为啥说“PaaS+SaaS”正逐渐成为企业级服务标配?

 在好的PaaS平台基础上如何打造好的SaaS服务?同时,随着SaaS产品同质化严重,如何打造一款帮助客户解决难点和痛点的差异化SaaS产品?7月5日,在由品途商业评论主办、清华软件创新创业联盟协办的“2016ESIC企业服务创新大会”上,环信CEO环信刘俊彦接受了品途商业评论的专访,在专访中,针对上述问题,其发表了自己的一些观点。环信CEO刘俊彦认为“PaaS+SaaS”是现阶段最具生命力和最具投资价值企业级服务模式。

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环信获得“2016年度最具投资价值企业级服务商”奖


以下为专访实录:

环信当前有两条产品线,一个是即时通讯云平台,一个是环信移动客服,两个产品间有什么关系?

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刘俊彦:这个问题非常好,最近有谣传说我们不做即时通讯云了,只做移动客服了,其实环信即时通讯云和环信移动客服一直都是我们的核心业务,我们的环信即时通讯云不仅在做而且做得很好一直是行业第一。环信移动客服就是在我们环信即时通讯云PaaS平台上孵化出来的SaaS产品。这种SaaS产品具有天然的技术优势和获客优势。比如环信移动客服所使用到的环信IM长连接技术可以保证消息必达,不丢客服不丢单,而SaaS客服友商们一般都需要集成第三方的IM服务。环信即时通讯云PaaS平台的用户有SaaS客服需求自然会第一时间选择了环信的服务,一家2B企业有一个稳定的持续的优质的流量来源,对于企业的快速发展帮助很大。也正是因为环信这种“PaaS+SaaS”布局使环信获得了包括红杉、经纬、SIG这些世界一流的投资机构的投资。同时,最近您会发现市场上有几家企业级服务SaaS领导厂商都在补齐自己的PaaS产品,你就可以看出“PaaS+SaaS”是最有生命力最具投资价值的企业级服务模式,环信因此也获得了品途和清华颁发的“2016年度最具投资价值企业级服务商”大奖。

环信移动客服产品线的使用场景有哪些?

刘俊彦:我们以前以为环信就是做社交,连接人和人。做了以后,很多用户在我们不知道的情况下,已经用环信即时通讯云在做客服了,在连接人和商业。比如跨境电商应用,买手在威尼斯,在罗马,买家在国内,他们通过环信沟通货品颜色,款式。其实这个时候就是客服,环信IM天然就有两个场景,一个就是连接人和人,一个场景就是连接人和服务。

环信移动客服现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等领域的Top10客户,典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、海尔、神州专车,猎聘、汽车之家、链家自如客等众多标杆企业。

哪些场景适合通过智能客服机器人去参与?

刘俊彦:客服行业落地,有几个场景。第一,售后领域,问题比较集中,可能就是50个到200个最常问的高频问题,这些问题如果通过大量的历史数据,通过机器学习模型总结就会节省很大的人力成本。第二,售前领域。环信针对售前场景推出了人机混合模式技术,机器人可以提供给人工客服最优备选答案,人工客服需要选择最合适回答点击发送即可。因为售前领域是很多做人工智能客服的公司没有很好的解决的领域。环信在探索中看到人机混合模式确实给企业带来了价值,提升了很多的效率。

怎么平衡用户使用产品过程当中成本和收益?

刘俊彦:收多少钱一定带来足够回报才可以。所以,我们看到了整个企业服务行业里面看到很有意思现象。很多企业在提价,这个事情在过去一年里面,都是有很多的争论,做免费企业服务,还是收费企业服务。做中小企业,还是做大企业。两个争论到今年基本上已经盖棺定论。第一,要收费,第二,做大型企业。最后都要回归商业的本质,就是可以给用户带来多少价值?给企业带来多少回报。。

环信即时通讯云在接下来半年中将会有什么新的布局?

刘俊彦:环信即时通讯云一直是我们的核心产品。最近推出几个新产品,首先推出了环信反垃圾系统。我们很多做社交的APP,上了IM以后遇到很多困扰,比如说各种垃圾信息骚扰、各种广告、以及黄赌毒信息等。以上问题很多企业没有能力做大量投入,所以,环信就基于人工智能和行为规则做一套反垃圾系统。

环信最近还推出了社交大数据平台。很多企业用IM目的是什么?是希望IM帮助他提高用户黏性,提高活跃度,提高留存率。而环信社交大数据平台,是分析用户的关系链,分析用户的聊天行为。他们的社交关系链在增强还是在减弱?同时,环信产品一直在根据市场的变化孵化新的产品,包括最近很火的红包和视频直播。环信红包可以帮助APP提高活跃度,后续还可以帮助APP变现以及嫁接更多增值服务,是环信探索的一条新路。视频直播现在是风口,环信客户也有很多这种需求,自然而然环信也推出视频直播一站式解决方案。

环信作为中国最大的即时通讯云PaaS平台,您认为企业服务商可以触碰客户数据吗?

刘俊彦:不可以。这一点环信的态度非常的坚定。环信只通过标准的产品和服务收费,绝不触碰客户的数据做任何其余变现。

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