[已结束]  《全媒体客户中心管理》读书沙龙——武汉站
时间:2016-09-01 14:00
地点:武汉武昌区中北路汉街总部国际B座1504室
活动介绍:
8月3日,国内第一本“全媒体”客服学术著作《全媒体客户中心管理》读书沙龙将在包括北上广深等全国十大城市陆续举办。环信作为国内全媒体智能SaaS客服的倡领者一直致力于推动整个中国SaaS客服行业的发展,给企业提供最具效率和最佳用户体验的客服产品及服务。此次和客服行业权威媒体《客户世界》以及行业专家一起联合推出《全媒体客户中心管理》一书,环信提供了在全媒体客服领域包括产品技术和客户运营方面大量的最佳实践及成功案例。同时,环信参与了从前期图书主题的设定、相关最佳实践和成功案例的准备、中期文档图表的梳理、后期出版环节的编审和呈现,一直到各地读书沙龙的组织工作,目的也是推动整个SaaS客服行业和企业用户少走弯路,加速企业用户的信息化和用户体验进程,让呼叫中心(客户中心)提速迈向智能化和数据化时代。
活动时间:

演讲征集时间

2016-08-01 11:14 - 2016-08-23 11:10

活动举办时间

2016-09-01 14:00 - 2016-09-01 17:00

100% Complete

部分演讲主题展示:
  • 全媒体客户中心的规划、建设、运营与管理

    演讲嘉宾:张艳
    蜜芽服务副总裁  近20年客服中心管理经验,专注于企业自建呼叫中心运营管理、服务管理、会员精准营销。为多家企业搭建、重建呼叫中心,并成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体转型。先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、红孩子、苏宁云商等企业, 现任蜜芽服务副总裁。

    从呼叫中心基础管理工作开始,多年来在电子商务类企业组织实战。张老师将她多年来的理论总结和实战经验加以提炼和归纳,汇集成为新书《全媒体客户中心管理》,期待对国内本行业管理者们的运营工作提供积极的帮助。
参加活动人员展示:
问演讲人:

问题标题: 环信

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    【开源OA项目】基于环信IM开发完整的企业通讯解决方案-Dolores Dolores OA 开源项目

    KevinGong 发表了文章 • 6640 次浏览 • 2017-06-26 10:53 • 来自相关话题

      

      前阵子钉钉在微信楼下刷了一波#创业很苦,坚持很酷#的广告,浓浓的“丧”文化风格文案受到了各界褒贬不一的评价,也引起了大家对OA办公系统的关注。
       对企业而言,初选OA办公系统是为了满足需求,解决当下问题,由于OA办公系统的在公司运作流程中扮演的重要性,安全与隐私等问题急需未雨绸缪,“可定制”、“可私有化部署”的OA办公系统成为了更多企业的首选。公司想自己开发一套IM系统应该从哪里开始呢? 企业通讯录怎么保持同步呢? 企业通讯录的权限管理应该怎么做?
       三个关于OA办公系统的究极问题,从开源的OA办公项目-Dolores(朵拉)诞生迎刃而解了。Dolores项目遵循Apache Licence 2.0 开源协议,可以直接拿来用,也可以修改代码来满足需要并作为开源或商业产品发布/销售。




    关于Dolores?
    Dolores是一套完整的企业通信解决方案,一个完整的企业沟通工具(以下简称企业IM),支持以下几个功能:IM消息服务、组织架构管理、工作流集成。
    Dolores项目源码地址:https://github.com/DoloresTeam​ 
    技术讨论群:641256202(QQ群)

    整个解决方案都包括了什么?
    企业通讯录的管理:部门/员工的增删改查通讯录全量更新:全量/增量更新 企业通讯录权限管理:基于RBAC权限管理模型企业即时通讯IM:企业通信对IM这块的可靠性要求高,选择了目前比较成熟的IM云服务厂商-环信
     
     
    组织架构

    企业通讯录可以说是企业沟通中最重的业务之一,能够提供员工各种服务的认证,获取员工的联系方式等。
     
    组织架构-Server

    服务端主要包括以下功能:
    支持管理人员(例如HR)对部门和员工进行增删改查支持部门和员工自定义排序,自定义元信息存储权限管理员工通讯录视图 (员工根据自己的权限生成通讯录)通讯录增量更新 (鉴于移动端特殊的网络环境和设备,通讯录应该支持差量更新)集成 IM 用户系统

    在这里我们主要讨论以下两个问题:
     
