代码传访客属性（例如访客资料页的：昵称，名字，公司，描述等字段）
代码传客户信息 针对自定义字段不生效
客服系统以下开关需要打开
          管理员模式--设置--系统开关 允许访客端修改客户信息  开关保持开启状态，见下图







      2.APP和网页集成都需要对应的代码传值   相关代码文档：
Android 
http://docs.easemob.com/cs/300 ... %25AF
ios
http://docs.easemob.com/cs/300 ... %25AF
网页（引入js）
http://docs.easemob.com/cs/300 ... %25AF

   代码传值针对新创建的会话生效，需要到管理员模式--当前会话 找到旧会话，手动关闭。（手动关闭会话见下图）





 
  之后访客端发送新消息，要求新会话第一条消息扩展必须有访客属性
  查看全部

                                                                              网页下班留言配置
网页渠道：如果下班时间的路由规则是指定的技能组，可以从网页插件页面配置 下班时间让访客直接进入留言界面，这样下班时间访客无法发起会话，只能提交留言（注意：网页端访客暂时无法收到客服和管理员对留言的评论，需要通过电话或邮箱联系访客。 ）
如需修改，客服系统 切换到管理员模式--渠道管理--网站 --- 功能设置页签，找到 下班留言配置：可修改为 展示默认消息或进入聊天窗，最后保存。访客端需重新加载页面





  查看全部

*****修改客服系统语言********
  客服系统切换语言（支持中英文切换）

1.登录的时候
浏览器打开 https://kefu.easemob.com/
界面右上角可以切换语言





2.如果是已登录状态，切换到客服模式
客服模式--客服信息 语言一栏可以切换，最后需点击右下角保存




*********************************************************************
************网页集成切换到英文**************
webim 后面添加/en-US/





切换后界面如下




  查看全部

****管理员模式--智能机器人 新建机器人，从机器人信息页面，点击蓝色字体：机器人管理，可跳转到机器人操作平台





****管理员模式----设置----会话分配规则  渠道：添加访客发起会话的渠道，可修改为全天机器人接入




****跳转到机器人平台添加知识规则或自定义菜单
1》添加知识规则





2》添加自定义菜单




 
注意：添加自定义菜单后，需要将该自定义菜单设置为机器人 的默认回复才可能触发（添加默认回复，选择为菜单类型，之后选择刚新建的自定义菜单，最后保存）






     更多机器人配置文档参见：
http://docs-ai.easemob.com/cs/ ... %259C
****发起会话测试
修改路由规则的配置后，新会话才能生效。可以先到管理员模式--当前会话手动关闭旧会话， 新会话测试




  查看全部

                                                                                         启用坐席
1》管理员可以启用或禁用其他管理员和客服账户。一个租户下，在同一时间，最大启用数即为该租户的“购买坐席数”。
注：可以进入“管理员模式 > 设置 > 企业信息”页面，查看您的租户的“购买坐席数”和“账户到期日”。 
2》如果您的租户只购买了一个坐席，就只能使用当前管理员账号，不能操作禁用当前启用其他账号，一个租户至少 得有一个管理员权限的账号
3》管理员账号也占用一个坐席，可以切换到客服模式接会话
管理员模式--成员管理--客服列表 账户启用一列 可以启用或者禁用坐席账号（见下图）




  查看全部

****1.新建自定义角色
管理员模式----设置---权限管理 页面右上角 添加角色





需要填写角色名称，角色权限 分为两大类：管理员模式 和客服模式
这两种模式的展开项分别对应两种模式下的所有功能模块（按需勾选）
 以下操作以新建一个角色权限为：客服模式下所有功能，管理员模式下只有质检功能 为例：
   **第一:客服模式根目录直接勾选




