屏状态客服的坐席依然根据一定的规则发放消息给国美所有客户和部分客户,使得我们消息可以及时的触达,用户一点击基本上上做到客服状态了,后台可以监测哪些用户点了这个消息,有多少点了消息,有多少回复消息,可以做精准统计,用户行为洞察可以比单向消息推送更加细致。

第二,楚楚街,他们号称“小淘宝”定向推动2000套儿童座椅给3-4岁儿童的妈妈,我们给楚楚街做了客户管理系统,通过这些找到目标群体,通过基于长连接可以时时刻刻和用户保持长连接的客服系统,将一些非常具有价值的营销消息给APP用户,只要APP没有被卸载,用户就可以看到我们消息,及时产生互动。

第三,在金融界,互联网金融在大的范畴类也属于在线卖东西,只不过交付形式略有不同。

一是为电话销售配置一个APP的主动营销的平台,当用户上线及时的推送,用户一上APP及时的推送用户行为,之前的历史行为、购买习惯给客户经理。

二是结合用户分析推荐相关产品和用户密切互动。一些新的客户可以进入销售公海池,让新的销售抢单,立刻和客户产生互动。

再举一个例子,楚楚街利用“回呼”功能降低退换货率,我们有的时候发现这个客户下单了,但是有点问题,比如说地址不对等等,我们审核的时候立刻发现这个单子有问题,通过“回呼”找到客户,减少因为小事情碰到一些退货情况。

综合来讲,我们之前并没有主动做这方面,但是我们发现通过两个产品结合已经做了很多精准化营销方面的东西,我们与客户保持了长连接,这个长连接是即时通讯云的产品。在淘系、在腾讯,我们都离不开他们,因为他们与客户保持了密切联系,你们依然可以构建自己的APP,通过环信的即时通讯与用户保持长连接,业界当中除了旺旺、除了微信、除了陌陌第四大和用户保持长连接的平台就是环信。

我的演讲到此结束,如果大家需要交流可以来我们展台继续沟通。谢谢大家! 查看全部
 
[思路网注]程旭文分享了包括国美在线、楚楚街、金融界等很多环信客户在营销领域的应用。怎样做营销投放,再回到针对用户环节的营销、客服怎样使得这个环节可以做到闭环。
   【亿邦动力网讯】12月19日消息,在2016亿邦未来零售大会新服务·思路服务分论坛上环信VP程旭文发表了《从被动客服到主动营销》演讲,他表示:“其实环信在很长时间内我们并没有做营销类的领域,更多的在做SaaS软件,主要做两个软件: 第一,即时通讯云。 第二,全媒体智能客服。”


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图为环信VP副总裁程旭文


2016亿邦未来零售大会由亿邦动力网主办,思路网协办,于12月19日-21日在广州白云万达希尔顿酒店举行。国内外电商领域知名企业高管、专家学者、媒体代表共计2000余人出席。

本届大会以“新物种、新规则、新电商”为主题,包括两天的主论坛、五场分论坛、电商经理人之夜以及马蹄社和亿邦疯人会等系列活动。值得关注的是,在本届大会上,电商产业所熟知的如阿里巴巴、京东、唯品会、当当、亚马逊等面孔都没有出现,取而代之的全部是新生代的零售平台和品牌商阵营,反映了电商领域正寻求破局、寻找新增长的行业心态。

(温馨提示:本文为速记初审稿,保证现场嘉宾原意,未经删节,或存纰漏,敬请谅解。)

以下是演讲实录:

程旭文:我也是接到一个命题作文,其实环信在很长时间内我们并没有单独去做营销领域,更多的在做SaaS软件,我们主要做两个软件:

第一,即时通讯云。

第二,全媒体智能客服。

以上两个都是IT领域做在线软件交付。

我们一不小心进入了营销行业,我们可以基于环信的基础,包括服务10万多家APP企业,服务了超过5万家的有客服场景的APP和企业。

我们怎么进入到营销服务领域?在这个过程当中做了什么样的实践?

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这张图是我们每一个企业要面对的,你覆盖的客户群体人数、客单价多少,可以算出整个生意有多大。这个沉淀用户是指已经触达到用户,或者注册了网站,或者订阅了你的微信公众号等等这些用户。还有一部分是你的付费用户,对于电商企业来讲很重要的两个环节是怎样降低你的获取成本,怎样降低用户转化成本,我们做了很多的实践,我们接触了很多客户,我们发现在这个环节可以给用户带来很多价值。

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如果拿一张图把整个营销获取用户到转化客户变成付费用户的过程当中,上面部分是获取成本,下面两个图是关乎转化率。用户的角度看上去接触的点是营销环节和客服环节,进而往后走就是一些落地点,现在大部分电商说落地点放在淘系,很多电商说有自己的网站、APP,这些都是企业商品的落地点,再往后走就是企业客户关系系统和物流、企业资源管理、ERP等等。

今天王詠谈了关于企业大数据、关于电商大数据方面的话题,其实我感触特别深刻,用户很多行为,包括购买前的数据、购买后的数据,或多或少在企业内都有管理系统。通过这一套系统怎样做营销投放,再回到针对用户环节的营销、客服怎样使得这个环节可以做到闭环。

环信在过去的实践当中我们会基于一个核心的点,就是讲“长连接”技术,指你时时刻刻和你的潜在客户、和你的目标客户、付费客户保持一条长连接通道,使得你随时可以找到你的客户,可以随时触达他们。

从三个维度讲:

第一,长连接相对传统客服可以随时触达你的客户,改变被动的接受用户询问的现状。

第二,相对于传统的消息推送,长连接使得你与客户的互动是双向的、及时的。

第三,结合自己的数据管理平台、环信的管理平台,可以使得你精准的挑选客户。

举几个例子:

第一,国美,国美有上亿的客户,他们客服系统用的是我们的,营销环节有什么机制可以随时找到他们、随时联系他们,随时和他们互动,他们的反馈可以让我们知道。

比如说用户,国美APP放在后台或者锁屏状态,我们可以做到哪怕这个后台或者锁屏状态客服的坐席依然根据一定的规则发放消息给国美所有客户和部分客户,使得我们消息可以及时的触达,用户一点击基本上上做到客服状态了,后台可以监测哪些用户点了这个消息,有多少点了消息,有多少回复消息,可以做精准统计,用户行为洞察可以比单向消息推送更加细致。

第二,楚楚街,他们号称“小淘宝”定向推动2000套儿童座椅给3-4岁儿童的妈妈,我们给楚楚街做了客户管理系统,通过这些找到目标群体,通过基于长连接可以时时刻刻和用户保持长连接的客服系统,将一些非常具有价值的营销消息给APP用户,只要APP没有被卸载,用户就可以看到我们消息,及时产生互动。

第三,在金融界,互联网金融在大的范畴类也属于在线卖东西,只不过交付形式略有不同。

一是为电话销售配置一个APP的主动营销的平台,当用户上线及时的推送,用户一上APP及时的推送用户行为,之前的历史行为、购买习惯给客户经理。

二是结合用户分析推荐相关产品和用户密切互动。一些新的客户可以进入销售公海池,让新的销售抢单,立刻和客户产生互动。

再举一个例子,楚楚街利用“回呼”功能降低退换货率,我们有的时候发现这个客户下单了,但是有点问题,比如说地址不对等等,我们审核的时候立刻发现这个单子有问题,通过“回呼”找到客户,减少因为小事情碰到一些退货情况。

综合来讲,我们之前并没有主动做这方面,但是我们发现通过两个产品结合已经做了很多精准化营销方面的东西,我们与客户保持了长连接,这个长连接是即时通讯云的产品。在淘系、在腾讯,我们都离不开他们,因为他们与客户保持了密切联系,你们依然可以构建自己的APP,通过环信的即时通讯与用户保持长连接,业界当中除了旺旺、除了微信、除了陌陌第四大和用户保持长连接的平台就是环信。

我的演讲到此结束,如果大家需要交流可以来我们展台继续沟通。谢谢大家!
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环信移动客服v5.5.1更新:新增客户资料自定义 环信移动客服 产品快递

产品更新 发表了文章 • 162 次浏览 • 2016-12-16 15:07 • 来自相关话题

客服模式

支持查看客服同事的真实姓名

客服与同事在移动客服系统交流时,可以查看对方的真实姓名,更利于同事间沟通。支持以下两种场景:
 
与同事聊天时,将鼠标放在“客服同事”列表中同事的昵称上,可以查看该同事的真实姓名;转接会话时,将鼠标放在“转接会话”对话框中同事的昵称上,可以查看该同事的真实姓名。

注意:客服可以在客服模式下“客服信息”页面设置自己的名字(真实姓名);管理员可以在管理员模式下“成员管理 > 客服”页面设置其他客服的真实姓名。

支持查看待接入会话详情

在待接入页面,点击任意一条会话,可以查看该会话的消息详情。

前提条件:管理员进入“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面,打开“客服查看待接入详情”开关。 




租户下待接入会话数上限

新增待接入会话数上限,每个租户允许的最大待接入会话数为1000,如果某个租户下坐席数超过5个,则该租户的最大待接入会话数为坐席数x200。

待接入会话数超过上限后,不允许访客创建新的会话,当访客试图接入时提示,系统繁忙无法接入。

为避免访客无法接入的情况,当租户的待接入会话数即将达到上限时,系统向消息中心发送通知提醒管理员;当租户的待接入会话数已达到上限时,系统会再次向消息中心发送通知提醒管理员及时处理。

支持客服主动发起会话

在待接入页面,客服可以查看正在访问网站的访客列表,并主动发起会话。发起会话后,会话进入客服的进行中会话列表,客服可以主动与访客聊天。

该功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。开通后,在网页访客端进行配置eventCollector为true即可使用。关于详细配置方法,请参考网页渠道集成。

呼叫中心支持电话转接和呼叫保持

呼叫中心支持电话转接和呼叫等待功能。在通话过程中,如果电话需要转接,可以点击转接按钮 [转接] ,将电话转接给呼叫中心客服同事;如果有其他操作处理,需要暂停通话,可以点击保持按钮 [保持] ,将通话置为“保持中”状态,完成操作后,可以手动恢复通话。

呼叫中心功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。




管理员模式

优化机器人开关设置

优化机器人开关的“工作时间设置”,支持为机器人设置不同的工作场景:
 
全天接会话:访客发起会话时,由机器人接待。上班时间客服全忙以及下班时间接会话:在上班时间,访客发起会话时,如果客服全忙,会话由机器人接待;在下班时间,访客发起会话时,由机器人接待。仅下班时间接会话:在下班时间,访客发起会话时,由机器人接待。

机器人回答不了时,访客可以选择转人工客服。转人工后,如果有空闲客服则自动调度,如果没有空闲客服,则会话进入待接入,客服可以手动接入会话。

注意:该版本更新前的“仅下班时间接会话”与更新后的“上班时间客服全忙以及下班时间接会话”功能一致。如果您之前选择了“仅下班时间接会话”,更新后默认选择的是“上班时间客服全忙以及下班时间接会话”,您可以根据您的需要调整机器人开关。




优化上下班时间设置

“设置 > 系统开关”页面的“上下班时间”设置更名为“工作时间设置”,“会话结束语”和“下班提示语”上移至“工作时间设置”之前,原有数据保持不变。“工作时间设置”支持为周一至周日设置单独的上下班时间,以适应不同的工作时间场景:
 
为工作日(周一至周五)和周末(周六、周日)设置不同的上下班时间段(如下图)为工作日的上午、下午设置不同的上下班时间段以星期为周期,自定义每天的上下班时间

进入“设置 > 系统开关”页面,在“工作时间设置”区域,点击“添加新的工作时间”,设置新的工作时间段。




历史会话支持分配功能

管理员可以将历史会话重新分配给客服或技能组,分配后,生成一个新的会话。
 
分配给客服时,新会话直接进入客服的进行中会话列表。分配给技能组时,如果技能组内有空闲客服,新会话进入空闲客服的进行中会话列表;如果技能组内客服全忙,新会话进入该技能组的待接入会话列表。

进入管理员模式,选择“历史会话”,点击会话右侧的转接按钮可以对该会话进行分配。




问候语中增加访客昵称

新增在问候语中增加访客昵称的功能,提升亲密度。问候语包含企业问候语、客服问候语、技能组问候语,在这三种问候语中均可以设置。设置方式为,在问候语中添加特殊字符和默认称呼(##亲##)。当访客昵称有效时,显示访客昵称;当访客昵称无效时,显示默认称呼(亲)。默认称呼可以自定义。

例如,设置企业问候语为“##亲##,您好,很高兴为您服务!”
 
当访客昵称有效时(访客昵称和ID不一致),假设访客昵称为Jon,该访客收到的问候语为“Jon,您好,很高兴为您服务!”当访客昵称无效时(访客昵称和ID一致),访客收到的问候语为“亲,您好,很高兴为您服务!”

客户资料自定义

新增“客户资料自定义”功能,允许管理员设置在系统中显示哪些客户资料,包括系统字段和自定义字段,并对这些字段进行排序。设置后,新的字段列表和顺序将显示在客服模式下“会话”、“历史会话”和“客户中心”等页面的“资料”页签,以及管理员模式下“客户中心”、“历史会话”、“当前会话”等页面的“资料”页签。

进入“设置 > 客户资料自定义”页面对客户资料进行自定义,步骤如下:

1. 添加自定义字段。点击“添加自定义字段”按钮,在对话框中输入字段名称,选择字段格式,并进行相应设置,点击“保存”按钮。重复该步骤,可添加多个自定义字段。

自定义字段默认对坐席可见,当关闭“坐席可见”开关时,在客服模式下不显示该字段。




2. 设置字段是否显示,以及在“资料”页签的排列顺序。在“字段开关”一列,勾选 [勾选] 需要显示的字段,取消勾选 [取消勾选] 不需要显示的字段。点击字段后面的排序按钮 [排序] ,可将该字段的顺序上移一位。

示例,根据下图的设置,“资料”页签将只显示:昵称、名字、ID、微信号、微博账号、描述。




允许客服查看待接入会话详情

新增“客服查看待接入详情”功能,在客服模式的待接入页面,点击任意一条会话,可以查看该会话的历史消息。进入“设置 > 系统开关”页面,打开“客服查看待接入详情”开关。该开关默认关闭。




待接入超时提醒

新增“待接入超时提醒”功能,当访客进入待接入排队超过一定时间后,系统将自动发送消息提示访客。进入“设置 > 系统开关”页面,打开“待接入超时提醒”开关,并设置超时提示语、排队超时提醒时间及提醒次数。该开关默认关闭。
 
当提醒次数设置为1次时,访客在待接入排队时长达到“排队超时提醒时间”时,系统发送“超时提示语”给访客;当提醒次数设置为多次时(例如3次),访客在待接入排队时长达到“排队超时提醒时间”时,系统发送“超时提示语”给访客,之后,当每次达到“排队提醒间隔”设定的时长,系统再次发送“超时提示语”给访客,直到会话被客服接起,或达到“提醒次数”。





待接入超时结束会话

新增“待接入超时结束会话”功能,当访客排队时长达到设定数值时,仍然没有被客服接入,会话将被自动结束。进入“设置 > 系统开关”页面,打开“待接入超时结束会话”开关,并设置超时提示语、超时时间及会话标签和备注。该开关默认关闭。




支持转人工指定技能组

支持为机器人设置转人工指定技能组。为了不影响现有会话路由规则,默认情况下不指定。

如果没有开通多机器人功能,分两种场景:
 
场景一:使用默认配置(不指定)。会话经过默认机器人转接人工客服时,按照原有会话路由规则分配给对应的技能组或客服。场景二:设置转人工指定某个技能组。会话经过默认机器人转接人工客服时,都转给指定的技能组。

如果开通了多机器人功能,建议配置如下:
 
为每个新创建的机器人指定不同的技能组。这样,会话经过机器人转接人工客服时,将分配给指定的技能组,从而实现机器人绑定技能组功能。

进入“智能机器人 > 机器人设置”页面,选择一个机器人,再次选择“自动回复 > 转人工设置”页签,为该机器人选择“转人工指定技能组”。




机器人问答优化功能

新增机器人问答优化功能,系统自动收集机器人未能匹配的重复出现的访客消息,并以列表的形式显示。您可以将这些访客消息添加到知识规则中,并设置对应的答案,提高机器人回答的匹配率和准确性。

进入“智能机器人 > 机器人设置 > 问答优化”页面,点击任意一条未匹配问句后的加号(+),可以将该问句添加到知识规则,支持三种方式:
 
添加到推荐知识规则:如果存在相似度高的知识规则,系统会将其展示为“推荐知识规则”,选择该知识规则,并点击“添加”按钮即可;将问句添加到现有知识规则:选择“将问句添加到现有知识规则”,系统展示现有知识规则列表,您可以选择并添加该问句到任一知识规则;创建新知识规则并添加此问句:选择“创建新知识规则并添加此问句”,系统自动为该问句创建一条知识规则,请您手动为该问句添加对应答案(如果知识规则中没有答案,机器人会回复空消息)。

机器人问答优化功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。




新增“删除坐席”事件

自定义事件推送功能新增“删除坐席”事件,当坐席被删除时,可将相关信息以回调方式自动推送到其他系统。进入“设置 > 自定义事件推送”页面,点击“创建事件推送”,填写自定义事件名称、接收事件的服务器地址,勾选需要推送的事件,并保存。

自定义事件推送功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。




客户之声支持手动添加关注的关键词

优化客户之声的“热门关键词”,支持查看一段时间内的热门关键词,并且支持手动添加您关注的业务相关的关键词。

进入客户之声页面,在“热门关键词”区域的右上角可以选择时间范围;点击“关注词设置”,可以添加您关注的关键词,更新的关注词将于第二天生效,并在词云中高亮显示。

客户之声功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。




 
环信移动客服更新日志http://docs.easemob.com/cs/releasenote/5.6 
 
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客服模式

支持查看客服同事的真实姓名

客服与同事在移动客服系统交流时,可以查看对方的真实姓名,更利于同事间沟通。支持以下两种场景:
 
  • 与同事聊天时,将鼠标放在“客服同事”列表中同事的昵称上,可以查看该同事的真实姓名;
  • 转接会话时,将鼠标放在“转接会话”对话框中同事的昵称上,可以查看该同事的真实姓名。


注意:客服可以在客服模式下“客服信息”页面设置自己的名字(真实姓名);管理员可以在管理员模式下“成员管理 > 客服”页面设置其他客服的真实姓名。

支持查看待接入会话详情

在待接入页面,点击任意一条会话,可以查看该会话的消息详情。

前提条件:管理员进入“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面,打开“客服查看待接入详情”开关。 
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租户下待接入会话数上限

新增待接入会话数上限,每个租户允许的最大待接入会话数为1000,如果某个租户下坐席数超过5个,则该租户的最大待接入会话数为坐席数x200。

待接入会话数超过上限后,不允许访客创建新的会话,当访客试图接入时提示,系统繁忙无法接入。

为避免访客无法接入的情况,当租户的待接入会话数即将达到上限时,系统向消息中心发送通知提醒管理员;当租户的待接入会话数已达到上限时,系统会再次向消息中心发送通知提醒管理员及时处理。

支持客服主动发起会话

在待接入页面,客服可以查看正在访问网站的访客列表,并主动发起会话。发起会话后,会话进入客服的进行中会话列表,客服可以主动与访客聊天。

该功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。开通后,在网页访客端进行配置eventCollector为true即可使用。关于详细配置方法,请参考网页渠道集成。

呼叫中心支持电话转接和呼叫保持

呼叫中心支持电话转接和呼叫等待功能。在通话过程中,如果电话需要转接,可以点击转接按钮 [转接] ,将电话转接给呼叫中心客服同事;如果有其他操作处理,需要暂停通话,可以点击保持按钮 [保持] ,将通话置为“保持中”状态,完成操作后,可以手动恢复通话。

呼叫中心功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。
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管理员模式

优化机器人开关设置

优化机器人开关的“工作时间设置”,支持为机器人设置不同的工作场景:
 
  • 全天接会话:访客发起会话时,由机器人接待。
  • 上班时间客服全忙以及下班时间接会话:在上班时间,访客发起会话时,如果客服全忙,会话由机器人接待;在下班时间,访客发起会话时,由机器人接待。
  • 仅下班时间接会话:在下班时间,访客发起会话时,由机器人接待。


机器人回答不了时,访客可以选择转人工客服。转人工后,如果有空闲客服则自动调度,如果没有空闲客服,则会话进入待接入,客服可以手动接入会话。

注意:该版本更新前的“仅下班时间接会话”与更新后的“上班时间客服全忙以及下班时间接会话”功能一致。如果您之前选择了“仅下班时间接会话”,更新后默认选择的是“上班时间客服全忙以及下班时间接会话”,您可以根据您的需要调整机器人开关。
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优化上下班时间设置

“设置 > 系统开关”页面的“上下班时间”设置更名为“工作时间设置”,“会话结束语”和“下班提示语”上移至“工作时间设置”之前,原有数据保持不变。“工作时间设置”支持为周一至周日设置单独的上下班时间,以适应不同的工作时间场景:
 
  • 为工作日(周一至周五)和周末(周六、周日)设置不同的上下班时间段(如下图)
  • 为工作日的上午、下午设置不同的上下班时间段
  • 以星期为周期,自定义每天的上下班时间


进入“设置 > 系统开关”页面,在“工作时间设置”区域,点击“添加新的工作时间”,设置新的工作时间段。
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历史会话支持分配功能

管理员可以将历史会话重新分配给客服或技能组,分配后,生成一个新的会话。
 
  • 分配给客服时,新会话直接进入客服的进行中会话列表。
  • 分配给技能组时,如果技能组内有空闲客服,新会话进入空闲客服的进行中会话列表;如果技能组内客服全忙,新会话进入该技能组的待接入会话列表。


进入管理员模式,选择“历史会话”,点击会话右侧的转接按钮可以对该会话进行分配。
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问候语中增加访客昵称

新增在问候语中增加访客昵称的功能,提升亲密度。问候语包含企业问候语、客服问候语、技能组问候语,在这三种问候语中均可以设置。设置方式为,在问候语中添加特殊字符和默认称呼(##亲##)。当访客昵称有效时,显示访客昵称;当访客昵称无效时,显示默认称呼(亲)。默认称呼可以自定义。

例如,设置企业问候语为“##亲##,您好,很高兴为您服务!”
 
