从中国女排里约夺冠看企业培训管理
2016年的里约奥运会很精彩，中国军团有冷门也有黑马，人们在谈论金牌和冠军的同时，赛场内外或拼搏奋斗或温馨搞笑的画面也给我们留下了深刻的印象。若问本届里约奥运会哪个项目的比赛最牵动人心，要算女排吧！
中国人对于排球运动的热情始于20世纪80年代，中国女排曾获得过“五连冠”的辉煌，郎平的“铁榔头”称号在当时成为了中国女排的代名词。当时的中国刚刚开始改革开放，中国女排在1981年的世界杯中战胜日本队为中国人创造了一个英雄形象。
在本届里约奥运会的女排赛场上，中国女排一路披荆斩棘，先是以2胜3负的小组成绩进入八强，然后接着在1/4决赛中力压上届卫冕冠军东道主巴西队，接着在半决赛中击败了小组赛中曾获胜的荷兰队，最后在决赛中以3：1战胜了塞尔维亚夺得了冠军！有人说中国女排这次在里约奥运会是爆发了“洪荒之力”，让中国在12年之后重返世界女排巅峰的地位，让我们再次领略了什么叫“女排精神”，让中国人重振民族自豪感！那么，中国女排的里约夺冠对于我们的企业培训管理工作，又有什么启发呢？
NO.1 一支队伍
随着2004年奥运会“黄金一代”的逐渐淡出，郎平教练在采访中是这样说的：“虽然今年最主要任务是奥运会，但是训练不能只考虑奥运会，还要考虑明年、后年，不能说完成奥运会的比赛任务，下个奥运周期的事儿就不管了。国家队人才的培养需要长期的规划，有新人我们是一定要培养的。”在郎平执教时代，一个又一个新人被挖掘出来，国家队不但实现了技术的上年年进步，球员也呈现越来越年轻化的趋势。郎平在执教上，擅长整合管理。利用有限的资源，将本土化与国际化相结合，打造一支高效的、年轻化的复合型团队。复合型团队，即由主教练、助理教练、陪打教练、医生、康复师、体能师、营养师、科研、信息研究、数据统计等专业人才组成。
培训是企业培养人才的重要手段。企业的每个发展阶段都有企业最需要的人才和相应的岗位，企业只有通过持续不断地培训，员工的工作技能和个人综合素质才会得到显著提升，为企业高速发展做出他们应有的贡献。对于企业管理者来说，员工培养是一个长期的、持续的过程。不管是发掘潜力股还是发现培养新人对于打造优秀企业团队都是同等重要的。
强化自主培训功能，加强对员工特别是一线员工的教育和培训，除了聘请外部师资和教育资源，企业内部的重要手段就是发展一支自己的企业内训师队伍。企业内训师队伍建设，需从企业、行业、专业三方面进行考虑。
（1）“企业人”。要求候选对象在本企业工作有一定时间，一般大概在2年以上，这样才能保证他们对企业足够了解，保证其能够准确传递企业文化和业务知识。当候选对象对企业充满感情，才能在内训活动中充满激情，为公司人才培养事业尽自己全力去发光发热。
（2）“行业人”。要求候选对象具备深厚理论基础或者专业的技术水平。他们既可以是管理人才，也可以是业务骨干。由于他们受到广大员工的普遍认可，避免了员工对内训师可能会产生的抵触情绪。候选对象对企业有深入了解，能够给企业留下宝贵的知识积累和经验，可以通过培训让更多的人学习到知识，从而提高企业员工的整体素质。
（3）“专业人”。作为一名内训师，其核心职能就是通过培训活动的开展传达知识、培养人才，这要求内训师候选对象需要具备一定的岗位专业能力，同时要具备强烈的个人动机、一定的文化程度、潜在的培训师特质、主动的服务意识等。
NO.2 一个体系
自从郎平接队之后，构建了“大国家队”的概念。“大国家队”理念，顾名思义就是增加国家队球员人数，集训的国家队大名单扩大到30多人，每次参加国家队集训的也有20至30多人，老中青结合，每个位置保持三到四个人在竞争。
