员工关怀系统——识别满意度的影响因素

   客户服务是指以客户为导向的价值体现，所有能提高“客户满意度”的内容都属于客户服务的范围。“以客户为中心”提高客户满意度，培养、维护客户忠诚度，在目前的电子商务时代显得日益重要，成功的客户服务关系可以为企业带来巨大的利益。

   目前客户服务关系面临的最大挑战就是客户流失问题，客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的关键因素，简单来说就是客户的满意度低。对客服中心而言，话务员是客户与企业之间的沟通桥梁，话务员的一举一动代表着公司的形象，其行为直接影响客户的满意度。作为一名合格的话务员，首先要对企业的相关业务非常熟悉，能够以最短的时间解答客户的问题、解决客户的投诉、办理客户需要的业务，其次要有熟练的沟通技巧，丰富的沟通经验，以及得体的话语，维持客户的满意度和忠诚度。

   随着电信市场的发展，话务员的流失成为了各运营企业普遍关注的问题，对于运营企业而言，绝大部分的资源就是人力资源，且由于运营企业的行业技术含量较高，对员工的培养投入较大，培养周期较长，一旦出现过多的人员流失，对运营企业来说是一个致命的打击，并且新员工的招聘以及培训需要花费较多的人力、物力成本，因此避免人员流失是节省成本的最好方法。从美国劳动力市场的调研来看，80%左右的人员流失是可以通过各种措施避免的。避免人员流失，挽留现有员工，需要了解员工的工作，日常生活情况，并且建立有效的员工关怀系统，健全员工培训制度，充分了解员工的工作短板，工作压力，为员工营造良好舒适的工作环境，减少人才的流失。

一、如何建立健全员工关怀系统

   建立健全的员工关怀、监管和挽留机制，需要一个闭环管理的系统，该系统的组成部分包括：员工分析系统、员工关怀系统、员工管理系统，这三个系统共同组成员工关怀分析管理流程。

1．员工分析系统：建立分析模型，优化模型的系统；

2．员工关怀系统：展示员工基本信息，预测结果的展示系统；

3．员工管理系统：管理者填写员工调查问卷，关怀措施的掌上移动客户端；

   首先基于员工的历史数据建立分析模型，分析员工专业能力和敬业度对客户满意度的影响程度，将员工敬业度和专业能力等对客户满意度的影响较大的因素输入到员工关怀系统，管理者根据每个员工不同的影响因素，采取相对应的关怀措施，并将关怀措施与最终关怀的结果反馈给员工管理系统，员工管理系统收集到数据后，将数据添加到模型里面，优化模型，优化关怀措施（如图1）。


1、员工分析系统

   对于客服员工的分析，通过使用员工专业能力数据（定性数据）和员工敬业程度数据（定量数据）分别建立模型，分析员工的专业能力和员工的敬业程度与客户满意度之间的关系。

   分析员工专业能力是基于员工的基本属性和工作指标情况，包括工龄、职称、工作时长、整理时长、首次问题解决率等指标，使用信息值（IV）、基尼方差等指标筛选变量，基于最优分组和最优分群算法对变量进行分组、WOE证据权重转化，使用客户满意度作为模型的目标，建立员工专业能力分析模型，分析员工的专业能力与客户满意度的关系。
   分析员工敬业程度是基于员工的日常生活指标，包括违纪情况、工作状态、历年晋升、团队融合度、抱怨行为等数据，以客户满意度作为目标，根据每一类指标的分数权重，建立员工敬业度分析模型，分析员工的敬业程度与客户满意度的关系。

   最后对比两模型的结果，确定对客户满意度影响较大的因素。

2、员工关怀系统

   员工关怀系统主要是展示所有员工的基本信息、历史工作指标信息，影响客户满意度的因素，以及预测客户满意度的趋势。

   员工关怀系统可以根据用户的不同权限，实现对用户展示不同的内容，最大用户权限的管理者可以查看整个客服中心的整体信息，包括全体员工的平均通话时长、满意度、来电次数、业务办理、投诉次数等。管理者从企业的角度，评估全体员工的工作情况以及整体客户满意度情况。最小用户权限的管理者可以查看所属团队内各个员工的信息，包括员工个人出勤次数、休息次数、客户满意度，是否需要关怀、关怀原因，采取的关怀措施、关怀结果。

   管理者也可以查看影响满意度的因素与关怀措施之间的关系，所采取的关怀措施是否可以修复满意度，采取的关怀措施是否对员工有效。
 
3、员工管理系统

   员工管理系统是手机客户端，方便管理者随时随地查看员工的相关信息，对员工进行问卷调查，反馈员工近一个月的工作状态（敬业程度）；同时也是管理者查看员工是否需要关怀，可以采取的关怀措施。采取的关怀措施包括为员工推荐相关的专业能力培训课程，沟通技巧培训课程，其他户外拓展课程等，管理者在员工培训完以后填写相关的培训结果，员工分析模型会对结果数据进行分析，优化模型，输出下一期满意度影响因素。

   管理者通过员工管理系统对比两个月的满意度影响因素，考察员工参加培训课程之后满意度的情况，并且以此判断专业能力和敬业程度对满意度的影响效果。

二、建立员工关怀系统的优势

   建立健全的员工关怀系统，拥有全面性、时效性、实用性、共享性等优势。企业建立健全员工关怀机制，不但能充分了解员工的基本情况，还可以了解管理者对员工的管理情况，达到一体化管理效果。

1、 全面性：可以展示员工的基本属性，工作指标情况，以及管理者对员工的评价，关怀措施，关怀结果的等信息。

2、 时效性：能够在手机APP上展示员工需要关怀的因素，管理者能够随时随地了解需要关怀的员工，并且可以通过APP选择员工的关怀措施，填写关怀结果。

3、 实用性：员工关怀系统立足员工基础属性，工作属性，深入了解员工的日常属性，结合客户满意度，识别影响较大的因素。

4、 共享性：员工关怀系统包括员工分析，员工关怀，员工管理等三方面组成，三个模块紧密相连，实现协同工作，数据共享目的。管理者在手机APP填写相关的问卷，查看需要关怀的员工。员工管理系统就能相应地展示相关的数据，数据收集完毕后，员工分析模块就会利用数据对模型进行优化。

   想留住客户，需要的是优质的服务，而提供服务的是话务员。客户提出一个问题，正确的解答才能留住客户，含糊其辞、不知所云、态度傲慢、慢条斯理，带来的损失将不只是一个客户而是更多的潜在客户。话务员的工作表现、工作态度直接关系到客户对企业的印象、满意度，客户对企业印象差，满意度低就会出现流失的现象，因此只有使员工满意，才能使客户满意。

   建立员工关怀系统，能够让企业找到员工的专业能力和敬业程度对客户满意度的影响，企业才能对此做出相应的补救措施，加强对员工的培训力度，协调员工各方面的关系；能够帮助企业完善相关的培训课程，调整培训力度，减少不必要的培训课程，增加有效的培训课程；最终能够增强话务员的能力，端正话务员的态度，提高客户满意度，减少企业损失。

本文刊载于《客户世界》2016年8月刊；作者曹海林，服务单位为广州佰聆数据股份有限公司。