  • 当访客昵称有效时(访客昵称和ID不一致),假设访客昵称为Jon,该访客收到的问候语为“Jon,您好,很高兴为您服务!”
  • 当访客昵称无效时(访客昵称和ID一致),访客收到的问候语为“亲,您好,很高兴为您服务!”


客户资料自定义

新增“客户资料自定义”功能,允许管理员设置在系统中显示哪些客户资料,包括系统字段和自定义字段,并对这些字段进行排序。设置后,新的字段列表和顺序将显示在客服模式下“会话”、“历史会话”和“客户中心”等页面的“资料”页签,以及管理员模式下“客户中心”、“历史会话”、“当前会话”等页面的“资料”页签。

进入“设置 > 客户资料自定义”页面对客户资料进行自定义,步骤如下:

1. 添加自定义字段。点击“添加自定义字段”按钮,在对话框中输入字段名称,选择字段格式,并进行相应设置,点击“保存”按钮。重复该步骤,可添加多个自定义字段。

自定义字段默认对坐席可见,当关闭“坐席可见”开关时,在客服模式下不显示该字段。
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2. 设置字段是否显示,以及在“资料”页签的排列顺序。在“字段开关”一列,勾选 [勾选] 需要显示的字段,取消勾选 [取消勾选] 不需要显示的字段。点击字段后面的排序按钮 [排序] ,可将该字段的顺序上移一位。

示例,根据下图的设置,“资料”页签将只显示:昵称、名字、ID、微信号、微博账号、描述。
007.png

允许客服查看待接入会话详情

新增“客服查看待接入详情”功能,在客服模式的待接入页面,点击任意一条会话,可以查看该会话的历史消息。进入“设置 > 系统开关”页面,打开“客服查看待接入详情”开关。该开关默认关闭。
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待接入超时提醒

新增“待接入超时提醒”功能,当访客进入待接入排队超过一定时间后,系统将自动发送消息提示访客。进入“设置 > 系统开关”页面,打开“待接入超时提醒”开关,并设置超时提示语、排队超时提醒时间及提醒次数。该开关默认关闭。
 
  • 当提醒次数设置为1次时,访客在待接入排队时长达到“排队超时提醒时间”时,系统发送“超时提示语”给访客;
  • 当提醒次数设置为多次时(例如3次),访客在待接入排队时长达到“排队超时提醒时间”时,系统发送“超时提示语”给访客,之后,当每次达到“排队提醒间隔”设定的时长,系统再次发送“超时提示语”给访客,直到会话被客服接起,或达到“提醒次数”。


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待接入超时结束会话

新增“待接入超时结束会话”功能,当访客排队时长达到设定数值时,仍然没有被客服接入,会话将被自动结束。进入“设置 > 系统开关”页面,打开“待接入超时结束会话”开关,并设置超时提示语、超时时间及会话标签和备注。该开关默认关闭。
010.png

支持转人工指定技能组

支持为机器人设置转人工指定技能组。为了不影响现有会话路由规则,默认情况下不指定。

如果没有开通多机器人功能,分两种场景:
 
  • 场景一:使用默认配置(不指定)。会话经过默认机器人转接人工客服时,按照原有会话路由规则分配给对应的技能组或客服。
  • 场景二:设置转人工指定某个技能组。会话经过默认机器人转接人工客服时,都转给指定的技能组。


如果开通了多机器人功能,建议配置如下:
 
  • 为每个新创建的机器人指定不同的技能组。这样,会话经过机器人转接人工客服时,将分配给指定的技能组,从而实现机器人绑定技能组功能。


进入“智能机器人 > 机器人设置”页面,选择一个机器人,再次选择“自动回复 > 转人工设置”页签,为该机器人选择“转人工指定技能组”。
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机器人问答优化功能

新增机器人问答优化功能,系统自动收集机器人未能匹配的重复出现的访客消息,并以列表的形式显示。您可以将这些访客消息添加到知识规则中,并设置对应的答案,提高机器人回答的匹配率和准确性。

进入“智能机器人 > 机器人设置 > 问答优化”页面,点击任意一条未匹配问句后的加号(+),可以将该问句添加到知识规则,支持三种方式:
 
  • 添加到推荐知识规则:如果存在相似度高的知识规则,系统会将其展示为“推荐知识规则”,选择该知识规则,并点击“添加”按钮即可;
  • 将问句添加到现有知识规则:选择“将问句添加到现有知识规则”,系统展示现有知识规则列表,您可以选择并添加该问句到任一知识规则;
  • 创建新知识规则并添加此问句:选择“创建新知识规则并添加此问句”,系统自动为该问句创建一条知识规则,请您手动为该问句添加对应答案(如果知识规则中没有答案,机器人会回复空消息)。


机器人问答优化功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。
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新增“删除坐席”事件

自定义事件推送功能新增“删除坐席”事件,当坐席被删除时,可将相关信息以回调方式自动推送到其他系统。进入“设置 > 自定义事件推送”页面,点击“创建事件推送”,填写自定义事件名称、接收事件的服务器地址,勾选需要推送的事件,并保存。

自定义事件推送功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。
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客户之声支持手动添加关注的关键词

优化客户之声的“热门关键词”,支持查看一段时间内的热门关键词,并且支持手动添加您关注的业务相关的关键词。

进入客户之声页面,在“热门关键词”区域的右上角可以选择时间范围;点击“关注词设置”,可以添加您关注的关键词,更新的关注词将于第二天生效,并在词云中高亮显示。

客户之声功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。
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没想到你是这样的环信!!! 环信移动客服 孔令莹 自如

beyond 发表了文章 • 433 次浏览 • 2016-12-15 19:04 • 来自相关话题

一封来自环信小伙伴的来信,没想到你是这样任劳任怨,兢兢业业,恪尽职守的环信!
 
致环信:

   在自如客服项目的支持过程中,贵公司的孔令莹兢兢业业、不辞劳苦的工作态度令人由衷赞佩,必须提笔赞扬一下,为工作上能有这样值得信赖的合作伙伴感到欣慰和放心。

   我们客服系统是早9:00-22:00在线提供支持,自如客是O2O的业务应用模式,我们的客服需要及时解决来自租客和业主的各种问题,涉及多个渠道接入:4个微信号,1个APP,1个门户。每个渠道的接入情况都不一样,关联系统复杂,在这样的业务背景下,很考验环信客服系统无停歇稳定运行能力,以及项目支持人员的应急处理能力。我们要特别感谢孔令莹,从支持自如客服系统以来,不论是工作日还是节假日,我们任何时候提出的问题,她都会快速响应帮我们排查协调。令人印象深刻的是,有很多次都是由于我们内部系统原因造成,但孔令莹依旧会和我们一起帮助客服同学定位原因,直到客服系统正常恢复使用。还记得在国庆节和双十一期间,我问到环信是否会安排轮班值守人员时,孔令莹的答复是遇到问题随时联系她,会及时为我们解决问题。这样的态度让我们倍感欣慰,她用行动诠释了她的承诺,这样的工作精神令我们感动。

   为她以客户为先的工作精神而点赞,希望贵司能对这样优秀的员工给予表扬,特发此邮件表达诚挚的谢意。

   自如服务产品部

   2016-11-30
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一封来自环信小伙伴的来信,没想到你是这样任劳任怨,兢兢业业,恪尽职守的环信!
 
致环信:

   在自如客服项目的支持过程中,贵公司的孔令莹兢兢业业、不辞劳苦的工作态度令人由衷赞佩,必须提笔赞扬一下,为工作上能有这样值得信赖的合作伙伴感到欣慰和放心。

   我们客服系统是早9:00-22:00在线提供支持,自如客是O2O的业务应用模式,我们的客服需要及时解决来自租客和业主的各种问题,涉及多个渠道接入:4个微信号,1个APP,1个门户。每个渠道的接入情况都不一样,关联系统复杂,在这样的业务背景下,很考验环信客服系统无停歇稳定运行能力,以及项目支持人员的应急处理能力。我们要特别感谢孔令莹,从支持自如客服系统以来,不论是工作日还是节假日,我们任何时候提出的问题,她都会快速响应帮我们排查协调。令人印象深刻的是,有很多次都是由于我们内部系统原因造成,但孔令莹依旧会和我们一起帮助客服同学定位原因,直到客服系统正常恢复使用。还记得在国庆节和双十一期间,我问到环信是否会安排轮班值守人员时,孔令莹的答复是遇到问题随时联系她,会及时为我们解决问题。这样的态度让我们倍感欣慰,她用行动诠释了她的承诺,这样的工作精神令我们感动。

   为她以客户为先的工作精神而点赞,希望贵司能对这样优秀的员工给予表扬,特发此邮件表达诚挚的谢意。

   自如服务产品部

   2016-11-30
 
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2016中国产业互联网大会,环信移动客服荣获产品及解决方案创新奖 新闻资讯 环信移动客服 2016中国产业互联网大会

新闻资讯 发表了文章 • 139 次浏览 • 2016-12-07 18:47 • 来自相关话题

  
   12月6日,由计世传媒等联合承办主题为“赋能•跨越•重构”2016中国产业互联网大会在京隆重举行。会上,工信部副部长怀进鹏和IDG资本创始合伙人熊晓鸽以及工程院李伯虎院士等均发表重要讲话,怀部长表示:"面对我们传统产业转型升极过程当中所提出和遇到新的问题,不断创造出中国的最佳方案,中国的最佳实践方式,并由此来带动和推进我们整个产业的发展,将会有重要的意义。" 查看全部
  
   12月6日,由计世传媒等联合承办主题为“赋能•跨越•重构”2016中国产业互联网大会在京隆重举行。会上,工信部副部长怀进鹏和IDG资本创始合伙人熊晓鸽以及工程院李伯虎院士等均发表重要讲话,怀部长表示:"面对我们传统产业转型升极过程当中所提出和遇到新的问题,不断创造出中国的最佳方案,中国的最佳实践方式,并由此来带动和推进我们整个产业的发展,将会有重要的意义。"
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环信移动客服v5.5.1更新:新增多机器人功能,完美适应不同场景 环信移动客服 产品快递

产品更新 发表了文章 • 271 次浏览 • 2016-11-22 16:16 • 来自相关话题

管理员模式

智能机器人界面优化

   优化机器人设置页面,将欢迎语等设置合并至“自动回复”页签,将知识库合并至机器人设置。优化后,机器人相关的设置更集中,更方便使用。 




欢迎语等合并至自动回复页签

   机器人的欢迎语、默认回复、重复回复、超时回复、转人工设置合并至“自动回复”页签。 




知识库合并至机器人设置

   原来知识库页面的“知识规则”和“菜单素材库”页签合并至“机器人设置”页面,分别对应“知识规则”和“自定义菜单”。 




[机器人知识规则]

多机器人功能(增值服务)

   新增多机器人功能,支持创建机器人,并且为每个机器人单独设置基础信息、自动回复、知识规则、自定义菜单、场景智能应答。您还可以为新增的机器人绑定不同的关联,回答来自不同关联的用户的提问。

   多机器人功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。 
 
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管理员模式

智能机器人界面优化

   优化机器人设置页面,将欢迎语等设置合并至“自动回复”页签,将知识库合并至机器人设置。优化后,机器人相关的设置更集中,更方便使用。 
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欢迎语等合并至自动回复页签

   机器人的欢迎语、默认回复、重复回复、超时回复、转人工设置合并至“自动回复”页签。 
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知识库合并至机器人设置

   原来知识库页面的“知识规则”和“菜单素材库”页签合并至“机器人设置”页面,分别对应“知识规则”和“自定义菜单”。 
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[机器人知识规则]

多机器人功能(增值服务)

   新增多机器人功能,支持创建机器人,并且为每个机器人单独设置基础信息、自动回复、知识规则、自定义菜单、场景智能应答。您还可以为新增的机器人绑定不同的关联,回答来自不同关联的用户的提问。

   多机器人功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。 
 
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【视频】刘俊彦-下一代客户服务软件的三大核心驱动力 刘俊彦 环信移动客服

beyond 发表了文章 • 159 次浏览 • 2016-11-18 15:27 • 来自相关话题

 视频地址http://yuntv.letv.com/bcloud.s ... zh_CN 查看全部
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环信移动客服v5.5更新:机器人支持物流场景智能应答,微博渠道支持自定义菜单。 产品快递 环信移动客服

产品更新 发表了文章 • 402 次浏览 • 2016-11-04 17:53 • 来自相关话题

   
   环信移动客服v5.5已经正式发布,包括机器人支持物流场景智能应答以及微博渠道支持自定义菜单等新特性。环信智能机器人已经能够智能识别访客的物流相关的咨询,现在您可以为特定的物流意图(物流差错、物流咨询、物流查询、物流催促)设置相应的回复。其中,“物流查询”这一意图支持多轮问答,机器人能够自动为访客查询物流状态,并直接将查询结果回复给访客。在环信移动客服系统绑定微博认证账号后,可以设置微博账号私信页面的菜单,并且设置粉丝首次关注自动回复。 
环信移动客服v5.5产品更新说明:





客服模式

“留言”页面支持播放语音留言

当收到APP访客端发送的语音留言时,可以直接在移动客服系统的留言页面进行播放。

“访客中心”支持连续查看历史会话记录

当访客与当前客服有多条历史会话记录时,客服可以在访客中心页面连续查看这些历史会话的消息。

在客服模式下,选择“访客中心”,点击某位访客,在详情页点击“互动记录”,点击任意历史会话,可查看该历史会话的消息。消息界面提示会话开始、会话结束时间,点击“更多历史消息”、“查看下一条历史会话”可分别查看之前、之后的历史会话。 




访客轨迹分析(增值服务)

访客轨迹分析功能收集访客在网站浏览的轨迹。对来自Web渠道的访客,客服接起会话后,可以直接在聊天窗口了解到该访客在发起会话前的浏览轨迹,从而判断客户的兴趣范围和偏好。 




“访客轨迹分析”与“全站访客统计”为增值服务,只需先开通“全站访客统计”功能,并且在您的网站上安装一个数据统计SDK,即可使用“访客轨迹分析”。如需开通这两个功能,请联系环信商务经理。

关于SDK安装流程引导,请参考文档:全站访客统计。

探索移动客服

新增“探索移动客服”页面,新版本上线的功能将在此页面进行展示,登录后即可查看,不错过移动客服的任何更新。

管理员模式

机器人支持物流场景智能应答

环信智能机器人已经能够智能识别访客的物流相关的咨询,现在您可以为特定的物流意图(物流差错、物流咨询、物流查询、物流催促)设置相应的回复。其中,“物流查询”这一意图支持多轮问答,机器人能够自动为访客查询物流状态,并直接将查询结果回复给访客。

在管理员模式,选择“智能机器人 > 机器人设置”,点击“场景智能应答”Tab页,将您需要机器人回答的物流意图全部勾选开通。未勾选时,表示不需要针对该物流意图进行相应的回复。

如果您对意图定义有疑问,不妨将鼠标放在问号上,了解它的详细定义哟。 




以下为开启物流差错、物流咨询、物流查询、物流催促这些物流意图,并设置“物流查询”意图的问答方式为多轮问答后,访客端咨询示例: 




“留言”页面支持播放语音留言

当收到APP访客端发送的语音留言时,可以直接在移动客服系统的留言页面进行播放。

注意:APP端发送语音留言的功能需要调用环信的留言API自行集成。

“当前会话”支持分配、关闭会话

管理员在当前会话页面监控客服与访客的聊天过程时,可以将会话分配给其他客服,也可以根据实际情况关闭会话。 




“访客中心”支持连续查看历史会话记录

当访客与客服有多条历史会话记录时,管理员可以在访客中心页面连续查看这些历史会话的消息。

在管理员模式下,选择“访客中心”,点击某位访客,在详情页点击“互动记录”,点击任意历史会话,可查看该历史会话的消息。消息界面提示会话开始、会话结束时间,点击“更多历史消息”、“查看下一条历史会话”可分别查看之前、之后的历史会话。 




微博渠道支持自定义菜单和首次关注自动回复

在移动客服系统绑定微博认证账号后,可以设置微博账号私信页面的菜单,并且设置粉丝首次关注自动回复。

在管理员模式下,选择“渠道管理 > 微博”,点击“自定义菜单”Tab页,可以对菜单进行设置。最多可以创建3个一级菜单,每个一级菜单均可以跳转至网页或创建最多5个二级菜单。当设置一级菜单跳转至网页时,不可以再在该一级菜单下创建二级菜单。 




在管理员模式下,选择“渠道管理 > 微博”,点击“粉丝首次关注自动回复”Tab页,设置自动回复消息。目前仅可以选择文字方式回复。 




探索移动客服

新增“探索移动客服”页面,新版本上线的功能将在此页面进行展示,登录后即可查看,不错过移动客服的任何更新。

作为管理员,您还可以通过此页面快速定位到系统的其他位置,例如:快速设置接入渠道、快速定位到收发消息相关的设置页面、一键查看历史会话或统计报表等。

多租户管理后台

多租户管理后台为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。

支持查看租户的历史会话

多租户管理后台增加“历史会话”功能,支持管理员查看各个租户下所有客服的历史会话。

登录多租户管理后台(kefuorg.easemob.com),进入“租户管理”页面,选择任意租户,点击“历史会话”,可以查看该租户的所有历史会话。点击任意一条会话,可以查看该会话的全部消息。 




Android客服工作台

Android客服工作台V2.3版本已发布!可前往环信官网下载。

支持显示微信、微博表情

Android客服工作台支持显示微信、微博默认表情。

支持发送语音消息

使用Android客服工作台时,可以对APP渠道的会话直接回复语音消息,沟通更高效。

注意:网页、微信、微博渠道的访客无法收到语音消息。

移动客服Android SDK

移动客服Android SDK 1.0.1 发布了!该Android SDK基于IM SDK 3.x,登录、发消息速度更快。提供内置会话相关UI,集成后可立即给移动客服发送文本、语音、图片、文件消息。

支持双通道:已集成双通道功能,确保不丢消息;
极简集成:集成移动客服通用功能,只需5分钟。

集成指南:集成指南
 
 
环信移动客服更新日志http://docs.easemob.com/cs/releasenote/5.5
 
环信移动客服登陆地址http://kefu.easemob.com/ 查看全部
   
   环信移动客服v5.5已经正式发布,包括机器人支持物流场景智能应答以及微博渠道支持自定义菜单等新特性。环信智能机器人已经能够智能识别访客的物流相关的咨询,现在您可以为特定的物流意图(物流差错、物流咨询、物流查询、物流催促)设置相应的回复。其中,“物流查询”这一意图支持多轮问答,机器人能够自动为访客查询物流状态,并直接将查询结果回复给访客。在环信移动客服系统绑定微博认证账号后,可以设置微博账号私信页面的菜单,并且设置粉丝首次关注自动回复。 
环信移动客服v5.5产品更新说明:

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  • 客服模式


“留言”页面支持播放语音留言

当收到APP访客端发送的语音留言时,可以直接在移动客服系统的留言页面进行播放。

“访客中心”支持连续查看历史会话记录

当访客与当前客服有多条历史会话记录时,客服可以在访客中心页面连续查看这些历史会话的消息。

在客服模式下,选择“访客中心”,点击某位访客,在详情页点击“互动记录”,点击任意历史会话,可查看该历史会话的消息。消息界面提示会话开始、会话结束时间,点击“更多历史消息”、“查看下一条历史会话”可分别查看之前、之后的历史会话。 
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访客轨迹分析(增值服务)

访客轨迹分析功能收集访客在网站浏览的轨迹。对来自Web渠道的访客,客服接起会话后,可以直接在聊天窗口了解到该访客在发起会话前的浏览轨迹,从而判断客户的兴趣范围和偏好。 
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“访客轨迹分析”与“全站访客统计”为增值服务,只需先开通“全站访客统计”功能,并且在您的网站上安装一个数据统计SDK,即可使用“访客轨迹分析”。如需开通这两个功能,请联系环信商务经理。

关于SDK安装流程引导,请参考文档:全站访客统计

探索移动客服

新增“探索移动客服”页面,新版本上线的功能将在此页面进行展示,登录后即可查看,不错过移动客服的任何更新。

管理员模式

机器人支持物流场景智能应答


环信智能机器人已经能够智能识别访客的物流相关的咨询,现在您可以为特定的物流意图(物流差错、物流咨询、物流查询、物流催促)设置相应的回复。其中,“物流查询”这一意图支持多轮问答,机器人能够自动为访客查询物流状态,并直接将查询结果回复给访客。

在管理员模式,选择“智能机器人 > 机器人设置”,点击“场景智能应答”Tab页,将您需要机器人回答的物流意图全部勾选开通。未勾选时,表示不需要针对该物流意图进行相应的回复。

如果您对意图定义有疑问,不妨将鼠标放在问号上,了解它的详细定义哟。 
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以下为开启物流差错、物流咨询、物流查询、物流催促这些物流意图,并设置“物流查询”意图的问答方式为多轮问答后,访客端咨询示例: 
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“留言”页面支持播放语音留言

当收到APP访客端发送的语音留言时,可以直接在移动客服系统的留言页面进行播放。

注意:APP端发送语音留言的功能需要调用环信的留言API自行集成。

“当前会话”支持分配、关闭会话

管理员在当前会话页面监控客服与访客的聊天过程时,可以将会话分配给其他客服,也可以根据实际情况关闭会话。 
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“访客中心”支持连续查看历史会话记录

当访客与客服有多条历史会话记录时,管理员可以在访客中心页面连续查看这些历史会话的消息。

在管理员模式下,选择“访客中心”,点击某位访客,在详情页点击“互动记录”,点击任意历史会话,可查看该历史会话的消息。消息界面提示会话开始、会话结束时间,点击“更多历史消息”、“查看下一条历史会话”可分别查看之前、之后的历史会话。 
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微博渠道支持自定义菜单和首次关注自动回复

在移动客服系统绑定微博认证账号后,可以设置微博账号私信页面的菜单,并且设置粉丝首次关注自动回复。

在管理员模式下,选择“渠道管理 > 微博”,点击“自定义菜单”Tab页,可以对菜单进行设置。最多可以创建3个一级菜单,每个一级菜单均可以跳转至网页或创建最多5个二级菜单。当设置一级菜单跳转至网页时,不可以再在该一级菜单下创建二级菜单。 
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在管理员模式下,选择“渠道管理 > 微博”,点击“粉丝首次关注自动回复”Tab页,设置自动回复消息。目前仅可以选择文字方式回复。 
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探索移动客服

新增“探索移动客服”页面,新版本上线的功能将在此页面进行展示,登录后即可查看,不错过移动客服的任何更新。

作为管理员,您还可以通过此页面快速定位到系统的其他位置,例如:快速设置接入渠道、快速定位到收发消息相关的设置页面、一键查看历史会话或统计报表等。

多租户管理后台

多租户管理后台为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。

支持查看租户的历史会话

多租户管理后台增加“历史会话”功能,支持管理员查看各个租户下所有客服的历史会话。

登录多租户管理后台(kefuorg.easemob.com),进入“租户管理”页面,选择任意租户,点击“历史会话”,可以查看该租户的所有历史会话。点击任意一条会话,可以查看该会话的全部消息。 
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Android客服工作台

Android客服工作台V2.3版本已发布!可前往环信官网下载。

支持显示微信、微博表情

Android客服工作台支持显示微信、微博默认表情。

支持发送语音消息

使用Android客服工作台时,可以对APP渠道的会话直接回复语音消息,沟通更高效。

注意:网页、微信、微博渠道的访客无法收到语音消息。

移动客服Android SDK

移动客服Android SDK 1.0.1 发布了!该Android SDK基于IM SDK 3.x,登录、发消息速度更快。提供内置会话相关UI,集成后可立即给移动客服发送文本、语音、图片、文件消息。

支持双通道:已集成双通道功能,确保不丢消息;
极简集成:集成移动客服通用功能,只需5分钟。

集成指南:集成指南
 
 
环信移动客服更新日志http://docs.easemob.com/cs/releasenote/5.5
 
环信移动客服登陆地址http://kefu.easemob.com/
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环信大客户部总经理陈磊--下一代客户服务软件的三大核心驱动力 51Callcenter 陈磊 环信移动客服

客服超人 发表了文章 • 160 次浏览 • 2016-11-04 13:43 • 来自相关话题

  近日,由51Callcenter、 贵阳市人民政府主办,国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评测标准的第九届《金音奖-2016中国最佳客户联络中心颁奖典礼》等系列活动在贵阳圆满落下帷幕,来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。本次峰会从战略、流程、人员、平台、绩效等五个维度对行业发展及运营水平进行了对标与研讨。      环信大客户部总经理陈磊做了主题为下一代客户服务软件的核心驱动力的演讲。






 陈磊:非常高兴有这么一个机会在这里跟大家分享环信过去几年所做的事情。我本身是贵州人,地地道道的遵义人,二十多年前求学离开遵义,之后就很少回来。如果我们环信所做的事情能够为家乡做点贡献,我将感到非常的自豪。今天现场各位如需要环信能够与您合作共同拓展业务,我们将非常的高兴为您提供服务。
 
    今天我演进的题目是“下一代客户服务软件的核心驱动力”。
 
    在讲这个内容之前,我们回顾一下客户中心发展的历程。最早客户中心都是语音的,大家都是电话进行客服咨询。在2000年左右,随着互联网的发展,有了网页客服的新方式与客户进行沟通。随着移动互联网的发展以社交媒体如微信的的客服沟通方式逐步流行起来,同时移动端客服也正被大家所广泛采纳和接受,这些客服类型发展到现在,对所有的客户中心面临的挑战即是需要一个将呼叫中心、网页、微信、移动端多渠道全面集成的多渠道客服系统。客服行业发展中遇到的5个痛点,1.我们需要一个统一的平台,解决客服人员不用在不同的客服渠道系统间进行不停的切换;2.随着多渠道的客服的使用以后,有更多的客户跟客服人员之间进行了更为密集的接触,造成我们客服服务成本逐渐的上升;3.再一个传统的语音呼叫中心都是打电话的方式与客户沟通,通过电话的方式进行沟通时间是完全独占的模式,效率很低;4.在移动网络环境很差的情况下,如何保证客户通过移动端客服和客服人员之间进行不中断的交流,技术上有很大的挑战。5.我们传统的客服都是用语音的方式,但如很多家政业务的投诉时仅用语音是描述不清楚问题的,这个时候需就要富媒体的方式来解决体验差的问题。




 刚才给大家回顾了一下呼叫中心发展的情况和面临的痛点,现在怎么解决这些问题?环信在过去三年多做了很多有益的探索,环信通过机器人技术、通过大数据和移动互联网技术来推动呼叫中心行业的整个转型发展。现在我着重的讲一下推动呼叫中心向下一代发展的三大核心驱动力。 





(图)大家很熟悉,有这么多渠道,有传统的语音,有网页、APP、网络、微信、微博的接入,但大多都是来自移动端。未来我们最主要的趋势,客户最主要的访问渠道将都是来自于移动端。每年双11绝大部分的定单都是来自移动端,这个趋势势不可当。
 
    1、呼叫中心技术成熟没有门槛。
    2、网页客服也没有门槛。
    3、微信的接入依赖于微信的接口,也没有门槛。
 
    真正的难点是在移动端APP的客户,国内能做好这个移动端APP的客服仅有1、2家,现在的客户都在通过移动端来跟客服人员进行交流。在座的客服总监是不是做好这样的准备,在建立好移动端客服为客户提供服务。




我们环信在移动端APP客服通过这几年的实践我们已经发现,IM即时通讯是移动端客服的最佳体现。1,支持富媒体消息,表现能力强。2,IM沟通是典型的异步沟通方式。3,使用IM客服,消息必达。我们的环信内部一个客服人员可以同时服务20个人,相比传统是1比20的效率提高。环信通过它自己在移动互联网IM独特的技术,能够有效的解决客户在移动端与客服的交流。





(图)IM这种服务模式已被实践证明是所有的客户最为接受的模式。国美在线APP通过环信提供的APP内置客服很好的服务了上亿用户。
 
    今天我们大家经常说的事情就是全媒体客服,但是大家在谈的实际上是多渠道接入其仅是全媒体客服的冰山一角。真正的全媒体客服的关注的是客户通过跨渠道进来以后真正的体验和旅程是什么样的?这里想让大家先了解一下客户声音这款产品,这是基于自然语言分析、人工智能技术透析客户行为,然后去提升改善客户旅程的这么一款产品。目前客户中心更为关注的即是客户的体验如何?





 核心驱动力二,客户声音。我们把所有多渠道的数据进行分析,然后会牵扯很多企业的部门的合作,为所有的部门来提供服务。我们可以看到,对于客服部门实际上通过他的情感分析,会看出来客户的满意度有多少?客户提出的问题是什么?对与销售部门来说,可以知道产品销售的热点是在那里?对于市场部门是通过主题热点会提取发现下一个热点是什么,会帮助我们更好做市场活动。客户声音这个产品,环信通过这几年摸索,实际上在三个方面的客户实践体验做得比较好。 
 
    一、可以通过分析今天所有的对话当中去提取前二十个关注热点最多的主题,去分析热点的问题。
 
    二、可以把所有的热点问题拿出来,他的情绪是什么样的?如果有负面情绪提出来,然后分析这些问题。
 
    三、更重要的是把发现这些问题的对话找出来,找到客户再去跟客户沟通。通过客户声音产品将对于发现问题、分析问题和解决问题整个事件处理的闭环完全打通,这样可以更好的提高客户满意度。 
 
    通过上面的介绍,大家都已经看到越来越多的客户跟客服人员通过这么多的渠道进行了密集的接触,对于客服中心来说成本在不断的提升,就必须要有一有效的方式来解决人力成本的不断提升。智能机器人技术将会是改变这种情况所产生的颠覆性创新的技术。核心驱动力三:智能客服机器人,17年客服机器人就会成为客服服务中一个非常重要的环节。
 
    对于不需要做人工标记和人工维护的机器人单轮对话,很多企业都没有很好利用:很多企业的机器人的知识库维护工作量巨大。比如通常的一个问题,有几十种问法,但答案都是一个,但机器人没有自学习能力,这样就要员工在每天工作结束后去逐条整理知识库。我们环信的机器人技术是具有自学习能力的人工智能技术,比如几种对话问的都是同样的问题,环信智能机器人能够自动识别回答,并自学习添加到知识库,无需人工逐条编辑词条整理知识库,有效的推动了智能机器人在客服中心的初步落地。但具备多轮对话功能的机器人其实才能再客服领域发挥更大价值,也是鉴定客服机器人是否成熟的重要标准,比如面临退货的问题,不知道订单号,机器人可能会通过手机号码来识别,只有机器人能够满足多轮对话,机器人的技术才能够真正的进入到实际的应用当中。






    目前的智能机器人,从实际上技术水平上看,还不能达到完全替代人工,所以现阶段最具有效率的智能客服一定是人机混合模式,在关键时刻还需要人工进行实时的参与。
 
    简单的介绍一下环信,环信公司成立3年多时间,是一家年轻的企业级服务软件提供商,并于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。产品包括国内上线最早规模最大的即时通讯云平台——环信即时通讯云,以及移动端最佳实践的全媒体智能云客服平台——环信移动客服。截至2016年上半年,环信即时通讯云共服务了82149家App客户,SDK覆盖手机终端5.64亿,平台日发送消息5.57亿条。 环信移动客服共服务了29437家企业用户,现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等领域的Top10客户,典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、海尔、神州专车、新东方、链家自如客、泰康在线、号码百事通等众多标杆企业。 
 
    全球最具权威的的IT研究咨询机构Gartner的行业发展报告应该是这个行业中各企业都遵从的一个标准。其在中国境内选择环信做为2016年SAAS服务领域的唯一的cool vendor厂家,这个荣誉是对我们环信最大的认可。 





    (图)环信联合Gartner共同推出了客服行业研究的白皮书:下一代客户服务软件趋势。白皮中的内容参考了环信近3万家客服用户的最佳实践及Gartner在这个领域的研究成果。如果大家需要的话可以到展台进行登记,英文版的会先出来,中文版的相应随后出来,我们邮寄给大家。
 
    《全媒体客户中心管理》,是环信与蜜芽VP张艳老师一起所做的国内第一本关于全媒体客户服务的著作,书中内容也是参考了环信过去在客服领域的实践以及张艳老师多么行业积累的心得,如果大家需要也可以到我们的展台上领取。
 
    今天我的演讲就这么多,非常感谢大家!
  查看全部
  近日,由51Callcenter、 贵阳市人民政府主办,国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评测标准的第九届《金音奖-2016中国最佳客户联络中心颁奖典礼》等系列活动在贵阳圆满落下帷幕,来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。本次峰会从战略、流程、人员、平台、绩效等五个维度对行业发展及运营水平进行了对标与研讨。      环信大客户部总经理陈磊做了主题为下一代客户服务软件的核心驱动力的演讲。

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 陈磊:非常高兴有这么一个机会在这里跟大家分享环信过去几年所做的事情。我本身是贵州人,地地道道的遵义人,二十多年前求学离开遵义,之后就很少回来。如果我们环信所做的事情能够为家乡做点贡献,我将感到非常的自豪。今天现场各位如需要环信能够与您合作共同拓展业务,我们将非常的高兴为您提供服务。
 
    今天我演进的题目是“下一代客户服务软件的核心驱动力”。
 
    在讲这个内容之前,我们回顾一下客户中心发展的历程。最早客户中心都是语音的,大家都是电话进行客服咨询。在2000年左右,随着互联网的发展,有了网页客服的新方式与客户进行沟通。随着移动互联网的发展以社交媒体如微信的的客服沟通方式逐步流行起来,同时移动端客服也正被大家所广泛采纳和接受,这些客服类型发展到现在,对所有的客户中心面临的挑战即是需要一个将呼叫中心、网页、微信、移动端多渠道全面集成的多渠道客服系统。客服行业发展中遇到的5个痛点,1.我们需要一个统一的平台,解决客服人员不用在不同的客服渠道系统间进行不停的切换;2.随着多渠道的客服的使用以后,有更多的客户跟客服人员之间进行了更为密集的接触,造成我们客服服务成本逐渐的上升;3.再一个传统的语音呼叫中心都是打电话的方式与客户沟通,通过电话的方式进行沟通时间是完全独占的模式,效率很低;4.在移动网络环境很差的情况下,如何保证客户通过移动端客服和客服人员之间进行不中断的交流,技术上有很大的挑战。5.我们传统的客服都是用语音的方式,但如很多家政业务的投诉时仅用语音是描述不清楚问题的,这个时候需就要富媒体的方式来解决体验差的问题。
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 刚才给大家回顾了一下呼叫中心发展的情况和面临的痛点,现在怎么解决这些问题?环信在过去三年多做了很多有益的探索,环信通过机器人技术、通过大数据和移动互联网技术来推动呼叫中心行业的整个转型发展。现在我着重的讲一下推动呼叫中心向下一代发展的三大核心驱动力。 
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(图)大家很熟悉,有这么多渠道,有传统的语音,有网页、APP、网络、微信、微博的接入,但大多都是来自移动端。未来我们最主要的趋势,客户最主要的访问渠道将都是来自于移动端。每年双11绝大部分的定单都是来自移动端,这个趋势势不可当。
 
    1、呼叫中心技术成熟没有门槛。
    2、网页客服也没有门槛。
    3、微信的接入依赖于微信的接口,也没有门槛。
 
    真正的难点是在移动端APP的客户,国内能做好这个移动端APP的客服仅有1、2家,现在的客户都在通过移动端来跟客服人员进行交流。在座的客服总监是不是做好这样的准备,在建立好移动端客服为客户提供服务。
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我们环信在移动端APP客服通过这几年的实践我们已经发现,IM即时通讯是移动端客服的最佳体现。1,支持富媒体消息,表现能力强。2,IM沟通是典型的异步沟通方式。3,使用IM客服,消息必达。我们的环信内部一个客服人员可以同时服务20个人,相比传统是1比20的效率提高。环信通过它自己在移动互联网IM独特的技术,能够有效的解决客户在移动端与客服的交流。
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(图)IM这种服务模式已被实践证明是所有的客户最为接受的模式。国美在线APP通过环信提供的APP内置客服很好的服务了上亿用户。
 
    今天我们大家经常说的事情就是全媒体客服,但是大家在谈的实际上是多渠道接入其仅是全媒体客服的冰山一角。真正的全媒体客服的关注的是客户通过跨渠道进来以后真正的体验和旅程是什么样的?这里想让大家先了解一下客户声音这款产品,这是基于自然语言分析、人工智能技术透析客户行为,然后去提升改善客户旅程的这么一款产品。目前客户中心更为关注的即是客户的体验如何?
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 核心驱动力二,客户声音。我们把所有多渠道的数据进行分析,然后会牵扯很多企业的部门的合作,为所有的部门来提供服务。我们可以看到,对于客服部门实际上通过他的情感分析,会看出来客户的满意度有多少?客户提出的问题是什么?对与销售部门来说,可以知道产品销售的热点是在那里?对于市场部门是通过主题热点会提取发现下一个热点是什么,会帮助我们更好做市场活动。客户声音这个产品,环信通过这几年摸索,实际上在三个方面的客户实践体验做得比较好。 
 
    一、可以通过分析今天所有的对话当中去提取前二十个关注热点最多的主题,去分析热点的问题。
 
    二、可以把所有的热点问题拿出来,他的情绪是什么样的?如果有负面情绪提出来,然后分析这些问题。
 
    三、更重要的是把发现这些问题的对话找出来,找到客户再去跟客户沟通。通过客户声音产品将对于发现问题、分析问题和解决问题整个事件处理的闭环完全打通,这样可以更好的提高客户满意度。 
 
    通过上面的介绍,大家都已经看到越来越多的客户跟客服人员通过这么多的渠道进行了密集的接触,对于客服中心来说成本在不断的提升,就必须要有一有效的方式来解决人力成本的不断提升。智能机器人技术将会是改变这种情况所产生的颠覆性创新的技术。核心驱动力三:智能客服机器人,17年客服机器人就会成为客服服务中一个非常重要的环节。
 
    对于不需要做人工标记和人工维护的机器人单轮对话,很多企业都没有很好利用:很多企业的机器人的知识库维护工作量巨大。比如通常的一个问题,有几十种问法,但答案都是一个,但机器人没有自学习能力,这样就要员工在每天工作结束后去逐条整理知识库。我们环信的机器人技术是具有自学习能力的人工智能技术,比如几种对话问的都是同样的问题,环信智能机器人能够自动识别回答,并自学习添加到知识库,无需人工逐条编辑词条整理知识库,有效的推动了智能机器人在客服中心的初步落地。但具备多轮对话功能的机器人其实才能再客服领域发挥更大价值,也是鉴定客服机器人是否成熟的重要标准,比如面临退货的问题,不知道订单号,机器人可能会通过手机号码来识别,只有机器人能够满足多轮对话,机器人的技术才能够真正的进入到实际的应用当中。

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    目前的智能机器人,从实际上技术水平上看,还不能达到完全替代人工,所以现阶段最具有效率的智能客服一定是人机混合模式,在关键时刻还需要人工进行实时的参与。
 
    简单的介绍一下环信,环信公司成立3年多时间,是一家年轻的企业级服务软件提供商,并于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。产品包括国内上线最早规模最大的即时通讯云平台——环信即时通讯云,以及移动端最佳实践的全媒体智能云客服平台——环信移动客服。截至2016年上半年,环信即时通讯云共服务了82149家App客户,SDK覆盖手机终端5.64亿,平台日发送消息5.57亿条。 环信移动客服共服务了29437家企业用户,现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等领域的Top10客户,典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、海尔、神州专车、新东方、链家自如客、泰康在线、号码百事通等众多标杆企业。 
 
    全球最具权威的的IT研究咨询机构Gartner的行业发展报告应该是这个行业中各企业都遵从的一个标准。其在中国境内选择环信做为2016年SAAS服务领域的唯一的cool vendor厂家,这个荣誉是对我们环信最大的认可。 
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    (图)环信联合Gartner共同推出了客服行业研究的白皮书:下一代客户服务软件趋势。白皮中的内容参考了环信近3万家客服用户的最佳实践及Gartner在这个领域的研究成果。如果大家需要的话可以到展台进行登记,英文版的会先出来,中文版的相应随后出来,我们邮寄给大家。
 
    《全媒体客户中心管理》,是环信与蜜芽VP张艳老师一起所做的国内第一本关于全媒体客户服务的著作,书中内容也是参考了环信过去在客服领域的实践以及张艳老师多么行业积累的心得,如果大家需要也可以到我们的展台上领取。
 
    今天我的演讲就这么多,非常感谢大家!
 