这一小小管理范围的转变，改善的不仅仅是运动成绩，更是充满希望的年轻一代。郎平的大国家队理念目的是广纳贤才，为国家队建立各个梯度的预备人才。这种不拘一格发现人才、使用人才的训练管理理念及人才培养体系，对于企业管理者来说也有一定的启示意义。
在人力资源管理工作中，持续不断地培训不仅让员工得到了个人知识和能力的提高，同时也使员工会发自内心的感激企业促使自我成长，提供自我价值实现的机会。我们不妨搭建一个“2+2”的人才培养体系为企业人才发展铺路。
1、两项制度
建立企业自身的培训体系首先需要明确企业内部的内训师管理、培训项目管理的制度。
（1）内训师管理制度：
从培训的实用性、适应性、持续性和经济性方面考虑，发展内部培训将逐渐成为企业未来培训的主流。完善内训师管理制度，首先从日常管理工作出发。根据内训师级别、授课满意度、授课时长、培训人数等方面，周期性进行星级考核评定。其次，给予一定的物质激励，同时将非货币激励如内训师等级纳入员工职位晋升考评与年度绩效考评，作为主管、经理选拔重要参考因素等，促使并保持内训师在企业中的活跃性，形成完整的内训师闭环管理。
（2）培训项目管理制度：
培训是企业知识传播、积累、创新的重要途径。从企业日常生产运营角度出发，规范培训项目生成的实施流程，实现“常态性”、“临时性”培训项目的分类管理，打通培训项目生成渠道，形成“需求”与“供给”的“市场”机制，提高内部培训质量水平。下面以内部常态化的课程开发培训项目管理为例，介绍一下培训项目管理在实践中的具体操作（图1：课程开发及评估流程项目）：
2、两种模式
（1）新员工培养模式：
从企业需求出发，针对新入职员工开展入职培训，通过结业考试、导师制、定期沟通会等一系列基础工作，将企业文化和理念、岗位职责与意识渗透到员工日常工作中。同时也可适当融入一些性格测试等心理学方面的管理方法，如Tree-House-Person房树人测验、FPA性格色彩测试等。
（2）转岗人员培养模式：
在企业内部因市场转型、结构调整、岗位变化等外在原因，时常会有人员转岗、重新学习技能的情况，为了规范转岗人员培养流程，使转岗人员快速融入企业内部新的工作团队、适应企业文化、行为规范、岗位技能与知识对其的要求，帮助转岗人员短时间成长为公司所需要的优秀人才，促进员工与组织共同发展。可结合岗位胜任力模型开展转岗人员培养，进行学习清单制培养，分线条、分技能的清单学习，最后再进行评估与验收。
NO.3 一套方法
说起“女排精神”，郎平说过“单靠精神不能赢球！对于中国女排来说，夺冠的主要还是靠战术、队员素质和临场指挥，建立规范的、科学的培训制度！”在采访中郎平还说，“平时训练不好我们都要加班。这不是讲点故事和心灵鸡汤就够了，技术上我们也做了很多计划，就是要突破自己！”有人说“三从一大”的训练模式是中国女排夺得世界冠军的法宝，“三从一大”就是指训练过程中从难、从严、从实战出发，坚持大运动量训练。
道理相同，没有专业的企业培训方法，就没有高素质的员工队伍。每个行业都有结合自身实际情况的科学培训训练方法。下面，我们分三个步骤来演示一下如何训练和提升客服代表的沟通能力：
第一步:沟通训练情景化
客服人员在为客户服务的过程中应该怎样与客户沟通呢？通过情景对话引出每一环节可能用到的沟通技巧，模拟客户服务工作中可能出现的场景，从客户心理、服务态度、沟通礼仪、倾听、提问、处理抱怨、解决投诉和解答问题等角度，通过多个场景去全面、生动地展示各个环节中客服人员与客户电话去沟通的方法，训练过程中将客服人员代入到沟通情景中，增强学习画面感。
首先，在沟通中客服人员把握客户心理需求的能力非常重要。因为客服工作的目标是让客户满意，而只有满足了客户的心理需求，排除了客户的负面情绪，让客户在享受服务的同时获得一份愉悦的心情，才能给客户留下良好的印象。沟通的能力与客户的需求分不开，首先需要从如何寻找客户的需求开始，有效的开场白、通过询问探询顾客的需求、通过有效聆听了解客户的需求。