   **第二：管理员模式  点击 展示所有功能模块，只需要勾选 质检功能的3个复选框




       同时可以规则新角色的数据权限：租户或者客服





 
   **第三：最后操作保存（tips：创建的自定义角色不能超过20个）
****2.给客服修改权限
管理员模式---成员管理--客服 
进入客服列表页面，选择要修改的客服，选项 一列点击编辑按钮




 
弹出客服信息修改对话框，滑动到底部
修改角色，最后保存




 
客服如果是登录状态，会自动给客服发送通知，客服需重新登录系统，新角色权限可以生效。 查看全部

                                                  访客端发送订单或者轨迹消息后不显示
默认是发送后访客端删除本条消息，可以修改 
Android
ChatrowOrder 查找removeMessage





网页修改   
管理员模式--设置--系统开关 访客端同步展示轨迹消息 开关打开




  查看全部

                                                                   设置机器人自定义菜单
1》管理员模式---智能机器人 新建机器人




2》管理员模式----设置----会话分配规则  渠道指定，添加访客发起会话的渠道（例如APP和网页），全天指定机器人




 
     修改路由规则后，需要在管理员模式--当前会话  手动关闭旧会话，新会话才能重新调度
3》 企业版机器人：管理员模式---智能机器人  点击【机器人管理】，新页面跳转到企业版机器人管理平台  
     知识管理模块----菜单管理
    旧版机器人：管理员模式--智能机器人  点击自定义菜单页签
























 
4》机器人的自定义菜单需要设置为默认回复或者欢迎语才能触发
以下是设置为默认回复：点击蓝色 添加默认回复按钮，选择类型为菜单














 
以下是配置为机器人的欢迎语





 
点击蓝色添加按钮，同样选择为菜单类型，选择刚创建的自定义菜单，最后保存（注意设置为机器人欢迎语后:只有网页会生效显示，APP需要单独代码集成，微信和微博不支持机器人欢迎语）









 
注意：如果新建自定义菜单的时候只新建了菜单名，没有设置菜单项，上图界面是无法点击保存按钮的。需到自定义菜单页面给菜单添加菜单项。









 
以上是配置好的截图，就可以发起新会话测试了
5》测试：以下是网页测试截图 
h5链接在：管理员模式--渠道管理-网站 接入方式  页面 ，点击直接打开h5链接按钮即可




 
 附：企业版机器人基础配置文档：http://docs-ai.easemob.com/cs/preliminary    
        客服系统旧版机器人文档：http://docs.easemob.com/cs/200 ... %25BA
  查看全部

一、SDK 介绍
      HelpDesk.framework 为 客服SDK（带实时音视频）
      HelpDeskLite.framework 为 客服SDK（不带实时音视频）
      Hyphenate.framework 为 IM SDK（带实时音视频）
      HyphenateLite.framework 为 IM SDK（不带实时音视频）
      环信客服SDK 基于 IM SDK 3.x , 如果同时使用客服SDK和IM SDK，只需要在初始化、登录、登出操作时使用客服访客端 SDK 提供的相应 API ，IM 的其他API 均不受影响。
      UI 部分集成需要分别导入 HelpDeskUI 和 IM demo 中的UI文件（也可以自定义UI）。 下面详细介绍IM 和 客服共存的开发步骤。

二、注意事项
      1、开发过程中，初始化、登录和登出，务必只使用客服访客端SDK的API。
      2、需要联系商务开通客服长链接。
      3、IM SDK 和客服SDK 都包括了模拟器的CPU 架构，在上传到app store时需要剔除模拟器的CPU 架构，保留  armv7、arm64。 

三、资源准备
      到环信官网下载客服访客端的开源的商城Demo源码 + SDK，下载链接:http://www.easemob.com/download/cs  选  择“iOS SDK”下载（如下图）。
      



      到环信官网下载IM的开源的Demo源码 + SDK ，下载链接：http://www.easemob.com/download/im 选择 iOS SDK（如下图）。
      



 
下载的 IM SDK+Demo 和 客服SDK+Demo 中都有 IM 的 Hyphenate.framework 或 HyphenateLite.framework，为了保持版本的匹配，我们只使用 IM Demo 中的 UI， 而不使用 IM SDK 中 的 Hyphenate.framework 或 HyphenateLite.framework 文件。

四、集成步骤
      1、阅读客服访客端SDK集成文档，集成客服，地址：http://docs.easemob.com/cs/300visitoraccess/iossdk。 
      2、阅读 IM 的集成文档，地址：http://docs-im.easemob.com/im/ios/sdk/prepare 
      3、将 IM Demo 中的 UI 文件按照自己的需求分模块导入到工程中
      4、将 IM 的 UI 所依赖的第三方库集成到项目中（IM集成文档内有说明）
      5、在pch文件中引入 EMHeaders.h 
#ifdef __OBJC__ //包含实时音视频功能 #import <HelpDesk/HelpDesk.h> //若不包含实时音视频，则替换为 #import <HelpDeskLite/HelpDeskLite.h> #import "HelpDeskUI.h" #import "EMHeaders.h" #endif
      6. 由于HelpDeskUI 和 IM UI 中都使用了 第三方库，如果工程中出现三方库重复的问题，可将重复文件删除，如果部分接口已经升级或弃用可自行升级、调整。