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厉害了Word哥,环信连续两年荣膺“金耳唛杯”年度中国最佳客户中心技术产品奖 环信移动客服 金耳唛杯

beyond 发表了文章 • 173 次浏览 • 2016-10-24 13:47 • 来自相关话题

  
   2016年10月18日,国内客户中心行业历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议——2016客户世界年度大会在京圆满落幕。环信移动客服作为国内全媒体智能云客服领域的开拓者和践行者继2015年摘得桂冠,本次大会经过评委会的一致通过再次荣膺“金耳唛杯”2016年度中国最佳客户中心技术产品奖。再次获得客户世界、中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及CC-CMM国际标准组织的一致认可,这和环信始终践行以客户成功为己任,始终保持对产品和服务的敬畏密不可分。





环信移动客服荣获“金耳唛杯”2016年度中国最佳客户中心技术产品奖

   同时,环信CEO刘俊彦作为国内SaaS客服行业的意见领袖受邀发表主题演讲《下一代客户服务软件的核心驱动力》,分享了环信联合Gartner在SaaS客服领域的一些前沿探索和实践,给行业描绘了一副未来SaaS客服技术变迁和最佳实践的新蓝图。





环信CEO刘俊彦做主题演讲

   环信CEO刘俊彦认为:“未来以移动端为核心的全媒体接入,跨媒体、跨渠道、跨部门的客户服务体验,以及智能客服机器人将成为下一代客服软件的三大核心驱动力。”客户中心经过多年的发展,从单一的语音服务渠道进化成为多介质的全媒体服务渠道,并最终将发展成整合传播服务、营销、销售和产品用户体验为一体的互动中心。未来客户中心将以“体验”为核心视角,描绘一副全媒体接入、人工智能驱动、大数据升华,参与企业全要素、全流程运作的服务蓝图。

   近年来,伴随着客户互动方式的改变,呼叫中心作为基本的客户交互平台也正经历着深刻的变革。运营日益精益化、多媒体化、智能化和网络化。已经从早期单纯的语音服务通道发展成为集语音和非语音客户互动渠道为一体的整合化客户中心。相关行业在中国的发展路径也正在遵循着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样一个过程发生深刻的演化。呼叫中心行业正在从单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体(接触中心),并最终发展为整合服务、营销、销售为一体的互动中心的机制架构。作为企业电子商务中信息流的接入平台和整合载体,客户中心(Customer Engagement Center)已经成为传统呼叫中心的升级版,并正在快速、大规模地在国内得到新的应用和发展。

   “金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神,逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念,提升客户中心运营管理水平,建立国际化的客户中心标准及交流体系,推动客户中心相关产业在中国的发展。通过此前十多年的发展,评审工作取得了非常良好的行业推动成果。评选由权威的第三方行业研究和发展平台–客户世界机构主办,中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析。

   历年的活动得到全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld、亚太客户中心协会联盟APCCAL以及欧洲客户中心联盟ECCCO及其所属各国客户(呼叫)中心成员协会共同支持;评选接轨亚太及全球客户中心多项评选活动;是一个全球化的产业交流机制。“金耳唛杯”年度中国最佳客户中心评选活动通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行;提前设置评奖类别并严格控制每类别获奖单位数量。评选程序科学公正,所得荣誉有极高的含金量。环信移动客服——全媒体智能云客服倡领者,于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。环信支持全媒体接入,包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、APP内置客服和呼叫中心等多种渠道均可一键接入。基于环信业界领先的IM长连接技术保证消息必达,并通过智能客服机器人技术降低人工客服工作量。同时,基于人工智能和大数据挖掘的客户旅程透析产品"环信客户声音"能够帮助企业优化运营,提高跨渠道客服体验。

截至2016年上半年,环信移动客服共服务了29437家企业用户,现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等领域的Top10客户,典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、海尔、神州专车、新东方、链家、泰康在线、号码百事通等众多标杆企业。根据易观发布的《中国SaaS客服市场专题研究报告》显示,环信移动客服在SaaS移动端客服用户覆盖占比高达77.4%,稳居行业第一。 查看全部
  
   2016年10月18日,国内客户中心行业历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议——2016客户世界年度大会在京圆满落幕。环信移动客服作为国内全媒体智能云客服领域的开拓者和践行者继2015年摘得桂冠,本次大会经过评委会的一致通过再次荣膺“金耳唛杯”2016年度中国最佳客户中心技术产品奖。再次获得客户世界、中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及CC-CMM国际标准组织的一致认可,这和环信始终践行以客户成功为己任,始终保持对产品和服务的敬畏密不可分。


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环信移动客服荣获“金耳唛杯”2016年度中国最佳客户中心技术产品奖


   同时,环信CEO刘俊彦作为国内SaaS客服行业的意见领袖受邀发表主题演讲《下一代客户服务软件的核心驱动力》,分享了环信联合Gartner在SaaS客服领域的一些前沿探索和实践,给行业描绘了一副未来SaaS客服技术变迁和最佳实践的新蓝图。


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环信CEO刘俊彦做主题演讲


   环信CEO刘俊彦认为:“未来以移动端为核心的全媒体接入,跨媒体、跨渠道、跨部门的客户服务体验,以及智能客服机器人将成为下一代客服软件的三大核心驱动力。”客户中心经过多年的发展,从单一的语音服务渠道进化成为多介质的全媒体服务渠道,并最终将发展成整合传播服务、营销、销售和产品用户体验为一体的互动中心。未来客户中心将以“体验”为核心视角,描绘一副全媒体接入、人工智能驱动、大数据升华,参与企业全要素、全流程运作的服务蓝图

   近年来,伴随着客户互动方式的改变,呼叫中心作为基本的客户交互平台也正经历着深刻的变革。运营日益精益化、多媒体化、智能化和网络化。已经从早期单纯的语音服务通道发展成为集语音和非语音客户互动渠道为一体的整合化客户中心。相关行业在中国的发展路径也正在遵循着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样一个过程发生深刻的演化。呼叫中心行业正在从单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体(接触中心),并最终发展为整合服务、营销、销售为一体的互动中心的机制架构。作为企业电子商务中信息流的接入平台和整合载体,客户中心(Customer Engagement Center)已经成为传统呼叫中心的升级版,并正在快速、大规模地在国内得到新的应用和发展。

   “金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神,逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念,提升客户中心运营管理水平,建立国际化的客户中心标准及交流体系,推动客户中心相关产业在中国的发展。通过此前十多年的发展,评审工作取得了非常良好的行业推动成果。评选由权威的第三方行业研究和发展平台–客户世界机构主办,中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析。

   历年的活动得到全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld、亚太客户中心协会联盟APCCAL以及欧洲客户中心联盟ECCCO及其所属各国客户(呼叫)中心成员协会共同支持;评选接轨亚太及全球客户中心多项评选活动;是一个全球化的产业交流机制。“金耳唛杯”年度中国最佳客户中心评选活动通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行;提前设置评奖类别并严格控制每类别获奖单位数量。评选程序科学公正,所得荣誉有极高的含金量。
环信移动客服——全媒体智能云客服倡领者,于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。环信支持全媒体接入,包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、APP内置客服和呼叫中心等多种渠道均可一键接入。基于环信业界领先的IM长连接技术保证消息必达,并通过智能客服机器人技术降低人工客服工作量。同时,基于人工智能和大数据挖掘的客户旅程透析产品"环信客户声音"能够帮助企业优化运营,提高跨渠道客服体验。

截至2016年上半年,环信移动客服共服务了29437家企业用户,现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等领域的Top10客户,典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、海尔、神州专车、新东方、链家、泰康在线、号码百事通等众多标杆企业。根据易观发布的《中国SaaS客服市场专题研究报告》显示,环信移动客服在SaaS移动端客服用户覆盖占比高达77.4%,稳居行业第一。
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环信移动客服荣获“金耳唛杯”——年度中国最佳客户中心卓越技术产品奖 环信移动客服 金耳唛杯

beyond 发表了文章 • 233 次浏览 • 2016-10-19 00:31 • 来自相关话题

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选创办于2005年,自创立之日起即以学术性和实践精神成为中国客户中心产业发展的风向标。其目的在社会各行业普及和推广客户关怀的理念,提升呼叫中心运营管理水平,建立国际化的呼叫中心标准及交流体系,推动呼叫中心产业在中国的发展。
 
 环信移动客服继2015年获奖,2016年再接再厉,不仅在大客户和销售业绩层面一骑绝尘,更是在SaaS客服领域始终保持了产品和技术的领先,2016年再次荣膺“金耳唛杯”——年度中国最佳客户中心卓越技术产品奖是对环信的肯定和激励。



















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“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选创办于2005年,自创立之日起即以学术性和实践精神成为中国客户中心产业发展的风向标。其目的在社会各行业普及和推广客户关怀的理念,提升呼叫中心运营管理水平,建立国际化的呼叫中心标准及交流体系,推动呼叫中心产业在中国的发展。
 
 环信移动客服继2015年获奖,2016年再接再厉,不仅在大客户和销售业绩层面一骑绝尘,更是在SaaS客服领域始终保持了产品和技术的领先,2016年再次荣膺“金耳唛杯”——年度中国最佳客户中心卓越技术产品奖是对环信的肯定和激励。
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环信移动客服v5.4发布:第二消息通道保证不丢消息+客户之声优化+机器人支持识别物流意图 环信移动客服 客户声音 产品快递

产品更新 发表了文章 • 362 次浏览 • 2016-10-18 15:00 • 来自相关话题

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环信移动客服v5.4_产品更新说明
客服模式

1.最大接待人数上限调整

   客服的最大接待人数上限调整,支持设置为0~100之间的数值。当客服的进行中会话数小于最大接待人数时,系统会自动为该客服分配会话。

2.支持管理员分配或关闭待接入会话

   在“待接入”页面,管理员除了可以手动接入会话之外,还可以将会话转接给其他客服或关闭会话;普通客服仅可以手动接入会话。 




3.微信渠道超过48小时后禁止发消息或回呼

   对于来自微信网友的进行中会话,如果访客超过48小时未回复消息,禁止客服再次向其发送消息。对于微信渠道的历史会话,会话结束48小时后,不允许对访客进行回呼。

4.第二消息通道功能

为了更好地保证系统稳定性并确保不丢消息,移动客服系统与访客端之间支持环信即时通讯云和REST API两条通道进行消息收发。即时通讯云消息通道为第一通道,REST API消息通道为第二通道,当IM服务器暂时不可用时,消息自动切换到第二通道。切换后,访客和客服之间依然可以发送和接收文本消息。

网页访客端默认支持第二消息通道;APP访客端需要单独集成,请参考集成访客端双通道功能(暂时仅Android版APP支持)。
管理员模式

1.APP渠道设置优化

   优化手机APP的设置页面,点击“添加APP关联”按钮,即可按照步骤引导,快速创建APP关联并绑定到环信移动客服。 




   选择“管理员模式 > 渠道管理 > 手机APP”,进入“手机APP”页面,点击“添加APP关联”按钮,创建APP关联。支持两种方式:快速创建、关联IM账号。 
快速创建:如果您还没有环信即时通讯云的账号,可以直接点击“快速创建”,系统会为您自动创建一个APP关联;关联IM账号:如果您已有环信即时通讯云的账号,并创建了应用,可以点击“去关联IM账号”,填写关联名称、AppKey、ClientId、ClientSecret、IM服务号、IM Password,手动将您的APP绑定到环信移动客服。




创建APP关联后,可以查看关联的APP信息,包括关联名称、AppKey、ClientId、ClientSecret等。对于快速创建的关联,您还可以点击“直接登录IM关联后台”,查看更多相关信息。
关联名称:该关联在移动客服系统中的名称,可修改。AppKey:应用的唯一标识,与“IM服务号”共同构成手机APP与移动客服之间的消息通道,不可修改。ClientId和ClientSecret:自动生成,用于获取管理员token,不可修改。其中,管理员token用于使用REST API进行服务端集成。IM服务号:该应用下,IM用户的用户名,与“AppKey”共同构成手机APP与移动客服之间的消息通道,可以修改为其他IM用户的用户名(及对应的密码)。



2.支持清空知识规则和菜单素材

   支持一键删除“知识库”中全部知识规则和菜单,可用于知识库的整理,即清空后重新导入。
选择“管理员模式 > 智能机器人 > 知识库”,进入“知识库”页面,点击“全部删除”进行此项操作。




3.不活跃会话超时自动结束

   新增不活跃会话超时自动结束开关。当开关打开时,如果访客和客服在设定时间内均未回复消息,系统将自动发送提示语给访客,并结束会话。
选择“管理员模式 > 设置 > 系统开关”,进入“系统开关”页面,打开“不活跃会话超时自动结束”开关。
注意:如果同时打开了“访客超时未回复自动结束会话”开关,当满足任意开关的超时条件时,会话将会被自动结束。  




客户之声功能优化

“客户之声”为增值功能,如需开通,请联系环信商务经理。
1.新增热门关键词

   新增热门关键词,支持按照综合(频度x情感度)、频度、情感度三个维度和日期筛选热门关键词,默认显示昨日综合得分最高的关键词。 




2.关键词详情优化

   关键词详情页改为弹屏显示,包括该关键词的频度趋势、情感指数趋势、消息列表。并且可以快速添加该关键词至停用词列表。

在“客户之声”页面,点击任意关键词,可以查看该关键词的详情。如果不需要关注该关键词的频度与情感指数等,可将其停用,只需点击“添加停用词”按钮即可。 




访客端

1.机器人问答优化

机器人支持识别物流意图

   当机器人客服处于开启状态,访客发起物流相关咨询时,机器人可以识别物流意图,并给出对应的答复。目前支持物流领域的五个不同意图,包括:
物流咨询(到北京一般几天到,下单后一般几天发货,快递费用多少等)查物流(询问物流单号,物流状态等信息)物流催促(催促发快递,催促快递加快速度)物流差错(由于物流送错,或者疑似送错,质疑或者投诉物流,快递费收错,过错方可能在商家)物流信息修改(由于用户信息输入错误,需要修改,信息填错,取消订单,退换货,过错方在用户)

机器人支持多轮会话
  支持多轮对话,比如查物流状态的场景下,机器人会根据具体情况收集客户多个信息(快递单号及快递公司名称),再去执行快递状态查询任务。

2.网页访客端优化

网页访客端优化功能对应网页插件版本43.9,定制开发版需要更新插件。

显示客服状态
   网页端访客与客服会话过程中,访客可以在客服头像位置看到客服的状态,包括在线、繁忙、离开、隐身,帮助会话
 
双方更好的交流。
   前提条件:选择“管理员模式 > 设置 > 系统开关”,进入“系统开关”页面,打开“访客端显示客服昵称”开关。

收到满意度邀请直接弹窗
   网页端访客与客服会话过程中,收到客服发起的满意度评价邀请时,可以直接在弹窗中给出评价。

显示会话创建、接起、转接、结束等提示
   网页端访客与客服会话过程中,可以看到会话创建、接起、转接、结束等提示,直观地了解会话状态。 
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环信移动客服v5.4_产品更新说明
  • 客服模式


1.最大接待人数上限调整

   客服的最大接待人数上限调整,支持设置为0~100之间的数值。当客服的进行中会话数小于最大接待人数时,系统会自动为该客服分配会话。

2.支持管理员分配或关闭待接入会话

   在“待接入”页面,管理员除了可以手动接入会话之外,还可以将会话转接给其他客服或关闭会话;普通客服仅可以手动接入会话。 
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3.微信渠道超过48小时后禁止发消息或回呼

   对于来自微信网友的进行中会话,如果访客超过48小时未回复消息,禁止客服再次向其发送消息。对于微信渠道的历史会话,会话结束48小时后,不允许对访客进行回呼。

4.第二消息通道功能

为了更好地保证系统稳定性并确保不丢消息,移动客服系统与访客端之间支持环信即时通讯云和REST API两条通道进行消息收发。即时通讯云消息通道为第一通道,REST API消息通道为第二通道,当IM服务器暂时不可用时,消息自动切换到第二通道。切换后,访客和客服之间依然可以发送和接收文本消息。

网页访客端默认支持第二消息通道;APP访客端需要单独集成,请参考集成访客端双通道功能(暂时仅Android版APP支持)。
  • 管理员模式


1.APP渠道设置优化

   优化手机APP的设置页面,点击“添加APP关联”按钮,即可按照步骤引导,快速创建APP关联并绑定到环信移动客服。 
admin-channel-app1.png

   选择“管理员模式 > 渠道管理 > 手机APP”,进入“手机APP”页面,点击“添加APP关联”按钮,创建APP关联。支持两种方式:快速创建、关联IM账号。 
  • 快速创建:如果您还没有环信即时通讯云的账号,可以直接点击“快速创建”,系统会为您自动创建一个APP关联;
  • 关联IM账号:如果您已有环信即时通讯云的账号,并创建了应用,可以点击“去关联IM账号”,填写关联名称、AppKey、ClientId、ClientSecret、IM服务号、IM Password,手动将您的APP绑定到环信移动客服。

admin-channel-app2.png

创建APP关联后,可以查看关联的APP信息,包括关联名称、AppKey、ClientId、ClientSecret等。对于快速创建的关联,您还可以点击“直接登录IM关联后台”,查看更多相关信息。
  • 关联名称:该关联在移动客服系统中的名称,可修改。
  • AppKey:应用的唯一标识,与“IM服务号”共同构成手机APP与移动客服之间的消息通道,不可修改。
  • ClientId和ClientSecret:自动生成,用于获取管理员token,不可修改。其中,管理员token用于使用REST API进行服务端集成。
  • IM服务号:该应用下,IM用户的用户名,与“AppKey”共同构成手机APP与移动客服之间的消息通道,可以修改为其他IM用户的用户名(及对应的密码)。
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2.支持清空知识规则和菜单素材

   支持一键删除“知识库”中全部知识规则和菜单,可用于知识库的整理,即清空后重新导入。
选择“管理员模式 > 智能机器人 > 知识库”,进入“知识库”页面,点击“全部删除”进行此项操作。
admin-robot-knowledge1.png

3.不活跃会话超时自动结束

   新增不活跃会话超时自动结束开关。当开关打开时,如果访客和客服在设定时间内均未回复消息,系统将自动发送提示语给访客,并结束会话。
选择“管理员模式 > 设置 > 系统开关”,进入“系统开关”页面,打开“不活跃会话超时自动结束”开关。
注意:如果同时打开了“访客超时未回复自动结束会话”开关,当满足任意开关的超时条件时,会话将会被自动结束。  
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  • 客户之声功能优化


“客户之声”为增值功能,如需开通,请联系环信商务经理。
1.新增热门关键词

   新增热门关键词,支持按照综合(频度x情感度)、频度、情感度三个维度和日期筛选热门关键词,默认显示昨日综合得分最高的关键词。 
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2.关键词详情优化

   关键词详情页改为弹屏显示,包括该关键词的频度趋势、情感指数趋势、消息列表。并且可以快速添加该关键词至停用词列表。

在“客户之声”页面,点击任意关键词,可以查看该关键词的详情。如果不需要关注该关键词的频度与情感指数等,可将其停用,只需点击“添加停用词”按钮即可。 
admin-voice2.png

  • 访客端


1.机器人问答优化

机器人支持识别物流意图

   当机器人客服处于开启状态,访客发起物流相关咨询时,机器人可以识别物流意图,并给出对应的答复。目前支持物流领域的五个不同意图,包括:
  • 物流咨询(到北京一般几天到,下单后一般几天发货,快递费用多少等)
  • 查物流(询问物流单号,物流状态等信息)
  • 物流催促(催促发快递,催促快递加快速度)
  • 物流差错(由于物流送错,或者疑似送错,质疑或者投诉物流,快递费收错,过错方可能在商家)
  • 物流信息修改(由于用户信息输入错误,需要修改,信息填错,取消订单,退换货,过错方在用户)


机器人支持多轮会话
  支持多轮对话,比如查物流状态的场景下,机器人会根据具体情况收集客户多个信息(快递单号及快递公司名称),再去执行快递状态查询任务。

2.网页访客端优化

网页访客端优化功能对应网页插件版本43.9,定制开发版需要更新插件。

显示客服状态
   网页端访客与客服会话过程中,访客可以在客服头像位置看到客服的状态,包括在线、繁忙、离开、隐身,帮助会话
 
双方更好的交流。
   前提条件:选择“管理员模式 > 设置 > 系统开关”,进入“系统开关”页面,打开“访客端显示客服昵称”开关。

收到满意度邀请直接弹窗
   网页端访客与客服会话过程中,收到客服发起的满意度评价邀请时,可以直接在弹窗中给出评价。

显示会话创建、接起、转接、结束等提示
   网页端访客与客服会话过程中,可以看到会话创建、接起、转接、结束等提示,直观地了解会话状态。 
 
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下一代客户服务软件的三大核心驱动力 环信移动客服 客户服务

客服超人 发表了文章 • 342 次浏览 • 2016-10-18 11:18 • 来自相关话题

    10月13日,2016中国客户体验创新大会在北京圆满落幕,本次大会以"数字化时代的客户体验管理"为主题,包括环信在内的各大主流SaaS客服企业纷纷亮相,通过本次大会共同探讨客户联络创新技术、分享客户体验成功案例,更加深刻理解客户体验创新需求,推动客户联络与服务行业发展。作为传统呼叫中心的颠覆者,SaaS客服将在技术上如何演进?未来形态又将如何?环信CEO刘俊彦以《下一代客户服务软件的三大核心驱动力》为主题分享了环信联合Gartner在SaaS客服行业的一些前沿探索,描绘了一副未来SaaS客服技术发展和最佳实践的新蓝图。




 经过十余年的发展,国内客户服务中心发展经历了语音呼叫中心、网页端客服、社交媒体客服、移动端客服,并最终发展成为了全媒体客服的复合形态。





中国客户服务中心发展历程

随着客服形态的不断演进,也面临了越来越多的挑战。包括:1,渠道杂。2,成本高。3,效率低。4,弱网络。5,体验差。





客服行业面临的五大挑战

 客户服务软件将如何解决这些痛点?未来将如何发展?哪些技术将重塑行业?环信联合Gartner在SaaS客服行业的一些前沿探索已经给出了答案。





环信联合Gartner即将发布《Trends of Next-Generation Customer Service Software》敬请期待!