其次，就是倾听和询问。有人说沟通是倾听的艺术，这句话充分体现了倾听在沟通中的重要作用。倾听可以获取信息、发现问题，客服人员只有认真倾听，知道客户需要什么样的帮助和服务，客户的不满和抱怨在什么地方，才能对症下药，解决客户的问题。另外，认真倾听还是对客户尊重的一种表现，有利于营造良好的沟通氛围。因此，一名优秀的客服人员必须掌握良好的倾听技巧。
最后，处理客户抱怨。客服人员在工作中经常会听到客户的抱怨，只要客户所得到的产品或服务和他们的期望值之间存在距离，就会产生抱怨。客户投诉处理不当，会影响客户关系和客户感知，甚至还会影响到公司的社会形象，造成恶劣的影响，掌握处理客户抱怨的技巧对于每一位客服人员来说都非常有必要。
第二步：沟通训练套路化
针对客户服务工作中可能出现的沟通问题、客服异议等，通过情景对话将这些技巧套路化，使员工从中学到沟通的技能，掌握解决问题的方法。在客户服务和营销沟通中，常用的套路化技巧有：SPIN销售法、FABE话术、影响力话术、3F法则、三句半等。
第三步：沟通训练模板化
通过上面的技巧套路总结出“万能话术模板”，便于学员在实际工作情景中灵活套用。 下面举两个模板化的例子，图1为当客户抛出问题后客服人员如何接招并处理的技巧套路；图2为当客户提出异议或是投诉抱怨时，客服人员如何处理的技巧套路。掌握了简单的套路后可以将其运用在相同场景的不同问题的处理中，当客服人员遇到类似问题时就能够很顺畅的处理完成客户问题。
中国女排里约夺冠不仅是中国人的一份荣誉，当然中国女排带给我们的启发也不仅仅只有一支队伍、一个体系、一套方法那么简单！对于各行各业来说，女排成功的背后其中所蕴含的理念、方法和精神是一门值得我们好好学习和深入研究的课程。
本文刊载于《客户世界》2016年10月刊文章；原文作者周四维，本文作者作者单位为中移在线服务有限公司重庆分公司.
中国人对于排球运动的热情始于20世纪80年代，中国女排曾获得过“五连冠”的辉煌，郎平的“铁榔头”称号在当时成为了中国女排的代名词。当时的中国刚刚开始改革开放，中国女排在1981年的世界杯中战胜日本队为中国人创造了一个英雄形象。
在本届里约奥运会的女排赛场上，中国女排一路披荆斩棘，先是以2胜3负的小组成绩进入八强，然后接着在1/4决赛中力压上届卫冕冠军东道主巴西队，接着在半决赛中击败了小组赛中曾获胜的荷兰队，最后在决赛中以3：1战胜了塞尔维亚夺得了冠军！有人说中国女排这次在里约奥运会是爆发了“洪荒之力”，让中国在12年之后重返世界女排巅峰的地位，让我们再次领略了什么叫“女排精神”，让中国人重振民族自豪感！那么，中国女排的里约夺冠对于我们的企业培训管理工作，又有什么启发呢？
NO.1 一支队伍
随着2004年奥运会“黄金一代”的逐渐淡出，郎平教练在采访中是这样说的：“虽然今年最主要任务是奥运会，但是训练不能只考虑奥运会，还要考虑明年、后年，不能说完成奥运会的比赛任务，下个奥运周期的事儿就不管了。国家队人才的培养需要长期的规划，有新人我们是一定要培养的。”在郎平执教时代，一个又一个新人被挖掘出来，国家队不但实现了技术的上年年进步，球员也呈现越来越年轻化的趋势。郎平在执教上，擅长整合管理。利用有限的资源，将本土化与国际化相结合，打造一支高效的、年轻化的复合型团队。复合型团队，即由主教练、助理教练、陪打教练、医生、康复师、体能师、营养师、科研、信息研究、数据统计等专业人才组成。