提供的兼容Demo介绍：
     1、Demo集成了初始化sdk、登录、退出登录、IM单聊、联系客服的简单功能，处理了第三方库冲突的问题。
     2、pch文件中的appkey等信息需要换成开发者自己的。
     3、Demo源码下载地址： 查看全部

                              访客发送的消息客服系统看不到
1. 先到 管理员模式--搜索  点击消息按钮，输入访客发送的消息内容 查询看下，默认是搜索的近7天的消息，如果时间不在7天内，可以重新点击筛选排序，放大时间范围筛选 。若可以查询到，点击会话后查看是哪一个客服接入的




如果直接无法看到是哪一个客服接入的，复制会话ID 到历史会话 ID一栏，查询出具体会话，点击进入会话详情页，看右侧记录一栏的数据，可以看出是哪一个客服接入的没有回复造成的





注：如果是该客服没有上线造成的没有回复消息。需要客服前一天退出登录前手动关闭自己进行中所有会话，这样才能保证新会话能自动调度给上线的客服
也可以通过配置 不活跃会话超时结束 或 访客超时未回复结束会话实现关闭会话（管理员模式--设置--系统开关 页面）
2.排查访客是否被加入黑名单
管理员模式---客户中心--客户信息 黑名单列表可以查看。
黑名单中的客户可以再次发送消息，但系统不会为其创建会话；客户被移除黑名单后，再次发送消息时可以成功创建会话。 
如果用户是在黑名单中，可以先移除黑名单后再测试。





3.如果搜索模块无法查询到，黑名单中也没有任何数据。可以工作时间发起会话咨询在线客服解决，感谢配合 查看全部

                                                                          查看会话的满意度评价
两种情况：查看具体某一个会话的评分或者是查看系统对所有会话评分的统计结果
1》查看具体某一个会话的评分
结束的会话才能到历史会话看评分。先把会话关闭掉，之后可以到管理员模式---历史会话模块，列表直接有评分一列的数据。如果列表不显示关闭的会话，可以点击右上角筛选排序，重新指定条件筛选出会话（可选择按会话结束时间筛选）




或者点击一个会话，进入会话详情页，看右侧指标一栏（如下图）





2》查看系统对会话的评价总统计结果
管理员模式--会话统计--工作质量 页面，页面顶部的满意度评分是系统的会话评价统计，页面底部是对每一个客服服务的评分统计（见下图）









  查看全部

1》添加客服
管理员模式--成员管理--客服 右上角 添加客服按钮
添加时可以设置 客服账号邮箱密码、昵称、最大接待人数、权限等信息。如果需要重置坐席密码也可在此页面操作。




2》修改客服状态
管理员可以修改客服或其他管理员的在线状态，支持在空闲、忙碌、隐身、离开状态之间切换。在客服列表中点击“在线状态”一列的下拉按钮，修改客服的在线状态。
注：若客服离线，则不可强行修改其状态为在线。暂不支持自定义角色修改管理员或客服的在线状态。




 
3》设置客服最大接待人数
最大接待人数可以由管理员统一操作也可以由每一个客服自行调整自己的数量（二者只能选其一）
 ----1---统一由管理员调整
管理员模式--设置--系统开关 客服自定义最大接待人数 需要关闭。之后管理员在 成员管理--客服 页面点击编辑按钮，弹窗后可以修改客服的最大接待人数 ，最后保存





----2---每一个客服自行修改自己的最大接待人数
管理员模式--设置--系统开关 客服自定义最大接待人数 需要开启。修改后客服模式 最大接待人数为可调状态




 
客服更多配置操作参见以下文档：
http://docs.easemob.com/cs/200 ... %2586 查看全部

                                                                  历史会话的筛选和导出
   tips:
    结束的会话才能到历史会话模块进行导出。（历史会话记录默认保存6个月，如需延长，请联系环信商务经理。 ）    客服模式和管理员模式都可以进行导出，数据权限不同    历史会话模块默认显示的是本周数据，从周日开始    在客服模式的“历史会话”页面，客服和管理员仅可查看自己参与并结束的会话；    在管理员模式的“历史会话”页面，管理员可以查看所有客服的历史会话。
 第一：筛选
      进入历史会话模块，点击右上角筛选排序，可以重新指定时间段，根据会话标签，访客昵称，环信ID等条件筛选