1.基于移动端的客户服务。(全媒体客服核心在于移动端接入,移动端客服最佳体验是基于IM。)
 
   移动互联时代,客户正转移至移动端,服务需要紧跟客户步伐。Gartner预测,到2017年35%的客户将通过移动设备发起服务请求,这个数据是2014年的3倍。因为技术门槛高目前仅有部分大型企业能够在移动APP上提供端到端的、完整的客户服务支持能力,但是中小型企业的部署热情高涨。同时,在社交媒体上(如Facebook、微博、微信等)入驻的企业都已经开始在平台上提供客户服务能力,相比传统的网页客服和呼叫中心,社交媒体客服更是得到年轻用户的青睐。包括移动APP内置客服、社交媒体客服、网页客服/HTML5客服、传统呼叫中心等接入的全媒体客服已是大势所趋,而全媒体接入的核心在于移动端接入。

移动APP内置客服的最佳体验是基于IM(即时通讯)。随着IM(即时通讯)类APP如Whatsapp, 微信等在手机上的流行,IM已经被证明是在移动终端上最适合连接人与人的沟通方式。在客服领域,以环信为代表的一批移动APP内置客服技术提供商的成功,也证明了IM同样是移动终端上最适合连接人与服务的沟通方式。将IM方式用于消费者与客服人员沟通有几大优势:

1,支持富媒体消息,表现能力强。比如消费者可以发送位置,图片,订单消息等类型消息。这种类型的富媒体消息,往往很难通过电话描述。

2,IM沟通是典型的异步沟通方式。对客服坐席来说,使用IM,可以和最多几十个消费者同时沟通,相比电话这种传统的一对一同步沟通方式,效率有极大的提高。与此同时,对于消费者来说,使用IM沟通,更符合手机碎片化使用的特点。

3,使用IM客服,消息必达。只要用户不卸载APP,即使用户离开APP,甚至杀死APP,客服也随时可以将消息以推送方式通知到手机。用户绝不会错过任何有价值的消息。

最佳实践示例:国美在线APP通过环信提供的APP内置客服很好的服务了上亿用户。

2.​参与企业全流程运作,帮助企业优化运营,提高跨渠道客服体验的客户体验透析产品"客户声音"。(跨媒体、跨渠道、跨部门的客户服务体验是客服行业面对全媒体客服新趋势的主要挑战。)
 
全媒体客服的最佳体验不仅只是多渠道的接入和各个接入渠道之间的数据打通,更重要的是用户跨媒体、跨渠道、跨部门的体验和跟踪,在海量的数据中发现问题。而要做到这一点,企业首先需要理解客户到底体验到了什么。今天,全球来看,越来越多的企业正在通过构建一个有效的客户声音系统,来透析客户对企业产品和服务的准确体验,帮助企业识别和改善客户旅程的各个阶段。对企业而言,倾听客户声音的能力决定了他们在客户体验这个领域上的竞争力。Gartner的预测报告指出:“未来五年之内,客户声音系统是全球企业最重要的战略投资之一”。​





“客户声音”将帮助企业解决四大挑战

   环信客户声音是一款基于人工智能和大数据挖掘的客户体验透析产品。通过对来自多个渠道的非结构化客服数据进行自然语言解析,主题聚类,情感度建模等技术分析手段来挖掘和分析热点话题,发现服务运营问题,寻找畅销或问题产品,洞察销售机会。环信客户声音通过透析客户对企业产品和服务的准确体验,帮助企业识别和改善客户旅程的各个阶段。

   1,整合多渠道数据源,透析客户对企业产品和服务的准确体验。(包括网页在线客服数据、微博微信客服数据、移动APP内置客服数据、百度贴吧、博客论坛以及其他互联网社交网站数据等。)

   2,基于人工智能技术,帮助企业识别和改善客户旅程的各个阶段。(在客户声音系统中,主题关键词热度越高,说明用户关注度就越高。关键词对应的情感越负面,说明用户的体验感就越差。)






示例:上图显示了某电商主题关键词热度分布。四种颜色代表四个主题。主题和关键词百分比代表了该主题或关键词的用户讨论热度。






示例:上图是讨论热度最高的主题“注册登录”下头15个关键词的情感估值对比图,绿柱表示用户满意度高。如果用户对某关键词对应的业务充满负面情绪,系统用红柱突出表示出来。黄色表示中性。






示例:某电商按关键词或情感度追踪并解决物流快递问题。

3.​极大解放生产力的智能客服机器人。
 
   随着全媒体客服的普及和广泛应用导致企业和消费者多点接触,同时用户体验得到了企业的重视,导致客服咨询量暴增,企业有限的客服人力资源与日益增加的客服请求之间的矛盾日益尖锐,如何用有限的客服资源服务不断增长的海量客服请求需要一个颠覆型的技术来解决。相比人工客服,智能客服机器人将提供极大的效率优势。Gartner报告指出智能客服机器人(VCA-virtual customer assistance)技术将在2017年成为客户服务行业的核心驱动力。

   环信作为智能客服企业的先行者,基于自然语言处理和机器学习技术推出了环信智能客服机器人,辅助或代替人工客服精准回答常见或高频问题,降低企业客服人力成本。目前,环信在客服领域已经服务了29000多家标杆客户,积累了人工智能在客户服务行业落地的大量最佳实践。

1、 无需人工标记和人工维护的机器人单轮会话,极大降低机器人维护成本。





最佳实践示例:环信机器人无需人工维护相似问法,就可以在会话过程中识别同一问题的多种不同问法。

2、 机器人多轮会话,支持更多复杂业务,进一步拓展机器人使用场景。





最佳实践示例:环信机器人通过多轮会话支持查询物流状态,并和企业业务系统做集成,真正意义上节省人工。

3、 无缝人机协作体验,复杂场景下最佳用户体验的客服模式。

   在一些比较复杂和特殊的服务场景,比如高客单价的金融行业售前咨询,机器人客服不能完全理解客户的个性化咨询要求的时候,我们可以无缝进入人机混合模式。在人机混合模式下,环信智能客服机器人向人工客服推荐备选答案,人工客服起到了保证答案质量充当专家客服的角色,这样既保证了客服的响应速度又提高了问题的回答准确性,同时降低了人工客服的工作量。

4、 智能质检,准确率达到替代人工质检水平。

   环信机器人还提供自动智能质检功能,可以对全部客服会话进行实时或离线质检。 智能质检是基于环信在线客服各个领域的海量用户对话,提取出数百个客服对话特征,并用这些特征训练得到的一个通用质检模型。智能质检的准确率达到替代人工质检水平。 查看全部
    10月13日,2016中国客户体验创新大会在北京圆满落幕,本次大会以"数字化时代的客户体验管理"为主题,包括环信在内的各大主流SaaS客服企业纷纷亮相,通过本次大会共同探讨客户联络创新技术、分享客户体验成功案例,更加深刻理解客户体验创新需求,推动客户联络与服务行业发展。作为传统呼叫中心的颠覆者,SaaS客服将在技术上如何演进?未来形态又将如何?环信CEO刘俊彦以《下一代客户服务软件的三大核心驱动力》为主题分享了环信联合Gartner在SaaS客服行业的一些前沿探索,描绘了一副未来SaaS客服技术发展和最佳实践的新蓝图。
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 经过十余年的发展,国内客户服务中心发展经历了语音呼叫中心、网页端客服、社交媒体客服、移动端客服,并最终发展成为了全媒体客服的复合形态。


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中国客户服务中心发展历程


随着客服形态的不断演进,也面临了越来越多的挑战。包括:1,渠道杂。2,成本高。3,效率低。4,弱网络。5,体验差。


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客服行业面临的五大挑战


 客户服务软件将如何解决这些痛点?未来将如何发展?哪些技术将重塑行业?环信联合Gartner在SaaS客服行业的一些前沿探索已经给出了答案。


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环信联合Gartner即将发布《Trends of Next-Generation Customer Service Software》敬请期待!


1.基于移动端的客户服务。(全媒体客服核心在于移动端接入,移动端客服最佳体验是基于IM。)
 
   移动互联时代,客户正转移至移动端,服务需要紧跟客户步伐。Gartner预测,到2017年35%的客户将通过移动设备发起服务请求,这个数据是2014年的3倍。因为技术门槛高目前仅有部分大型企业能够在移动APP上提供端到端的、完整的客户服务支持能力,但是中小型企业的部署热情高涨。同时,在社交媒体上(如Facebook、微博、微信等)入驻的企业都已经开始在平台上提供客户服务能力,相比传统的网页客服和呼叫中心,社交媒体客服更是得到年轻用户的青睐。包括移动APP内置客服、社交媒体客服、网页客服/HTML5客服、传统呼叫中心等接入的全媒体客服已是大势所趋,而全媒体接入的核心在于移动端接入。

移动APP内置客服的最佳体验是基于IM(即时通讯)。随着IM(即时通讯)类APP如Whatsapp, 微信等在手机上的流行,IM已经被证明是在移动终端上最适合连接人与人的沟通方式。在客服领域,以环信为代表的一批移动APP内置客服技术提供商的成功,也证明了IM同样是移动终端上最适合连接人与服务的沟通方式。将IM方式用于消费者与客服人员沟通有几大优势:

1,支持富媒体消息,表现能力强。比如消费者可以发送位置,图片,订单消息等类型消息。这种类型的富媒体消息,往往很难通过电话描述。

2,IM沟通是典型的异步沟通方式。对客服坐席来说,使用IM,可以和最多几十个消费者同时沟通,相比电话这种传统的一对一同步沟通方式,效率有极大的提高。与此同时,对于消费者来说,使用IM沟通,更符合手机碎片化使用的特点。

3,使用IM客服,消息必达。只要用户不卸载APP,即使用户离开APP,甚至杀死APP,客服也随时可以将消息以推送方式通知到手机。用户绝不会错过任何有价值的消息。


最佳实践示例:国美在线APP通过环信提供的APP内置客服很好的服务了上亿用户。


2.​参与企业全流程运作,帮助企业优化运营,提高跨渠道客服体验的客户体验透析产品"客户声音"。(跨媒体、跨渠道、跨部门的客户服务体验是客服行业面对全媒体客服新趋势的主要挑战。)
 
全媒体客服的最佳体验不仅只是多渠道的接入和各个接入渠道之间的数据打通,更重要的是用户跨媒体、跨渠道、跨部门的体验和跟踪,在海量的数据中发现问题。而要做到这一点,企业首先需要理解客户到底体验到了什么。今天,全球来看,越来越多的企业正在通过构建一个有效的客户声音系统,来透析客户对企业产品和服务的准确体验,帮助企业识别和改善客户旅程的各个阶段。对企业而言,倾听客户声音的能力决定了他们在客户体验这个领域上的竞争力。Gartner的预测报告指出:“未来五年之内,客户声音系统是全球企业最重要的战略投资之一”。​


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“客户声音”将帮助企业解决四大挑战


   环信客户声音是一款基于人工智能和大数据挖掘的客户体验透析产品。通过对来自多个渠道的非结构化客服数据进行自然语言解析,主题聚类,情感度建模等技术分析手段来挖掘和分析热点话题,发现服务运营问题,寻找畅销或问题产品,洞察销售机会。环信客户声音通过透析客户对企业产品和服务的准确体验,帮助企业识别和改善客户旅程的各个阶段。

   1,整合多渠道数据源,透析客户对企业产品和服务的准确体验。(包括网页在线客服数据、微博微信客服数据、移动APP内置客服数据、百度贴吧、博客论坛以及其他互联网社交网站数据等。)

   2,基于人工智能技术,帮助企业识别和改善客户旅程的各个阶段。(在客户声音系统中,主题关键词热度越高,说明用户关注度就越高。关键词对应的情感越负面,说明用户的体验感就越差。)



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示例:上图显示了某电商主题关键词热度分布。四种颜色代表四个主题。主题和关键词百分比代表了该主题或关键词的用户讨论热度。



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示例:上图是讨论热度最高的主题“注册登录”下头15个关键词的情感估值对比图,绿柱表示用户满意度高。如果用户对某关键词对应的业务充满负面情绪,系统用红柱突出表示出来。黄色表示中性。



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示例:某电商按关键词或情感度追踪并解决物流快递问题。


3.​极大解放生产力的智能客服机器人。
 
   随着全媒体客服的普及和广泛应用导致企业和消费者多点接触,同时用户体验得到了企业的重视,导致客服咨询量暴增,企业有限的客服人力资源与日益增加的客服请求之间的矛盾日益尖锐,如何用有限的客服资源服务不断增长的海量客服请求需要一个颠覆型的技术来解决。相比人工客服,智能客服机器人将提供极大的效率优势。Gartner报告指出智能客服机器人(VCA-virtual customer assistance)技术将在2017年成为客户服务行业的核心驱动力。

   环信作为智能客服企业的先行者,基于自然语言处理和机器学习技术推出了环信智能客服机器人,辅助或代替人工客服精准回答常见或高频问题,降低企业客服人力成本。目前,环信在客服领域已经服务了29000多家标杆客户,积累了人工智能在客户服务行业落地的大量最佳实践。

1、 无需人工标记和人工维护的机器人单轮会话,极大降低机器人维护成本。


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最佳实践示例:环信机器人无需人工维护相似问法,就可以在会话过程中识别同一问题的多种不同问法。


2、 机器人多轮会话,支持更多复杂业务,进一步拓展机器人使用场景。


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最佳实践示例:环信机器人通过多轮会话支持查询物流状态,并和企业业务系统做集成,真正意义上节省人工。


3、 无缝人机协作体验,复杂场景下最佳用户体验的客服模式。

   在一些比较复杂和特殊的服务场景,比如高客单价的金融行业售前咨询,机器人客服不能完全理解客户的个性化咨询要求的时候,我们可以无缝进入人机混合模式。在人机混合模式下,环信智能客服机器人向人工客服推荐备选答案,人工客服起到了保证答案质量充当专家客服的角色,这样既保证了客服的响应速度又提高了问题的回答准确性,同时降低了人工客服的工作量。

4、 智能质检,准确率达到替代人工质检水平。

   环信机器人还提供自动智能质检功能,可以对全部客服会话进行实时或离线质检。 智能质检是基于环信在线客服各个领域的海量用户对话,提取出数百个客服对话特征,并用这些特征训练得到的一个通用质检模型。智能质检的准确率达到替代人工质检水平。
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环信移动客服v5.2产品更新--增加呼叫中心集成,优化微信、微博使用体验 呼叫中心 环信移动客服 产品快递

beyond 发表了文章 • 1089 次浏览 • 2016-09-21 18:01 • 来自相关话题

    更新!环信移动客服V5.2已发布,增加呼叫中心集成,优化微信、微博使用体验,珍视您的每一位客户就用环信移动客服!注:环信移动客服v5.2_产品更新说明/产品功能列表/产品使用指南 请到文章末尾下载1 客服模式    
1.1新增访客中心    

  客服模式下,新增“访客中心”页面,供客服查询自己接待过的访客的信息。可以回呼访客,查看与访客的互动记录。该页面默认隐藏,需要管理员进入“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面,打开“客服可以使用访客中心功能”开关。打开开关后,客服可以在“客服模式”下看到“访客中心”页面。在访客中心页面,点击“筛选排序”可以对访客进行筛选,点击




按钮可以回呼访客。 




  点击某位访客,进入访客详情页面。可以查看访客资料、修改访客资料、修改访客标签、对访客进行回呼。
在“互动记录”Tab页,可以查看该访客的全部会话历史,选中某条会话后可查看会话详情。对来自Web渠道的访客,会话详情界面还包括访客IP地址、地区、软件环境、来源。




注:客服模式下,不能在“访客中心”页面查看访客给出的满意度评价以及导出访客信息。2 管理员模式    
2.1 设置系统消息的发送人
支持自定义系统消息的发送人昵称。
默认情况下,系统消息(包括欢迎语、问候语、超时提示语等)的发送人昵称显示为“调度员”,可在“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面设置(如下图)。
另外,调度员的头像显示为企业头像,可在“管理员模式 > 设置 > 企业信息”页面设置。




2.2 设置客服可以使用访客中心功能    
新增“客服可以使用访客中心功能”开关。打开开关后,客服可以使用访客中心功能,查看自己接待过的访客的资料及互动记录。该开关默认关闭。




2.3 设置呼叫中心渠道(增值服务)    
新增呼叫中心渠道的设置页面,移动客服标准版和旗舰版的租户均可以申请开通呼叫中心。
申请开通呼叫中心功能,只需进入“管理员模式 > 渠道管理 > 呼叫中心”页面,点击“申请热线号码”按钮,填写您的联系方式,并保存。之后,环信商务经理会主动联系您。




2.4 【优化】微信公众号设置页面    
优化微信公众号的设置页面,点击“添加微信公众账号”按钮,即可按照步骤引导,将您的微信公众号绑定到环信移动客服。




2.5 【优化】微博账号设置页面    
优化微博账号的设置页面,点击“添加微博认证账号”按钮,即可按照步骤引导,将您的微博账号绑定到环信移动客服。
绑定后,微博粉丝向您发送私信或@您的微博账号,都可以在移动客服系统收到消息,您的回复会以私信的形式发送给微博粉丝。





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注:环信移动客服v5.2_产品更新说明/产品功能列表/产品使用指南 请到文章末尾下载
1 客服模式    
  • 1.1新增访客中心    


  客服模式下,新增“访客中心”页面,供客服查询自己接待过的访客的信息。可以回呼访客,查看与访客的互动记录。该页面默认隐藏,需要管理员进入“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面,打开“客服可以使用访客中心功能”开关。打开开关后,客服可以在“客服模式”下看到“访客中心”页面。在访客中心页面,点击“筛选排序”可以对访客进行筛选,点击
图片1.png

按钮可以回呼访客。 
图片2.png

  点击某位访客,进入访客详情页面。可以查看访客资料、修改访客资料、修改访客标签、对访客进行回呼。
在“互动记录”Tab页,可以查看该访客的全部会话历史,选中某条会话后可查看会话详情。对来自Web渠道的访客,会话详情界面还包括访客IP地址、地区、软件环境、来源。
图片3.png