培训是企业培养人才的重要手段。企业的每个发展阶段都有企业最需要的人才和相应的岗位，企业只有通过持续不断地培训，员工的工作技能和个人综合素质才会得到显著提升，为企业高速发展做出他们应有的贡献。对于企业管理者来说，员工培养是一个长期的、持续的过程。不管是发掘潜力股还是发现培养新人对于打造优秀企业团队都是同等重要的。
强化自主培训功能，加强对员工特别是一线员工的教育和培训，除了聘请外部师资和教育资源，企业内部的重要手段就是发展一支自己的企业内训师队伍。企业内训师队伍建设，需从企业、行业、专业三方面进行考虑。
（1）“企业人”。要求候选对象在本企业工作有一定时间，一般大概在2年以上，这样才能保证他们对企业足够了解，保证其能够准确传递企业文化和业务知识。当候选对象对企业充满感情，才能在内训活动中充满激情，为公司人才培养事业尽自己全力去发光发热。
（2）“行业人”。要求候选对象具备深厚理论基础或者专业的技术水平。他们既可以是管理人才，也可以是业务骨干。由于他们受到广大员工的普遍认可，避免了员工对内训师可能会产生的抵触情绪。候选对象对企业有深入了解，能够给企业留下宝贵的知识积累和经验，可以通过培训让更多的人学习到知识，从而提高企业员工的整体素质。
（3）“专业人”。作为一名内训师，其核心职能就是通过培训活动的开展传达知识、培养人才，这要求内训师候选对象需要具备一定的岗位专业能力，同时要具备强烈的个人动机、一定的文化程度、潜在的培训师特质、主动的服务意识等。
NO.2 一个体系
自从郎平接队之后，构建了“大国家队”的概念。“大国家队”理念，顾名思义就是增加国家队球员人数，集训的国家队大名单扩大到30多人，每次参加国家队集训的也有20至30多人，老中青结合，每个位置保持三到四个人在竞争。
这一小小管理范围的转变，改善的不仅仅是运动成绩，更是充满希望的年轻一代。郎平的大国家队理念目的是广纳贤才，为国家队建立各个梯度的预备人才。这种不拘一格发现人才、使用人才的训练管理理念及人才培养体系，对于企业管理者来说也有一定的启示意义。
在人力资源管理工作中，持续不断地培训不仅让员工得到了个人知识和能力的提高，同时也使员工会发自内心的感激企业促使自我成长，提供自我价值实现的机会。我们不妨搭建一个“2+2”的人才培养体系为企业人才发展铺路。
1、两项制度
建立企业自身的培训体系首先需要明确企业内部的内训师管理、培训项目管理的制度。
（1）内训师管理制度：
从培训的实用性、适应性、持续性和经济性方面考虑，发展内部培训将逐渐成为企业未来培训的主流。完善内训师管理制度，首先从日常管理工作出发。根据内训师级别、授课满意度、授课时长、培训人数等方面，周期性进行星级考核评定。其次，给予一定的物质激励，同时将非货币激励如内训师等级纳入员工职位晋升考评与年度绩效考评，作为主管、经理选拔重要参考因素等，促使并保持内训师在企业中的活跃性，形成完整的内训师闭环管理。
（2）培训项目管理制度：
培训是企业知识传播、积累、创新的重要途径。从企业日常生产运营角度出发，规范培训项目生成的实施流程，实现“常态性”、“临时性”培训项目的分类管理，打通培训项目生成渠道，形成“需求”与“供给”的“市场”机制，提高内部培训质量水平。下面以内部常态化的课程开发培训项目管理为例，介绍一下培训项目管理在实践中的具体操作（图1：课程开发及评估流程项目）：
2、两种模式
（1）新员工培养模式：
从企业需求出发，针对新入职员工开展入职培训，通过结业考试、导师制、定期沟通会等一系列基础工作，将企业文化和理念、岗位职责与意识渗透到员工日常工作中。同时也可适当融入一些性格测试等心理学方面的管理方法，如Tree-House-Person房树人测验、FPA性格色彩测试等。
（2）转岗人员培养模式：