 ​第二：导出
     直接点击界面右下角导出按钮，生成的文件需要到导出管理进行下载











     更多历史会话操作 文档地址：
http://docs.easemob.com/cs/100 ... %259D 查看全部

                                          代码指定客服（APP，网页渠道都可以实现）
1》注意：代码指定针对新会话生效，需要到（管理员模式--当前会话） 手动关闭旧会话，访客端发起新会话测试
指定客服说明：指定客服之后，若指定客服在线，不受接待量和状态的限制（无论什么状态，无论接待量是多少），都直接分配给该客服指定客服之后，若指定客服不在线，有个灰度功能可以控制客服不在线时，会话是否分配给客服开关关闭时，客服不在线，则会话在待接入中排队（开关默认为关闭状态）开关开启时，客服不在线，则会话直接分配给该坐席开关为灰度功能，客户不能自己控制，需要联系环信开通，开通功能联系商务即可
2》相关代码 安卓文档：
http://docs.easemob.com/cs/300 ... %258D
ios：
http://docs.easemob.com/cs/300 ... %258D
网页（h5链接）
http://docs.easemob.com/cs/300 ... 258D1
网页（引入js）
http://docs.easemob.com/cs/300visitoraccess/web-widget#%E6%8C%87%E5%AE%9A%E5%AE%A2%E6%9C%8D 

     参数中的客服账号可以到（管理员模式--成员管理--客服 列表）邮箱一列数据 为指定的客服账号





  
   验证方法： 如果某一个会话没有生效，先手动关闭掉，之后到到管理员模式---历史会话  找到该会话，点击后 查看右侧记录页面的数据：确认下 是否有该坐席被指定发起会话的记录，如果有说明成功，没有的话，请检查下代码和是否是新会话测试的
    查看全部

                                                               待接入不自动分配问题
         查看待接入列表的数据（管理员模式---待接入 可以看到租户所有的待接入数据） 




        看截图框选 技能组和 坐席名两列的数据 i..如果坐席名列有数据，例如截图中第一条，说明有指定客服，需要保证指定的坐席上线后系统才能自动调度给该指定的客服
ii..如果坐席名一列没有数据，看技能组一列显示的技能组名称
之后对照到 （管理员模式--成员管理--在线技能组 ） 查看该技能组内客服状态分布
需要保证技能组内有 空闲状态的客服同时该客服的进行中会话数量不能超过最大接待人数




例如上图，是因为技能组内没有空闲的客服存在
     解决：
让该客服调整状态为空闲
如果仍不能自动调度，查看该空闲客服的当前进行中会话是否达到最大接待量（最大接待量不能是0）




客服的进行中会话数量可以到（管理员模式--当前会话 右上角 指定客服筛选看数量，对比进行中和最大接待量）




如果是因为超过最大接待量导致的，需要该客服手动关闭部分进行中会话，使其数量小于最大接待量
注意：另外后续不想客服手动关闭，可以配置系统自动结束会话
可以到  管理员模式----设置--系统开关 页面  
   访客超时未回复自动结束会话
   不活跃会话超时自动结束。配置后针对的是新会话生效，旧会话还是需要手动结束

配置文档：
http://docs.easemob.com/cs/200 ... %259D



如果按照上述条件均排查都符合正常，可以看下不会自动调度的时间是非工作时间，有个系统开关控制 
（管理员模式--设置--系统开关 只有技能组的上班时间才自动分配会话）如果是开启需要关闭可解决不自动调度的问题