注:客服模式下,不能在“访客中心”页面查看访客给出的满意度评价以及导出访客信息。2 管理员模式    
  • 2.1 设置系统消息的发送人

支持自定义系统消息的发送人昵称。
默认情况下,系统消息(包括欢迎语、问候语、超时提示语等)的发送人昵称显示为“调度员”,可在“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面设置(如下图)。
另外,调度员的头像显示为企业头像,可在“管理员模式 > 设置 > 企业信息”页面设置。
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  • 2.2 设置客服可以使用访客中心功能    

新增“客服可以使用访客中心功能”开关。打开开关后,客服可以使用访客中心功能,查看自己接待过的访客的资料及互动记录。该开关默认关闭。
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  • 2.3 设置呼叫中心渠道(增值服务)    

新增呼叫中心渠道的设置页面,移动客服标准版和旗舰版的租户均可以申请开通呼叫中心。
申请开通呼叫中心功能,只需进入“管理员模式 > 渠道管理 > 呼叫中心”页面,点击“申请热线号码”按钮,填写您的联系方式,并保存。之后,环信商务经理会主动联系您。
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  • 2.4 【优化】微信公众号设置页面    

优化微信公众号的设置页面,点击“添加微信公众账号”按钮,即可按照步骤引导,将您的微信公众号绑定到环信移动客服。
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  • 2.5 【优化】微博账号设置页面    

优化微博账号的设置页面,点击“添加微博认证账号”按钮,即可按照步骤引导,将您的微博账号绑定到环信移动客服。
绑定后,微博粉丝向您发送私信或@您的微博账号,都可以在移动客服系统收到消息,您的回复会以私信的形式发送给微博粉丝。
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员工关怀系统——识别满意度的影响因素 环信移动客服 客户服务

客服超人 发表了文章 • 301 次浏览 • 2016-09-20 13:56 • 来自相关话题

   客户服务是指以客户为导向的价值体现,所有能提高“客户满意度”的内容都属于客户服务的范围。“以客户为中心”提高客户满意度,培养、维护客户忠诚度,在目前的电子商务时代显得日益重要,成功的客户服务关系可以为企业带来巨大的利益。

   目前客户服务关系面临的最大挑战就是客户流失问题,客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的关键因素,简单来说就是客户的满意度低。对客服中心而言,话务员是客户与企业之间的沟通桥梁,话务员的一举一动代表着公司的形象,其行为直接影响客户的满意度。作为一名合格的话务员,首先要对企业的相关业务非常熟悉,能够以最短的时间解答客户的问题、解决客户的投诉、办理客户需要的业务,其次要有熟练的沟通技巧,丰富的沟通经验,以及得体的话语,维持客户的满意度和忠诚度。

   随着电信市场的发展,话务员的流失成为了各运营企业普遍关注的问题,对于运营企业而言,绝大部分的资源就是人力资源,且由于运营企业的行业技术含量较高,对员工的培养投入较大,培养周期较长,一旦出现过多的人员流失,对运营企业来说是一个致命的打击,并且新员工的招聘以及培训需要花费较多的人力、物力成本,因此避免人员流失是节省成本的最好方法。从美国劳动力市场的调研来看,80%左右的人员流失是可以通过各种措施避免的。避免人员流失,挽留现有员工,需要了解员工的工作,日常生活情况,并且建立有效的员工关怀系统,健全员工培训制度,充分了解员工的工作短板,工作压力,为员工营造良好舒适的工作环境,减少人才的流失。

一、如何建立健全员工关怀系统

   建立健全的员工关怀、监管和挽留机制,需要一个闭环管理的系统,该系统的组成部分包括:员工分析系统、员工关怀系统、员工管理系统,这三个系统共同组成员工关怀分析管理流程。

1.员工分析系统:建立分析模型,优化模型的系统;

2.员工关怀系统:展示员工基本信息,预测结果的展示系统;

3.员工管理系统:管理者填写员工调查问卷,关怀措施的掌上移动客户端;

   首先基于员工的历史数据建立分析模型,分析员工专业能力和敬业度对客户满意度的影响程度,将员工敬业度和专业能力等对客户满意度的影响较大的因素输入到员工关怀系统,管理者根据每个员工不同的影响因素,采取相对应的关怀措施,并将关怀措施与最终关怀的结果反馈给员工管理系统,员工管理系统收集到数据后,将数据添加到模型里面,优化模型,优化关怀措施(如图1)。




1、员工分析系统

   对于客服员工的分析,通过使用员工专业能力数据(定性数据)和员工敬业程度数据(定量数据)分别建立模型,分析员工的专业能力和员工的敬业程度与客户满意度之间的关系。

   分析员工专业能力是基于员工的基本属性和工作指标情况,包括工龄、职称、工作时长、整理时长、首次问题解决率等指标,使用信息值(IV)、基尼方差等指标筛选变量,基于最优分组和最优分群算法对变量进行分组、WOE证据权重转化,使用客户满意度作为模型的目标,建立员工专业能力分析模型,分析员工的专业能力与客户满意度的关系。
   分析员工敬业程度是基于员工的日常生活指标,包括违纪情况、工作状态、历年晋升、团队融合度、抱怨行为等数据,以客户满意度作为目标,根据每一类指标的分数权重,建立员工敬业度分析模型,分析员工的敬业程度与客户满意度的关系。

   最后对比两模型的结果,确定对客户满意度影响较大的因素。

2、员工关怀系统

   员工关怀系统主要是展示所有员工的基本信息、历史工作指标信息,影响客户满意度的因素,以及预测客户满意度的趋势。

   员工关怀系统可以根据用户的不同权限,实现对用户展示不同的内容,最大用户权限的管理者可以查看整个客服中心的整体信息,包括全体员工的平均通话时长、满意度、来电次数、业务办理、投诉次数等。管理者从企业的角度,评估全体员工的工作情况以及整体客户满意度情况。最小用户权限的管理者可以查看所属团队内各个员工的信息,包括员工个人出勤次数、休息次数、客户满意度,是否需要关怀、关怀原因,采取的关怀措施、关怀结果。

   管理者也可以查看影响满意度的因素与关怀措施之间的关系,所采取的关怀措施是否可以修复满意度,采取的关怀措施是否对员工有效。
 
3、员工管理系统

   员工管理系统是手机客户端,方便管理者随时随地查看员工的相关信息,对员工进行问卷调查,反馈员工近一个月的工作状态(敬业程度);同时也是管理者查看员工是否需要关怀,可以采取的关怀措施。采取的关怀措施包括为员工推荐相关的专业能力培训课程,沟通技巧培训课程,其他户外拓展课程等,管理者在员工培训完以后填写相关的培训结果,员工分析模型会对结果数据进行分析,优化模型,输出下一期满意度影响因素。

   管理者通过员工管理系统对比两个月的满意度影响因素,考察员工参加培训课程之后满意度的情况,并且以此判断专业能力和敬业程度对满意度的影响效果。

二、建立员工关怀系统的优势

   建立健全的员工关怀系统,拥有全面性、时效性、实用性、共享性等优势。企业建立健全员工关怀机制,不但能充分了解员工的基本情况,还可以了解管理者对员工的管理情况,达到一体化管理效果。

1、 全面性:可以展示员工的基本属性,工作指标情况,以及管理者对员工的评价,关怀措施,关怀结果的等信息。

2、 时效性:能够在手机APP上展示员工需要关怀的因素,管理者能够随时随地了解需要关怀的员工,并且可以通过APP选择员工的关怀措施,填写关怀结果。

3、 实用性:员工关怀系统立足员工基础属性,工作属性,深入了解员工的日常属性,结合客户满意度,识别影响较大的因素。

4、 共享性:员工关怀系统包括员工分析,员工关怀,员工管理等三方面组成,三个模块紧密相连,实现协同工作,数据共享目的。管理者在手机APP填写相关的问卷,查看需要关怀的员工。员工管理系统就能相应地展示相关的数据,数据收集完毕后,员工分析模块就会利用数据对模型进行优化。

   想留住客户,需要的是优质的服务,而提供服务的是话务员。客户提出一个问题,正确的解答才能留住客户,含糊其辞、不知所云、态度傲慢、慢条斯理,带来的损失将不只是一个客户而是更多的潜在客户。话务员的工作表现、工作态度直接关系到客户对企业的印象、满意度,客户对企业印象差,满意度低就会出现流失的现象,因此只有使员工满意,才能使客户满意。

   建立员工关怀系统,能够让企业找到员工的专业能力和敬业程度对客户满意度的影响,企业才能对此做出相应的补救措施,加强对员工的培训力度,协调员工各方面的关系;能够帮助企业完善相关的培训课程,调整培训力度,减少不必要的培训课程,增加有效的培训课程;最终能够增强话务员的能力,端正话务员的态度,提高客户满意度,减少企业损失。

本文刊载于《客户世界》2016年8月刊;作者曹海林,服务单位为广州佰聆数据股份有限公司。 查看全部

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   客户服务是指以客户为导向的价值体现,所有能提高“客户满意度”的内容都属于客户服务的范围。“以客户为中心”提高客户满意度,培养、维护客户忠诚度,在目前的电子商务时代显得日益重要,成功的客户服务关系可以为企业带来巨大的利益。

   目前客户服务关系面临的最大挑战就是客户流失问题,客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的关键因素,简单来说就是客户的满意度低。对客服中心而言,话务员是客户与企业之间的沟通桥梁,话务员的一举一动代表着公司的形象,其行为直接影响客户的满意度。作为一名合格的话务员,首先要对企业的相关业务非常熟悉,能够以最短的时间解答客户的问题、解决客户的投诉、办理客户需要的业务,其次要有熟练的沟通技巧,丰富的沟通经验,以及得体的话语,维持客户的满意度和忠诚度。

   随着电信市场的发展,话务员的流失成为了各运营企业普遍关注的问题,对于运营企业而言,绝大部分的资源就是人力资源,且由于运营企业的行业技术含量较高,对员工的培养投入较大,培养周期较长,一旦出现过多的人员流失,对运营企业来说是一个致命的打击,并且新员工的招聘以及培训需要花费较多的人力、物力成本,因此避免人员流失是节省成本的最好方法。从美国劳动力市场的调研来看,80%左右的人员流失是可以通过各种措施避免的。避免人员流失,挽留现有员工,需要了解员工的工作,日常生活情况,并且建立有效的员工关怀系统,健全员工培训制度,充分了解员工的工作短板,工作压力,为员工营造良好舒适的工作环境,减少人才的流失。

一、如何建立健全员工关怀系统

   建立健全的员工关怀、监管和挽留机制,需要一个闭环管理的系统,该系统的组成部分包括:员工分析系统、员工关怀系统、员工管理系统,这三个系统共同组成员工关怀分析管理流程。

1.员工分析系统:建立分析模型,优化模型的系统;

2.员工关怀系统:展示员工基本信息,预测结果的展示系统;

3.员工管理系统:管理者填写员工调查问卷,关怀措施的掌上移动客户端;

   首先基于员工的历史数据建立分析模型,分析员工专业能力和敬业度对客户满意度的影响程度,将员工敬业度和专业能力等对客户满意度的影响较大的因素输入到员工关怀系统,管理者根据每个员工不同的影响因素,采取相对应的关怀措施,并将关怀措施与最终关怀的结果反馈给员工管理系统,员工管理系统收集到数据后,将数据添加到模型里面,优化模型,优化关怀措施(如图1)。
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1、员工分析系统

   对于客服员工的分析,通过使用员工专业能力数据(定性数据)和员工敬业程度数据(定量数据)分别建立模型,分析员工的专业能力和员工的敬业程度与客户满意度之间的关系。

   分析员工专业能力是基于员工的基本属性和工作指标情况,包括工龄、职称、工作时长、整理时长、首次问题解决率等指标,使用信息值(IV)、基尼方差等指标筛选变量,基于最优分组和最优分群算法对变量进行分组、WOE证据权重转化,使用客户满意度作为模型的目标,建立员工专业能力分析模型,分析员工的专业能力与客户满意度的关系。
   分析员工敬业程度是基于员工的日常生活指标,包括违纪情况、工作状态、历年晋升、团队融合度、抱怨行为等数据,以客户满意度作为目标,根据每一类指标的分数权重,建立员工敬业度分析模型,分析员工的敬业程度与客户满意度的关系。

   最后对比两模型的结果,确定对客户满意度影响较大的因素。

2、员工关怀系统

   员工关怀系统主要是展示所有员工的基本信息、历史工作指标信息,影响客户满意度的因素,以及预测客户满意度的趋势。

   员工关怀系统可以根据用户的不同权限,实现对用户展示不同的内容,最大用户权限的管理者可以查看整个客服中心的整体信息,包括全体员工的平均通话时长、满意度、来电次数、业务办理、投诉次数等。管理者从企业的角度,评估全体员工的工作情况以及整体客户满意度情况。最小用户权限的管理者可以查看所属团队内各个员工的信息,包括员工个人出勤次数、休息次数、客户满意度,是否需要关怀、关怀原因,采取的关怀措施、关怀结果。

   管理者也可以查看影响满意度的因素与关怀措施之间的关系,所采取的关怀措施是否可以修复满意度,采取的关怀措施是否对员工有效。
 
3、员工管理系统

   员工管理系统是手机客户端,方便管理者随时随地查看员工的相关信息,对员工进行问卷调查,反馈员工近一个月的工作状态(敬业程度);同时也是管理者查看员工是否需要关怀,可以采取的关怀措施。采取的关怀措施包括为员工推荐相关的专业能力培训课程,沟通技巧培训课程,其他户外拓展课程等,管理者在员工培训完以后填写相关的培训结果,员工分析模型会对结果数据进行分析,优化模型,输出下一期满意度影响因素。

   管理者通过员工管理系统对比两个月的满意度影响因素,考察员工参加培训课程之后满意度的情况,并且以此判断专业能力和敬业程度对满意度的影响效果。

二、建立员工关怀系统的优势

   建立健全的员工关怀系统,拥有全面性、时效性、实用性、共享性等优势。企业建立健全员工关怀机制,不但能充分了解员工的基本情况,还可以了解管理者对员工的管理情况,达到一体化管理效果。

1、 全面性:可以展示员工的基本属性,工作指标情况,以及管理者对员工的评价,关怀措施,关怀结果的等信息。

2、 时效性:能够在手机APP上展示员工需要关怀的因素,管理者能够随时随地了解需要关怀的员工,并且可以通过APP选择员工的关怀措施,填写关怀结果。

3、 实用性:员工关怀系统立足员工基础属性,工作属性,深入了解员工的日常属性,结合客户满意度,识别影响较大的因素。

4、 共享性:员工关怀系统包括员工分析,员工关怀,员工管理等三方面组成,三个模块紧密相连,实现协同工作,数据共享目的。管理者在手机APP填写相关的问卷,查看需要关怀的员工。员工管理系统就能相应地展示相关的数据,数据收集完毕后,员工分析模块就会利用数据对模型进行优化。

   想留住客户,需要的是优质的服务,而提供服务的是话务员。客户提出一个问题,正确的解答才能留住客户,含糊其辞、不知所云、态度傲慢、慢条斯理,带来的损失将不只是一个客户而是更多的潜在客户。话务员的工作表现、工作态度直接关系到客户对企业的印象、满意度,客户对企业印象差,满意度低就会出现流失的现象,因此只有使员工满意,才能使客户满意。

   建立员工关怀系统,能够让企业找到员工的专业能力和敬业程度对客户满意度的影响,企业才能对此做出相应的补救措施,加强对员工的培训力度,协调员工各方面的关系;能够帮助企业完善相关的培训课程,调整培训力度,减少不必要的培训课程,增加有效的培训课程;最终能够增强话务员的能力,端正话务员的态度,提高客户满意度,减少企业损失。

本文刊载于《客户世界》2016年8月刊;作者曹海林,服务单位为广州佰聆数据股份有限公司。
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环信与微博达成合作,作为唯一合作伙伴为微博用户提供全媒体智能SaaS客服 微博 环信移动客服

beyond 发表了文章 • 427 次浏览 • 2016-09-12 17:18 • 来自相关话题

近日,新浪微博和环信达成合作协议,环信客服产品作为合作伙伴,将为微博数百万认证帐号提供以移动端为核心的全媒体智能SaaS客服产品,帮助其提高客服效率和多端客服接入的用户体验。相比传统客服软件,SaaS客服具有极简部署、按需付费、弹性扩容、低价高质等天然优势。

据DCCI数据,微博已成为用户生活中一个非常重要的社交媒体,日均使用时长在20分钟以上的用户占91%,仅次于即时通讯工具。同时,中国及全球的社交网络营销整体均有待挖掘,广告价值不断凸显,无论是Facebook、Twitter,还是微博和微信,社交广告的发展仍具有较大空间。最新财报显示,微博的大客户和中小企业客户的广告营收的强劲增长,彰显了微博对多样化客户群的巨大平台价值。此次和环信移动客服的强强联手,将进一步完善微博的社会化营销及服务体系。

传统客服服务面临诸多挑战

作为微博商业化进程的中坚力量,微博数百万认证帐号一直存在着提高曝光机会、加强变现能力等几大刚需,而提高客服效率能有效帮助这些帐号提高粉丝活跃度、增加曝光机会,从而具备更强的变现能力。

在改善客服体验方面,传统模式有许多需要提升的地方:

1,对于普通蓝V和橙V用户,客服咨询可能来自微博私信、评论以及@,没有统一渠道来收集和处理信息,咨询量稍微大一点就容易导致客服人员顾此失彼,回复不及时用户体验差等问题。

2,对于动辄十万、百万甚至千万级粉丝的超级蓝V和橙V用户,每日面对海量的信息咨询必然需要借助粉服开发者模式集成第三方专业客服工具,但是集成有门槛,需要技术研发团队支持解决集成问题。

3,面对日益增长的粉丝,如何用有限的客服人员服务好不断增长的海量客服请求,需要借助智能客服机器人技术。

4,部分用户同时多人维护多个蓝V和橙V账号,来回切换账号容易导致信息丢失且工作效率低。

相当一部分帐号急需一款集成简单、支持多渠道接入、支持智能客服机器人、支持多客服协同、能排班分组转接、能KPI绩效考核以及更有效率的专业客服工具,主打全媒体智能技术的环信移动客服应运而生。

为此,环信与微博正式达成合作,为微博商业生态提供全媒体智能客服系统,提升微博的服务效率。微博相关客户不需要额外技术支持集成开发,仅需注册绑定一个微博账户一切都可轻松搞定,所有来自微博私信、评论以及@的消息都能够统一平台一键接入,一键回复。




体验环信全媒体智能客服从绑定一个账号开始

环信为微博用户提供一站式的智能客服体验

1,支持微博@、评论、私信信息,均可一键接入,一键回复。同时,不同渠道的用户和内容均可以做标记、分类和整理。

2, 7×24小时环信智能客服机器人应答,有效缓解前期各类标准化重复性咨询问题。

3,支持多客服协同工作,支持多技能组,支持自定义会话分配策略。你可以多人支持一个微博客服,可以一人管理多个微博客服,也可多人同时管理多个微博客服。




环信移动客服更多功能展示
 
不断开放壮大的微博商业生态

经过两年的发展,微博商业生态规模日益强大,商业生态也一直秉承以下三原则:1,加强广告自助投放能力与精细数据互换能力,构建能力自助化。2,提升微博开放能力,构建与加强微博内商业关系,辐射至微博外。3,接入更多第三方服务,以商业服务+基础服务共筑微博开放商业平台生态。

微博商业生态相关负责人表示:“此次和环信的合作代表着微博客服用户体验的一个全新的提升,未来微博商业开放平台将继续保持高度开放持续为微博与第三方创造共赢。”

即刻体验微博客服请点击:http://weibo.kefu.easemob.com/mo/login 查看全部
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近日,新浪微博和环信达成合作协议,环信客服产品作为合作伙伴,将为微博数百万认证帐号提供以移动端为核心的全媒体智能SaaS客服产品,帮助其提高客服效率和多端客服接入的用户体验。相比传统客服软件,SaaS客服具有极简部署、按需付费、弹性扩容、低价高质等天然优势。

据DCCI数据,微博已成为用户生活中一个非常重要的社交媒体,日均使用时长在20分钟以上的用户占91%,仅次于即时通讯工具。同时,中国及全球的社交网络营销整体均有待挖掘,广告价值不断凸显,无论是Facebook、Twitter,还是微博和微信,社交广告的发展仍具有较大空间。最新财报显示,微博的大客户和中小企业客户的广告营收的强劲增长,彰显了微博对多样化客户群的巨大平台价值。此次和环信移动客服的强强联手,将进一步完善微博的社会化营销及服务体系。