在企业内部因市场转型、结构调整、岗位变化等外在原因，时常会有人员转岗、重新学习技能的情况，为了规范转岗人员培养流程，使转岗人员快速融入企业内部新的工作团队、适应企业文化、行为规范、岗位技能与知识对其的要求，帮助转岗人员短时间成长为公司所需要的优秀人才，促进员工与组织共同发展。可结合岗位胜任力模型开展转岗人员培养，进行学习清单制培养，分线条、分技能的清单学习，最后再进行评估与验收。
NO.3 一套方法
说起“女排精神”，郎平说过“单靠精神不能赢球！对于中国女排来说，夺冠的主要还是靠战术、队员素质和临场指挥，建立规范的、科学的培训制度！”在采访中郎平还说，“平时训练不好我们都要加班。这不是讲点故事和心灵鸡汤就够了，技术上我们也做了很多计划，就是要突破自己！”有人说“三从一大”的训练模式是中国女排夺得世界冠军的法宝，“三从一大”就是指训练过程中从难、从严、从实战出发，坚持大运动量训练。
道理相同，没有专业的企业培训方法，就没有高素质的员工队伍。每个行业都有结合自身实际情况的科学培训训练方法。下面，我们分三个步骤来演示一下如何训练和提升客服代表的沟通能力：
第一步:沟通训练情景化
客服人员在为客户服务的过程中应该怎样与客户沟通呢？通过情景对话引出每一环节可能用到的沟通技巧，模拟客户服务工作中可能出现的场景，从客户心理、服务态度、沟通礼仪、倾听、提问、处理抱怨、解决投诉和解答问题等角度，通过多个场景去全面、生动地展示各个环节中客服人员与客户电话去沟通的方法，训练过程中将客服人员代入到沟通情景中，增强学习画面感。
首先，在沟通中客服人员把握客户心理需求的能力非常重要。因为客服工作的目标是让客户满意，而只有满足了客户的心理需求，排除了客户的负面情绪，让客户在享受服务的同时获得一份愉悦的心情，才能给客户留下良好的印象。沟通的能力与客户的需求分不开，首先需要从如何寻找客户的需求开始，有效的开场白、通过询问探询顾客的需求、通过有效聆听了解客户的需求。
其次，就是倾听和询问。有人说沟通是倾听的艺术，这句话充分体现了倾听在沟通中的重要作用。倾听可以获取信息、发现问题，客服人员只有认真倾听，知道客户需要什么样的帮助和服务，客户的不满和抱怨在什么地方，才能对症下药，解决客户的问题。另外，认真倾听还是对客户尊重的一种表现，有利于营造良好的沟通氛围。因此，一名优秀的客服人员必须掌握良好的倾听技巧。
最后，处理客户抱怨。客服人员在工作中经常会听到客户的抱怨，只要客户所得到的产品或服务和他们的期望值之间存在距离，就会产生抱怨。客户投诉处理不当，会影响客户关系和客户感知，甚至还会影响到公司的社会形象，造成恶劣的影响，掌握处理客户抱怨的技巧对于每一位客服人员来说都非常有必要。
第二步：沟通训练套路化
针对客户服务工作中可能出现的沟通问题、客服异议等，通过情景对话将这些技巧套路化，使员工从中学到沟通的技能，掌握解决问题的方法。在客户服务和营销沟通中，常用的套路化技巧有：SPIN销售法、FABE话术、影响力话术、3F法则、三句半等。
第三步：沟通训练模板化
通过上面的技巧套路总结出“万能话术模板”，便于学员在实际工作情景中灵活套用。 下面举两个模板化的例子，图1为当客户抛出问题后客服人员如何接招并处理的技巧套路；图2为当客户提出异议或是投诉抱怨时，客服人员如何处理的技巧套路。掌握了简单的套路后可以将其运用在相同场景的不同问题的处理中，当客服人员遇到类似问题时就能够很顺畅的处理完成客户问题。
中国女排里约夺冠不仅是中国人的一份荣誉，当然中国女排带给我们的启发也不仅仅只有一支队伍、一个体系、一套方法那么简单！对于各行各业来说，女排成功的背后其中所蕴含的理念、方法和精神是一门值得我们好好学习和深入研究的课程。
本文刊载于《客户世界》2016年10月刊文章；原文作者周四维，本文作者作者单位为中移在线服务有限公司重庆分公司.