  查看全部

 i..如果坐席名列有数据，例如截图中第一条，说明有指定客服，需要保证指定的坐席上线后系统才能自动调度给该指定的客服

 ii..如果坐席名一列没有数据，看技能组一列显示的技能组名称

 之后对照到 （管理员模式--成员管理--在线技能组 ） 查看该技能组内客服状态分布

 需要保证技能组内有 空闲状态的客服同时该客服的进行中会话数量不能超过最大接待人数

                                                           客服发送知识库中附件给访客
发送知识时，图文消息仅包含知识标题和知识内容，不包含知识的附件。若发送知识中的附件，需打开知识详情，并点击附件右上角的“发送”按钮。





设置知识库附件发送个访客的方式：
管理员模式--知识库  点击发送方式设置按钮










  查看全部

                                            技能组操作
设置技能组下班提示语 
          管理员模式--成员管理--在线技能组 切换到基础设置页签 
          有技能组下班提示语 开关（需要 打开）配置下班提示语，最后保存（见下图）
          如果下班时间路由规则直接指定技能组，下班时间访客发起会话时，系统自动发送下班提示语给访客




      2.配置技能组问候语
        同上界面，基础设置页签 有问候语开关 需要打开，配置问候语，最后保存（注：问候语只有上班时间才会发送下班时间不会发送。这里的上班时间是时间计划页面的配置）

       更多技能组配置可以参见以下文档：
http://docs.easemob.com/cs/200 ... %2586
  查看全部

                                       机器人转人工配置 
1》旧版机器人：
     管理员模式--智能机器人 自动回复--转人工设置。
     可以规定转人工时间（全时间段允许 全时间段禁止 自定义时间<仅上班 或者仅下班允许转接>）
     配置限制转接提示语
指定转人工技能组（如果是不指定，会话是转接到未分组。如果要实现机器人转接不同的技能组，此处选择为不指定，之后配合 会话分配规则页面的 关联指定 来实现机器人转接到不同技能组）












2》企业版机器人转人工配置
    1）管理员模式--智能机器人 点击机器人信息页面的蓝色字体 机器人管理 进入到机器人平台






    2）




上图是配置转人工时间段和指定技能组的
机器人设置模块--转人工设置 
默认情况可以把转人工指令和转人工意图开启即可





转人工指令可以自定义修改，默认的指令有：
中文：转人工、转坐席、转人工客服、转人工坐席、转人工服务；英文：chat with agent
   企业版机器人的转人工更多配置可以参见以下文档：
http://docs-ai.easemob.com/cs/ ... %25A5 查看全部

                                                             问候语的配置
（注意：问候语只有上班时间才会 自动发送，下班时间不会触发，上班时间是走的时间计划页面的配置）
客服系统可以同时配置三种问候语：企业问候语 技能组问候语 客服问候语三种，触发条件不同

1.  企业问候语（管理员模式--设置--系统开关 企业问候语）：当访客发送首条消息后，收到系统自动发送的企业问候语。





2.技能组问候语（管理员模式--成员管理--在线技能组 基础设置 技能组问候语）：会话调度给某个技能组后会触发该技能组的问候语




3.客服问候语（客服模式--客服信息 客服问候语 每一个客服配置自己的问候语）：会话成功分配或转接给当前客服/管理员时，访客会收到系统自动发送的客服问候语




如果同时配置三个，可能都会触发。根据需求配置即可，一般情况只需要配置企业问候语。其他的不使用可以把对应开关关闭 查看全部

                                                                   配置系统自动结束会话
注意：修改配置后针对新创建的会话生效，旧会话还是需要手动关闭
1》机器人名下的会话自动结束配置：
        管理员模式---智能机器人 会话超时设置页签 
可以设置超时时间和超时提示语
可以设置超时时间（1~30分钟）和1~5条超时回复。当访客超过设定时间仍没有回复消息时，机器人将随机从超时回复中选择1条回复访客，1分钟后访客仍没有回复，会话将被自动结束。 




 
2》人工客服名下的会话自动结束配置
        i. 会话在待接入排队的情况 
            管理员模式--设置--系统开关 待接入超时结束会话




 
       ii.会话由人工客服接入的情况（在人工客服的进行中会话列表）
           管理员模式--设置--系统开关 访客超时未回复自动结束会话                不活跃会话超时自动结束 两个配置项










注意：如果同时打开了“访客超时未回复自动结束会话”和“不活跃会话超时自动结束”开关，当满足任意开关的超时条件时，会话将会被自动结束。
配置文档可参考以下链接
http://docs.easemob.com/cs/200 ... %259D
注意：修改配置后针对新创建的会话生效，旧会话还是需要手动关闭
 
 
  查看全部