传统客服服务面临诸多挑战

作为微博商业化进程的中坚力量,微博数百万认证帐号一直存在着提高曝光机会、加强变现能力等几大刚需,而提高客服效率能有效帮助这些帐号提高粉丝活跃度、增加曝光机会,从而具备更强的变现能力。

在改善客服体验方面,传统模式有许多需要提升的地方:

1,对于普通蓝V和橙V用户,客服咨询可能来自微博私信、评论以及@,没有统一渠道来收集和处理信息,咨询量稍微大一点就容易导致客服人员顾此失彼,回复不及时用户体验差等问题。

2,对于动辄十万、百万甚至千万级粉丝的超级蓝V和橙V用户,每日面对海量的信息咨询必然需要借助粉服开发者模式集成第三方专业客服工具,但是集成有门槛,需要技术研发团队支持解决集成问题。

3,面对日益增长的粉丝,如何用有限的客服人员服务好不断增长的海量客服请求,需要借助智能客服机器人技术。

4,部分用户同时多人维护多个蓝V和橙V账号,来回切换账号容易导致信息丢失且工作效率低。

相当一部分帐号急需一款集成简单、支持多渠道接入、支持智能客服机器人、支持多客服协同、能排班分组转接、能KPI绩效考核以及更有效率的专业客服工具,主打全媒体智能技术的环信移动客服应运而生。

为此,环信与微博正式达成合作,为微博商业生态提供全媒体智能客服系统,提升微博的服务效率。微博相关客户不需要额外技术支持集成开发,仅需注册绑定一个微博账户一切都可轻松搞定,所有来自微博私信、评论以及@的消息都能够统一平台一键接入,一键回复。
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1,支持微博@、评论、私信信息,均可一键接入,一键回复。同时,不同渠道的用户和内容均可以做标记、分类和整理。

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不断开放壮大的微博商业生态

经过两年的发展,微博商业生态规模日益强大,商业生态也一直秉承以下三原则:1,加强广告自助投放能力与精细数据互换能力,构建能力自助化。2,提升微博开放能力,构建与加强微博内商业关系,辐射至微博外。3,接入更多第三方服务,以商业服务+基础服务共筑微博开放商业平台生态。

微博商业生态相关负责人表示:“此次和环信的合作代表着微博客服用户体验的一个全新的提升,未来微博商业开放平台将继续保持高度开放持续为微博与第三方创造共赢。”

即刻体验微博客服请点击:http://weibo.kefu.easemob.com/mo/login
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环信通过工信部“可信云”企业级SaaS认证 可信云 环信移动客服

beyond 发表了文章 • 307 次浏览 • 2016-09-12 17:13 • 来自相关话题

【环信通过工信部“可信云”企业级SaaS认证】环信通过由数据中心联盟组织,工信部电信研究院测试评估的面向云计算服务的“可信云”评估认证。环信企业级SaaS服务在数据存储的持久性、数据可销毁性、数据可迁移性、数据私密性、数据知情权、服务可审查性、服务功能、服务可用性、服务资源调配能力、故障恢复能力、网络接入性能、服务计量准确性、服务变更终止条款、服务赔偿条款、用户约束条款、服务商免责条款、服务安全性、用户体验性能等指标均满足可信云服务认证要求。 查看全部

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【环信通过工信部“可信云”企业级SaaS认证】环信通过由数据中心联盟组织,工信部电信研究院测试评估的面向云计算服务的“可信云”评估认证。环信企业级SaaS服务在数据存储的持久性、数据可销毁性、数据可迁移性、数据私密性、数据知情权、服务可审查性、服务功能、服务可用性、服务资源调配能力、故障恢复能力、网络接入性能、服务计量准确性、服务变更终止条款、服务赔偿条款、用户约束条款、服务商免责条款、服务安全性、用户体验性能等指标均满足可信云服务认证要求。
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环信移动客服5.0旗舰版发布 --中国SaaS客服走入人工智能时代! 环信移动客服 产品快递

beyond 发表了文章 • 1003 次浏览 • 2016-09-06 10:42 • 来自相关话题

 2016年,“大众创业万众创新”进入深水区,随着消费升级以及人口红利逐渐消失等推动中国企业级服务取得了爆发式增长。同时,对比中美市场的差距,国内企业级服务市场正逐渐被业界认为是继搜索、电商、社交以后的第四次系统性机会,将有机会诞生下一代“BAT”,而作为企业级服务的核心赛道之一的“SaaS客服”更是一座高达千亿规模的金矿。近日,荣膺Gartner 2016 Cool Vendor的企业级服务明星公司环信正式发布环信移动客服5.0旗舰版,包括客户声音、人机协作以及智能质检三大基于人工智能技术的增值服务功能,以及多达二十余项大的升级和更新,预示着中国SaaS客服正式走入人工智能时代。




环信移动客服5.0旗舰版正式发布

环信认为:“以移动端为核心的全媒体接入,客户声音帮助企业实现跨媒体、跨渠道、跨部门的客户服务体验,以及智能客服机器人将成为SaaS客服软件的三大核心驱动力。”客户中心经过多年的发展,从单一的语音服务渠道进化成为多介质的全媒体服务渠道,并最终将发展成整合传播服务、营销、销售和产品用户体验为一体的互动中心。

一,基于人工智能及大数据挖掘,环信客户声音帮助企业识别和改善客户旅程的各个阶段。

全媒体客服的最佳体验不仅只是多渠道的接入和各个接入渠道之间的数据打通,更重要的是用户跨媒体、跨渠道、跨部门的体验和跟踪,在海量的数据中发现问题。而要做到这一点,企业首先需要理解客户到底体验到了什么。今天,全球来看,越来越多的企业正在通过构建一个有效的客户声音系统,来透析客户对企业产品和服务的准确体验,帮助企业识别和改善客户旅程的各个阶段。对企业而言,倾听客户声音的能力决定了他们在客户体验这个领域上的竞争力。
环信客户声音运用自然语言解析,人工神经网络深度学习等人工智能技术,对来自多种渠道的非结构化数据源进行客服业务的特征提取,主题聚类解析,情感分析建模。从而帮助企业挖掘和分析客户服务中的热点话题,发现服务运营问题,寻找畅销或问题产品,洞察销售机会。比如,在环信客户声音系统中,主题关键词热度越高,说明用户关注度就越高。关键词对应的情感越负面,说明用户的体验感就越差。企业可以优先解决用户最关心,体验感最差的产品和服务问题。环信客户声音系统可以帮助企业识别和改善客户旅程的各个阶段。





 图1:主题及关键词热度分布,实时了解用户最关心的产品和服务。示例:上图显示了某电商主题关键词热度分布。四种颜色代表四个主题。主题和关键词百分比代表了该主题或关键词的用户讨论热度。





图2:按关键词或情感度追踪问题并解决问题。示例:某电商按关键词或情感度追踪并解决物流快递问题。

二,智能客服机器人是第一生产力,无缝“人机协作”是复杂场景下最佳用户体验的客服模式。

随着全媒体客服的普及和广泛应用导致企业和消费者多点接触,同时用户体验得到了企业的重视,导致客服咨询量暴增,企业有限的客服人力资源与日益增加的客服请求之间的矛盾日益尖锐,如何用有限的客服资源服务不断增长的海量客服请求需要一个颠覆型的技术来解决。相比人工客服,智能客服机器人将提供极大的效率优势。Gartner报告指出智能客服机器人(VCA-virtual customer assistance)技术将在2017年成为客户服务行业的核心驱动力。
环信智能机器人采用自然语言处理技术和深度学习技术建立对话模型,使用海量数据对模型进行训练,并借助客服系统中访客和客服的实时反馈来增强学习,精准识别用户意图,帮助人工客服回答各种问题。相比基于关键词匹配和人工定义规则大量标注数据的传统问答技术,环信智能机器人无需人工标记和人工维护相似问法,就可以在会话过程中识别同一问题的多种不同问法。





图3:启用人机协作模式后,会话页面会显示“推荐答案”窗口,自动获取访客的最新问题,并推荐三条答案。

在一些比较复杂和特殊的服务场景,比如高客单价的金融行业售前咨询,机器人客服不能完全理解客户的个性化咨询要求的时候,我们可以无缝进入人机协作模式。环信智能客服机器人基于大数据分析和机器学习技术,可以自动分析海量历史会话数据,建立智能应答模型,供客服在人机协作模式下使用,无需手工建立和维护庞大的知识库。在人机协作模式下,环信智能客服机器人向人工客服推荐备选答案,人工客服起到了保证答案质量充当专家客服的角色,这样既保证了客服的响应速度又提高了问题的回答准确性,同时极大降低了人工客服的工作量。

三,智能质检,准确率达到替代人工质检水平。

质量管理是客服中心运营管理的重要板块,而质检则是定义客服中心服务质量好坏的标准。客服中心的成本与收益平衡、投诉点的关注、KPI指标关注等等都在质检标准中体现。在客户需求多样化、运营管理精细化的今天,采用传统人工质检不仅效率低远不能完成海量的客服内容质检工作,而采用抽样方式也同样不能全局呈现真实的客服质量。





图4:智能质检系统可以自动检查访客和客服的历史消息,如果发现异常,则在会话后提示“有问题”,并在质检详情页提示问题原因。

环信移动客服5.0旗舰版最新提供的自动智能质检功能,可以对全部客服会话进行实时或离线质检。智能质检是基于环信在线客服各个领域的海量用户对话,提取出数百个客服对话特征,并用这些特征训练得到的一个通用质检模型。智能质检功能允许系统自动检查访客和客服的历史消息,如果发现异常,则在会话后提示“有问题”,并在质检详情页提示问题原因。在智能质检的辅助下,质检员可以扩大筛选范围,覆盖更多会话,提高质检效率,获得更准确的质检结果。目前,环信智能质检的准确率达到替代人工质检水平。

同时,作为增值服务之一,环信全媒体接入的呼叫中心接入功能需要单独申请开通,环信移动客服5.0旗舰版已经实现了呼叫中心和现有渠道的打通升级。开通呼叫中心后,客服不仅可以接待来自手机APP、网页、微信公众号、微博、呼叫中心5个渠道的会话/来电。而且所有通话都会被录音,客服可以通过客服模式的历史会话查看通话记录,管理员可以通过管理员模式的历史会话查看所有客服的通话记录,并对访客进行回呼。

汇聚二十余项新特性的环信移动客服5.0旗舰版已经正式发布,定价4800元/每坐席/每年,未来将给电商、O2O、互联网教育、互联网金融等数十个重客服行业带来新的驱动力和增长点。

企业用户可以直接登录环信官网申请开通试用,体验全新的全媒体智能SaaS客服请点击:http://kefu.easemob.com/
 
环信移动客服5.0  环信移动客服v5.0_产品更新说明/产品功能列表/产品使用指南
  查看全部
 2016年,“大众创业万众创新”进入深水区,随着消费升级以及人口红利逐渐消失等推动中国企业级服务取得了爆发式增长。同时,对比中美市场的差距,国内企业级服务市场正逐渐被业界认为是继搜索、电商、社交以后的第四次系统性机会,将有机会诞生下一代“BAT”,而作为企业级服务的核心赛道之一的“SaaS客服”更是一座高达千亿规模的金矿。近日,荣膺Gartner 2016 Cool Vendor的企业级服务明星公司环信正式发布环信移动客服5.0旗舰版,包括客户声音、人机协作以及智能质检三大基于人工智能技术的增值服务功能,以及多达二十余项大的升级和更新,预示着中国SaaS客服正式走入人工智能时代。
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环信移动客服5.0旗舰版正式发布

环信认为:“以移动端为核心的全媒体接入,客户声音帮助企业实现跨媒体、跨渠道、跨部门的客户服务体验,以及智能客服机器人将成为SaaS客服软件的三大核心驱动力。”客户中心经过多年的发展,从单一的语音服务渠道进化成为多介质的全媒体服务渠道,并最终将发展成整合传播服务、营销、销售和产品用户体验为一体的互动中心。

一,基于人工智能及大数据挖掘,环信客户声音帮助企业识别和改善客户旅程的各个阶段。

全媒体客服的最佳体验不仅只是多渠道的接入和各个接入渠道之间的数据打通,更重要的是用户跨媒体、跨渠道、跨部门的体验和跟踪,在海量的数据中发现问题。而要做到这一点,企业首先需要理解客户到底体验到了什么。今天,全球来看,越来越多的企业正在通过构建一个有效的客户声音系统,来透析客户对企业产品和服务的准确体验,帮助企业识别和改善客户旅程的各个阶段。对企业而言,倾听客户声音的能力决定了他们在客户体验这个领域上的竞争力。
环信客户声音运用自然语言解析,人工神经网络深度学习等人工智能技术,对来自多种渠道的非结构化数据源进行客服业务的特征提取,主题聚类解析,情感分析建模。从而帮助企业挖掘和分析客户服务中的热点话题,发现服务运营问题,寻找畅销或问题产品,洞察销售机会。比如,在环信客户声音系统中,主题关键词热度越高,说明用户关注度就越高。关键词对应的情感越负面,说明用户的体验感就越差。企业可以优先解决用户最关心,体验感最差的产品和服务问题。环信客户声音系统可以帮助企业识别和改善客户旅程的各个阶段。

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 图1:主题及关键词热度分布,实时了解用户最关心的产品和服务。示例:上图显示了某电商主题关键词热度分布。四种颜色代表四个主题。主题和关键词百分比代表了该主题或关键词的用户讨论热度。

20160906100511112.jpg

图2:按关键词或情感度追踪问题并解决问题。示例:某电商按关键词或情感度追踪并解决物流快递问题。

二,智能客服机器人是第一生产力,无缝“人机协作”是复杂场景下最佳用户体验的客服模式。

随着全媒体客服的普及和广泛应用导致企业和消费者多点接触,同时用户体验得到了企业的重视,导致客服咨询量暴增,企业有限的客服人力资源与日益增加的客服请求之间的矛盾日益尖锐,如何用有限的客服资源服务不断增长的海量客服请求需要一个颠覆型的技术来解决。相比人工客服,智能客服机器人将提供极大的效率优势。Gartner报告指出智能客服机器人(VCA-virtual customer assistance)技术将在2017年成为客户服务行业的核心驱动力。
环信智能机器人采用自然语言处理技术和深度学习技术建立对话模型,使用海量数据对模型进行训练,并借助客服系统中访客和客服的实时反馈来增强学习,精准识别用户意图,帮助人工客服回答各种问题。相比基于关键词匹配和人工定义规则大量标注数据的传统问答技术,环信智能机器人无需人工标记和人工维护相似问法,就可以在会话过程中识别同一问题的多种不同问法。

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图3:启用人机协作模式后,会话页面会显示“推荐答案”窗口,自动获取访客的最新问题,并推荐三条答案。

在一些比较复杂和特殊的服务场景,比如高客单价的金融行业售前咨询,机器人客服不能完全理解客户的个性化咨询要求的时候,我们可以无缝进入人机协作模式。环信智能客服机器人基于大数据分析和机器学习技术,可以自动分析海量历史会话数据,建立智能应答模型,供客服在人机协作模式下使用,无需手工建立和维护庞大的知识库。在人机协作模式下,环信智能客服机器人向人工客服推荐备选答案,人工客服起到了保证答案质量充当专家客服的角色,这样既保证了客服的响应速度又提高了问题的回答准确性,同时极大降低了人工客服的工作量。

三,智能质检,准确率达到替代人工质检水平。

质量管理是客服中心运营管理的重要板块,而质检则是定义客服中心服务质量好坏的标准。客服中心的成本与收益平衡、投诉点的关注、KPI指标关注等等都在质检标准中体现。在客户需求多样化、运营管理精细化的今天,采用传统人工质检不仅效率低远不能完成海量的客服内容质检工作,而采用抽样方式也同样不能全局呈现真实的客服质量。

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图4:智能质检系统可以自动检查访客和客服的历史消息,如果发现异常,则在会话后提示“有问题”,并在质检详情页提示问题原因。

环信移动客服5.0旗舰版最新提供的自动智能质检功能,可以对全部客服会话进行实时或离线质检。智能质检是基于环信在线客服各个领域的海量用户对话,提取出数百个客服对话特征,并用这些特征训练得到的一个通用质检模型。智能质检功能允许系统自动检查访客和客服的历史消息,如果发现异常,则在会话后提示“有问题”,并在质检详情页提示问题原因。在智能质检的辅助下,质检员可以扩大筛选范围,覆盖更多会话,提高质检效率,获得更准确的质检结果。目前,环信智能质检的准确率达到替代人工质检水平。

同时,作为增值服务之一,环信全媒体接入的呼叫中心接入功能需要单独申请开通,环信移动客服5.0旗舰版已经实现了呼叫中心和现有渠道的打通升级。开通呼叫中心后,客服不仅可以接待来自手机APP、网页、微信公众号、微博、呼叫中心5个渠道的会话/来电。而且所有通话都会被录音,客服可以通过客服模式的历史会话查看通话记录,管理员可以通过管理员模式的历史会话查看所有客服的通话记录,并对访客进行回呼。

汇聚二十余项新特性的环信移动客服5.0旗舰版已经正式发布,定价4800元/每坐席/每年,未来将给电商、O2O、互联网教育、互联网金融等数十个重客服行业带来新的驱动力和增长点。

企业用户可以直接登录环信官网申请开通试用,体验全新的全媒体智能SaaS客服请点击:http://kefu.easemob.com/
 
环信移动客服5.0  环信移动客服v5.0_产品更新说明/产品功能列表/产品使用指南
 
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环信移动客服v5.0产品更新--人机协作、智能质检等众多环信机器学习功能亮相 呼叫中心 客户声音 客服 产品快递 环信移动客服

beyond 发表了文章 • 1784 次浏览 • 2016-08-29 11:54 • 来自相关话题

   
    环信移动客服v5.0产品更新,人机协作、智能质检等众多环信机器学习功能亮相,支持呼叫中心与现有渠道打通,还有来自环信大数据的客户之声上线,让客服工作简直不要太简单!注:环信移动客服v5.0_产品更新说明/产品功能列表/产品使用指南 请到文章末尾下载




1 Web客服工作台(标准版) 

1.1 会话和消息支持模糊搜索 

1.1.1 全局搜索会话 
1.1.2 全局搜索消息 
1.1.3 在会话详情中搜索消息 

1.2 熟客优先 

优化熟客优先的调度策略。可以配置将访客发起的会话优先调度给“最后接待过该访客的客服”或“接待该访客次数最多的客服”。该功能默认处于关闭状态,可以进入“管理员 > 设置 > 系统开关”页面开启。

1.3 呼叫中心 

移动客服实现了呼叫中心和现有渠道的打通。开通呼叫中心后,客服可以接待来自手机APP、网页、微信公众号、微博、呼叫中心5个渠道的会话/来电。所有通话都会被录音,客服可以通过客服模式的历史会话查看通话记录,管理员可以通过管理员模式的历史会话查看所有客服的通话记录,并对访客进行回呼。呼叫中心功能需要单独开通,详情请咨询环信商务经理。

1.4 留言 

1.4.1 留言状态“未解决”变更为“未处理” 
1.4.2 新增留言角标 
1.4.3 新增留言相关的通知 

1.5 进行中会话数上限 

单个客服允许同时接起的会话数上限为200个,即进行中会话数不能超过200个。
当客服的进行中会话数达到该上限,将不会自动调度会话,不能手动从待接入列表接入会话,不能回呼访客,也不能接受同事转接的会话。此时,需要先关闭一些进行中的会话,使进行中会话数低于200,才可以继续接入会话。

1.6 允许客服手动接入会话 

管理员可以设置是否允许客服从待接入列表中手动接入会话。开关打开时,客服可以从待接入中手动接入会话;开关关闭时,客服无法从待接入中手动接入会话。管理员始终可以手动接入会话。

1.7 支持导出客服登录详情 

进入“管理员模式 > 成员管理 > 客服”,可以查看所有客服(除自己之外)的当前在线/离线状态,并可导出每位客服的登录详情,包括登录时间、状态切换等。

1.8 设置APP访客端使用数字型的菜单消息 

支持设置APP访客端使用数字型的机器人菜单消息。可在“管理员模式 > 智能机器人 > 机器人设置”页面设置。

1.9 新增统计指标的注释 

统计查询的工作量、工作质量、访客统计、排队统计页面新增统计指标的注释,包含指标的算法、解释。
将鼠标置于气泡上会显示该指标的注释。

1.10 访客每天访问次数统计 

在“管理员模式 > 统计查询 > 访客统计”页面,可以按访问次数进行筛选,查询指定时段内每日访问次数不同的访客数量的占比。

1.11 【优化】修改密码策略,提高账号安全级别 

优化后,新密码的有效长度为6~22位,至少包含两种格式(大写字母、小写字母、数字、符号)。
登录环信移动客服时,需要输入验证码;客服/管理员重置密码时,需要进行密码确认。

1.12 【优化】体验指南展示页新增AppKey的提示 

体验指南展示页新增AppKey的提示,只需将该页面的AppKey和IM服务号填入“商城”应用的设置页面,即可快速模拟访客发起咨询。

1.13 【优化】进行中会话列表的时间提醒图标 

优化进行中会话列表的时间提醒图标。取消客服消息的时间提醒,优化访客消息的时间提醒,让客服准确知道,已经超过多长时间未回复某位访客的消息了。

1.14 【优化】聊天窗口的自动滚动条件确定和统一 

当客服查看历史消息时(滚轴不在底端):
·如果客服收到新消息,以消息气泡提醒,点击气泡后滚轴自动滚动到底部;手动将滚轴滚动到底部时,消息气泡消失;
·如果客服发送消息,滚轴自动滚动到底部。
当客服处于聊天状态时(滚轴处于低端),如果客服收到新消息或发送消息,滚轴均自动滚动到底部。

1.15 【优化】公司字段的长度变更为45个字符 

访客资料中,“公司”字段的长度从24字符变更为45字符,支持更完整的公司名称。

1.16 【优化】删除坐席失败时,系统提示失败原因 

当客服有进行中会话时,不能被删除。如果管理员做了“删除”操作,系统会提示“客服有进行中会话,无法删除。”

1.17 【优化】回呼访客失败时,系统提示失败原因 

对访客进行回呼时,如果回呼失败,系统返回失败原因。

2 Web客服工作台(增值服务) 
 
2.1 客户之声 

环信客户之声基于自然语言处理,主题建模和情感分析技术,分析访客与客服坐席的消息内容,为客服管理团队展示客户与客服沟通时的情感指数和高频提及的关键词,并且可以追踪到这些关键词对应的消息与会话。
客服管理团队可以通过客户之声了解历史会话中最常被提及的主题和关键词,并了解相应的情绪温度,依此判断当前服务中的热点问题。
客户之声功能为增值服务。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

3 Web客服工作台(旗舰版) 

3.1 人机协作 

基于大数据分析和机器学习技术,环信移动客服可以自动分析海量历史会话数据,建立智能应答模型,供客服在人机协作模式下使用,无需手工建立和维护庞大的知识库。在人机协作模式下,可以实时的依据访客问题提示可能的答案,人工客服仅需简单的点选即可快速回复访客,极大地提升工作效率。
人机协作是旗舰版功能。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

3.2 智能质检 

智能质检功能允许系统自动检查访客和客服的历史消息,如果发现异常,则在会话后提示“有问题”,并在质检详情页提示问题原因。在智能质检的辅助下,质检员可以扩大筛选范围,覆盖更多会话,提高质检效率,获得更准确的质检结果。
智能质检为旗舰版功能。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

3.3 消息中心API 

开放消息中心API,允许第三方业务系统通过API调用的方式,向指定租户下的一个或多个坐席发送通知消息。通过定制通知消息内容,可以支持快捷功能,如点击消息中的URL链接打开指定会话。
消息中心API仅对旗舰版客户开放。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

4 网页访客端 
 
4.1 留言支持配置 

默认情况下,如果机器人处于关闭状态,下班时间自动进入留言页面。如需允许下班时间访客的消息进入待接入,可以配置参数offDutyType=chat。

4.2 多租户场景下,访客多个咨询窗口最小化后,都能收到提醒信息 

网页端的多租户场景,指设置了多个“联系客服”按钮,且这些按钮指向不同的租户ID。
当访客打开多个这样的咨询窗口并将其最小化后,客服回复这些咨询窗口的消息,访客能够收到所有咨询窗口的提醒信息。

4.3 【优化】获取机器人欢迎语 

当在网页端开启机器人功能,并且设置了机器人欢迎语时,访客端(聊天窗口和H5网页)自动获取机器人欢迎语。
当网页端关闭机器人功能时,访客端(聊天窗口和H5网页)不再获取机器人欢迎语。
注:APP端可以通过API获取机器人欢迎语。

 体验环信移动客服 http://kefu.easemob.com/
 查看历史版本请点击版本历史
 
环信移动客服v5.0_产品更新说明/产品功能列表/产品使用指南  请点击下载↓↓↓ 
  查看全部
   
    环信移动客服v5.0产品更新,人机协作、智能质检等众多环信机器学习功能亮相,支持呼叫中心与现有渠道打通,还有来自环信大数据的客户之声上线,让客服工作简直不要太简单!
注:环信移动客服v5.0_产品更新说明/产品功能列表/产品使用指南 请到文章末尾下载

全媒体智能云客服.jpg

  • 1 Web客服工作台(标准版) 


1.1 会话和消息支持模糊搜索 


1.1.1 全局搜索会话 
1.1.2 全局搜索消息 
1.1.3 在会话详情中搜索消息 


1.2 熟客优先 


优化熟客优先的调度策略。可以配置将访客发起的会话优先调度给“最后接待过该访客的客服”或“接待该访客次数最多的客服”。该功能默认处于关闭状态,可以进入“管理员 > 设置 > 系统开关”页面开启。


1.3 呼叫中心 


移动客服实现了呼叫中心和现有渠道的打通。开通呼叫中心后,客服可以接待来自手机APP、网页、微信公众号、微博、呼叫中心5个渠道的会话/来电。所有通话都会被录音,客服可以通过客服模式的历史会话查看通话记录,管理员可以通过管理员模式的历史会话查看所有客服的通话记录,并对访客进行回呼。呼叫中心功能需要单独开通,详情请咨询环信商务经理。


1.4 留言 


1.4.1 留言状态“未解决”变更为“未处理” 
1.4.2 新增留言角标 
1.4.3 新增留言相关的通知 


1.5 进行中会话数上限 


单个客服允许同时接起的会话数上限为200个,即进行中会话数不能超过200个。
当客服的进行中会话数达到该上限,将不会自动调度会话,不能手动从待接入列表接入会话,不能回呼访客,也不能接受同事转接的会话。此时,需要先关闭一些进行中的会话,使进行中会话数低于200,才可以继续接入会话。


1.6 允许客服手动接入会话 


管理员可以设置是否允许客服从待接入列表中手动接入会话。开关打开时,客服可以从待接入中手动接入会话;开关关闭时,客服无法从待接入中手动接入会话。管理员始终可以手动接入会话。


1.7 支持导出客服登录详情 


进入“管理员模式 > 成员管理 > 客服”,可以查看所有客服(除自己之外)的当前在线/离线状态,并可导出每位客服的登录详情,包括登录时间、状态切换等。


1.8 设置APP访客端使用数字型的菜单消息 


支持设置APP访客端使用数字型的机器人菜单消息。可在“管理员模式 > 智能机器人 > 机器人设置”页面设置。


1.9 新增统计指标的注释 


统计查询的工作量、工作质量、访客统计、排队统计页面新增统计指标的注释,包含指标的算法、解释。
将鼠标置于气泡上会显示该指标的注释。


1.10 访客每天访问次数统计 


在“管理员模式 > 统计查询 > 访客统计”页面,可以按访问次数进行筛选,查询指定时段内每日访问次数不同的访客数量的占比。


1.11 【优化】修改密码策略,提高账号安全级别 


优化后,新密码的有效长度为6~22位,至少包含两种格式(大写字母、小写字母、数字、符号)。
登录环信移动客服时,需要输入验证码;客服/管理员重置密码时,需要进行密码确认。


1.12 【优化】体验指南展示页新增AppKey的提示 


体验指南展示页新增AppKey的提示,只需将该页面的AppKey和IM服务号填入“商城”应用的设置页面,即可快速模拟访客发起咨询。


1.13 【优化】进行中会话列表的时间提醒图标 


优化进行中会话列表的时间提醒图标。取消客服消息的时间提醒,优化访客消息的时间提醒,让客服准确知道,已经超过多长时间未回复某位访客的消息了。


1.14 【优化】聊天窗口的自动滚动条件确定和统一 


当客服查看历史消息时(滚轴不在底端):
·如果客服收到新消息,以消息气泡提醒,点击气泡后滚轴自动滚动到底部;手动将滚轴滚动到底部时,消息气泡消失;
·如果客服发送消息,滚轴自动滚动到底部。
当客服处于聊天状态时(滚轴处于低端),如果客服收到新消息或发送消息,滚轴均自动滚动到底部。


1.15 【优化】公司字段的长度变更为45个字符 


访客资料中,“公司”字段的长度从24字符变更为45字符,支持更完整的公司名称。


1.16 【优化】删除坐席失败时,系统提示失败原因 


当客服有进行中会话时,不能被删除。如果管理员做了“删除”操作,系统会提示“客服有进行中会话,无法删除。”


1.17 【优化】回呼访客失败时,系统提示失败原因 


对访客进行回呼时,如果回呼失败,系统返回失败原因。


  • 2 Web客服工作台(增值服务) 

 
2.1 客户之声 


环信客户之声基于自然语言处理,主题建模和情感分析技术,分析访客与客服坐席的消息内容,为客服管理团队展示客户与客服沟通时的情感指数和高频提及的关键词,并且可以追踪到这些关键词对应的消息与会话。
客服管理团队可以通过客户之声了解历史会话中最常被提及的主题和关键词,并了解相应的情绪温度,依此判断当前服务中的热点问题。
客户之声功能为增值服务。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。


  • 3 Web客服工作台(旗舰版) 


3.1 人机协作 


基于大数据分析和机器学习技术,环信移动客服可以自动分析海量历史会话数据,建立智能应答模型,供客服在人机协作模式下使用,无需手工建立和维护庞大的知识库。在人机协作模式下,可以实时的依据访客问题提示可能的答案,人工客服仅需简单的点选即可快速回复访客,极大地提升工作效率。
人机协作是旗舰版功能。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。


3.2 智能质检 


智能质检功能允许系统自动检查访客和客服的历史消息,如果发现异常,则在会话后提示“有问题”,并在质检详情页提示问题原因。在智能质检的辅助下,质检员可以扩大筛选范围,覆盖更多会话,提高质检效率,获得更准确的质检结果。
智能质检为旗舰版功能。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。


3.3 消息中心API 


开放消息中心API,允许第三方业务系统通过API调用的方式,向指定租户下的一个或多个坐席发送通知消息。通过定制通知消息内容,可以支持快捷功能,如点击消息中的URL链接打开指定会话。
消息中心API仅对旗舰版客户开放。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。


  • 4 网页访客端 

 
4.1 留言支持配置 


默认情况下,如果机器人处于关闭状态,下班时间自动进入留言页面。如需允许下班时间访客的消息进入待接入,可以配置参数offDutyType=chat。


4.2 多租户场景下,访客多个咨询窗口最小化后,都能收到提醒信息 


网页端的多租户场景,指设置了多个“联系客服”按钮,且这些按钮指向不同的租户ID。
当访客打开多个这样的咨询窗口并将其最小化后,客服回复这些咨询窗口的消息,访客能够收到所有咨询窗口的提醒信息。


4.3 【优化】获取机器人欢迎语 


当在网页端开启机器人功能,并且设置了机器人欢迎语时,访客端(聊天窗口和H5网页)自动获取机器人欢迎语。
当网页端关闭机器人功能时,访客端(聊天窗口和H5网页)不再获取机器人欢迎语。
注:APP端可以通过API获取机器人欢迎语。


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环信亮相全球互联网经济大会,客户声音将成SaaS客服突破口,顺便回答一下被北京卫视报道是一种神马体验 新闻资讯 全球互联网经济大会 环信移动客服

beyond 发表了文章 • 207 次浏览 • 2016-08-26 17:13 • 来自相关话题

   8月23-24日,GIEC2016第二届全球互联网经济大会暨ECECHINA第七届中国电子商务博览会在北京国际会议中心盛大开幕,大会吸引到BAT、联想、乐视、360、网易、中兴、TCL、环信等一大批知名互联网和智能硬件制造近百家机构云集京城。环信CEO刘俊彦作为企业级服务意见领袖受邀参会,并在主会场做主题演讲和众多互联网精英一起论道共享经济下万物智能时代的机遇和挑战。




环信CEO主题演讲:全媒体智能时代的电子商务客服新体验




环信移动客服登录北京卫视
   在今年初答记者问时指出:“新经济的覆盖面和内涵是很广泛的,它涉及一、二、三产业”。GIEC2016大会议题涵盖了当下热门的互联网创新与变革、探索商业模式创新,把握VR等人工智能技术的发展机遇,以及未来万物互联到万物智能的探索。大会的第一个版块活动是分享经济峰会,与会嘉宾观点纷呈,但在共享经济对于互联网经济的作用上形成了共识。2015年以来,分享经济可谓是站在中国经济风口的“食物链顶端”,它的真正价值在于重新定义了人与人连接的方式,以及社群组成的方式。而环信移动客服产品更是嫁接“人与商业”的连接器,相关数据显示,2015年中国共享经济市场规模约为1.956万亿元。预计未来五年,共享经济年均增长速度在40%左右,到2020年市场规模占GDP比重将达到10%以上,随之配套的企业级客户服务行业规模也将更上一层楼。








 小伙伴国美在线、叮当快药、泰康在线、楚楚街和环信一起联合参展。
   在共享经济浪潮下,O2O、电商、互联网金融教育医疗等服务业取得了蓬勃发展,随之衍生的客户服务行业也取得爆发式增长。在用户体验为王的时代传统的呼叫中心已经不能满足新时代的客户服务需要,以环信为首的全媒体智能SaaS客服正逐渐成为主流。环信CEO刘俊彦认为包括APP、微博、微信、网页端/H5、呼叫中心等统一接入的全媒体客服的最佳体验不仅只是接入和各个渠道之间的打通,更重要的是用户跨媒体、跨渠道、跨部门的体验和跟踪,在海量的数据中发现重点,优化企业运营。环信首推的“客户声音”是一款基于人工智能和大数据挖掘的客户行为透析产品。可以通过自然语言解析,主题聚类,情感度分析等技术手段挖掘和分析热点话题,发现畅销或问题商品,同时分析发现服务运营中存在的问题,企业就此可以优化运营,利用大数据洞察力来发现销售机会,改善产品质量。从而更好的服务于终端用户。

   共享经济下的“互联网+”正在重构着人们的生活方式,也为各行各业带来了无限发展机遇。随着“互联网+”的渗透,“智能+”将成为“互联网+”的下一站,而“智能+产业”的融合,将成为产业升级与变革的推动引擎。环信认为现阶段人工智能最佳的落地行业是客户服务行业,环信智能客服机器人能够帮助人工解答80%的常见问题,极大的节省了人力成本提高了效率,目前在银行、电信、O2O等行业发挥着积极作用。环信移动客服提供的新特征“机器人智能质检功能”能对全部客服会话进行100%实时或离线质检,基于环信在线客服各个领域的海量用户对话,提取出数百个客服对话特征,并用这些特征训练得到的一个通用质检模型,智能质检的准确率达到了替代人工质检水平。

   据悉,GIEC2016第二届全球互联网经济大会在阿里、腾讯、百度、360、京东、亚马逊等行业领军企业参与支持下,已经成为我国乃至全球层次最高、专业性最强、影响力最广的电商及互联网行业盛会之一。同期举办的ECECHINA2016第七届中国电子商务博览会更是连续六届举办,成为行业一致认可的年度盛会。

   环信移动客服——全媒体智能云客服倡领者,于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。环信支持全媒体接入,包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、APP内置客服和呼叫中心等多种渠道均可一键接入。基于环信业界领先的IM长连接技术保证消息必达,并通过智能客服机器人技术降低人工客服工作量。同时,基于人工智能和大数据挖掘的客户旅程透析产品"环信客户声音"能够帮助企业优化运营,提高跨渠道客服体验。

   截至2016年上半年,环信移动客服共服务了29437家企业用户,现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等领域的Top10客户,典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、海尔、神州专车、新东方、链家、泰康在线、号码百事通等众多标杆企业。根据易观发布的《中国SaaS客服市场专题研究报告》显示,环信移动客服在SaaS移动端客服用户覆盖占比高达77.4%,稳居行业第一。 查看全部
   8月23-24日,GIEC2016第二届全球互联网经济大会暨ECECHINA第七届中国电子商务博览会在北京国际会议中心盛大开幕,大会吸引到BAT、联想、乐视、360、网易、中兴、TCL、环信等一大批知名互联网和智能硬件制造近百家机构云集京城。环信CEO刘俊彦作为企业级服务意见领袖受邀参会,并在主会场做主题演讲和众多互联网精英一起论道共享经济下万物智能时代的机遇和挑战。
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环信CEO主题演讲:全媒体智能时代的电子商务客服新体验
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环信移动客服登录北京卫视
   在今年初答记者问时指出:“新经济的覆盖面和内涵是很广泛的,它涉及一、二、三产业”。GIEC2016大会议题涵盖了当下热门的互联网创新与变革、探索商业模式创新,把握VR等人工智能技术的发展机遇,以及未来万物互联到万物智能的探索。大会的第一个版块活动是分享经济峰会,与会嘉宾观点纷呈,但在共享经济对于互联网经济的作用上形成了共识。2015年以来,分享经济可谓是站在中国经济风口的“食物链顶端”,它的真正价值在于重新定义了人与人连接的方式,以及社群组成的方式。而环信移动客服产品更是嫁接“人与商业”的连接器,相关数据显示,2015年中国共享经济市场规模约为1.956万亿元。预计未来五年,共享经济年均增长速度在40%左右,到2020年市场规模占GDP比重将达到10%以上,随之配套的企业级客户服务行业规模也将更上一层楼。
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 小伙伴国美在线、叮当快药、泰康在线、楚楚街和环信一起联合参展。
   在共享经济浪潮下,O2O、电商、互联网金融教育医疗等服务业取得了蓬勃发展,随之衍生的客户服务行业也取得爆发式增长。在用户体验为王的时代传统的呼叫中心已经不能满足新时代的客户服务需要,以环信为首的全媒体智能SaaS客服正逐渐成为主流。环信CEO刘俊彦认为包括APP、微博、微信、网页端/H5、呼叫中心等统一接入的全媒体客服的最佳体验不仅只是接入和各个渠道之间的打通,更重要的是用户跨媒体、跨渠道、跨部门的体验和跟踪,在海量的数据中发现重点,优化企业运营。环信首推的“客户声音”是一款基于人工智能和大数据挖掘的客户行为透析产品。可以通过自然语言解析,主题聚类,情感度分析等技术手段挖掘和分析热点话题,发现畅销或问题商品,同时分析发现服务运营中存在的问题,企业就此可以优化运营,利用大数据洞察力来发现销售机会,改善产品质量。从而更好的服务于终端用户。

   共享经济下的“互联网+”正在重构着人们的生活方式,也为各行各业带来了无限发展机遇。随着“互联网+”的渗透,“智能+”将成为“互联网+”的下一站,而“智能+产业”的融合,将成为产业升级与变革的推动引擎。环信认为现阶段人工智能最佳的落地行业是客户服务行业,环信智能客服机器人能够帮助人工解答80%的常见问题,极大的节省了人力成本提高了效率,目前在银行、电信、O2O等行业发挥着积极作用。环信移动客服提供的新特征“机器人智能质检功能”能对全部客服会话进行100%实时或离线质检,基于环信在线客服各个领域的海量用户对话,提取出数百个客服对话特征,并用这些特征训练得到的一个通用质检模型,智能质检的准确率达到了替代人工质检水平。

   据悉,GIEC2016第二届全球互联网经济大会在阿里、腾讯、百度、360、京东、亚马逊等行业领军企业参与支持下,已经成为我国乃至全球层次最高、专业性最强、影响力最广的电商及互联网行业盛会之一。同期举办的ECECHINA2016第七届中国电子商务博览会更是连续六届举办,成为行业一致认可的年度盛会。

   环信移动客服——全媒体智能云客服倡领者,于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。环信支持全媒体接入,包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、APP内置客服和呼叫中心等多种渠道均可一键接入。基于环信业界领先的IM长连接技术保证消息必达,并通过智能客服机器人技术降低人工客服工作量。同时,基于人工智能和大数据挖掘的客户旅程透析产品"环信客户声音"能够帮助企业优化运营,提高跨渠道客服体验。

   截至2016年上半年,环信移动客服共服务了29437家企业用户,现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等领域的Top10客户,典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、海尔、神州专车、新东方、链家、泰康在线、号码百事通等众多标杆企业。根据易观发布的《中国SaaS客服市场专题研究报告》显示,环信移动客服在SaaS移动端客服用户覆盖占比高达77.4%,稳居行业第一。
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