    权限管理

      随着企业逐渐的发展,团队壮大为了更有效的沟通,以及保护公司内部的一些商业信息不被泄漏,我们应该为通讯录添加权限管理。

    基于Role-based access control(RBAC)的权限管理模型

    为了介绍此权限管理模型,我们先解释一下基本概念
    角色:通常是指企业中某一个工作岗位,这个岗位具有特定的权利和职责。被赋予此角色的员工,将获得这种权利与职责权限:被赋予访问实体的权利。在本项目中是指访问部门和访问某一个或者某一类员工的权利用户-角色分配(User-Role Assignment URA):为某个用户指定一个或者多个角色,此员工将获得这些角色所具有权利的集合角色-权限分配(Role-Permission Assignment RPA):将权限分配给角色,一个角色可以包含多个权利。在本项目中是指多个访问部门和访问员工的权限

    在用户和权限之间引入角色中介,将用户与权限的直接关系弱化为间接关系。|ˉˉˉ| |ˉˉ ˉ| |ˉˉˉˉ ˉˉ|
    | User |---URA---> | Role |<---RPA---| Permission |
    |______| |_______| |_____________|
        以角色为中介,首先创建访问每个部门和员工的访问权限,然后创建不同的角色,根据这些角色的职责不同分配不同的权限,建立角色-权限的关系以后,不同的角色将会有不同的权限。根据员工不同的岗位,将对应的角色分配给他们,建立用户-角色关系,这就是RBAC的主要思想。

    一个员工可以用户多个角色,一个角色可以用于多个访问权限。RBAC 极大的简化了员工的授权管理。

       由于企业的部门和员工数量很多,在创建权限时管理员不可能去设置每一个权限可以访问的每一个部门和每一个员工。所以本项目将功能和指责类似的部门和员工看作是同一类型,在创建部门和员工的时候为每一个部门和员工分配固有属性type,管理员在设置权限规则的时候只需要指定可访问的部门类型和员工即可。

    增量更新

       鉴于移动终端计算资源有限,如网络,存储,电量等,所以通讯录的更新技术应该保证尽量少的资源。另外由于通讯录的特殊性,通讯录的变化需要能实时通知到受影响的在线员工。

    基于版本号与变更日志的增量更新模型

       客户端第一次登陆系统以后,我们根据当前登录角色生成对应的通讯录视图,并以当前时间戳作为版本号,返回给客户端。客户端后续通过此版本号增量更新通讯录。

    版本号

       版本号有两种:一是客户端当前通讯录版本 c-version, 二是服务端通讯录每一次变化时的版本号s-version

    变更日志

       在管理员修改权限规则,或者修改某个岗位的访问规则时会影响大面积员工的通讯录视图,此时如果用增量更新会导致服务器流量异常,因此在这2中情况会清空原来的变更日志并且要求客户端进行一次全量更新。

       如果管理员新增了员工,服务端会根据被修改的员工或者部门type, 反推出所有受影响的员工,然后生成一条变更日志, 例如:{
    "content" : [
    {
    "cn" : "Lucy.Liu",
    "id" : "b4vlfg91scgi1dcju8v0",
    "title" : "市场运营负责人",
    "email" : [
    "lucy.liu@dolores.store"
    ],
    "priority" : "101111",
    "name" : "刘小飞",
    "telephoneNumber" : "18888888888"
    }
    ],
    "createTimestamp" : "20170614063303Z",
    "category" : "member",
    "action" : "add"
    }
    客户端在请求增量更新的时候,通过当前登陆ID与版本号,可查找出所有与自己相关的变更日志,然后在客户端数据库中应用这些变更,即可完成同步。

    组织架构-Client

       由于现在员工办公设备的多样性,客户端要根据自己公司的情况,覆盖的足够完整,常见的平台有 iOS Android windowsmac linux , 对于后三个平台可以用 Web APP 来覆盖,iOS&Android 用原生的app来提升用户体验。

    客户端App主要包括以下功能:
    会话列表优秀的聊天界面,历史记录组织机构全量/增量更新员工个人资料展示

    客户端数据库设计

    IM数据库设计
     
    当前版本使用环信SDK
     
    组织架构数据库设计

    表设计

    客户端组织架构较服务端简单,不关联用户Role,客户端本地存储Staff(员工)和Department(部门)信息:
    一个部门可以包含相关子部门和部门员工。该部门员工和部门在视图上处于同级关系。员工隶属于部门,同一员工可以存在于多个部门。员工角色用title来表示。

    用户在登录客户端成功后,会根据该用户信息创建用户对应的数据库文件,用户表(User)保存用户相关信息,关联该用户staff信息。

    客户端组织架构同服务端逻辑。

    工作流集成

    (TODO)
     
    如何使用Dolores

    本项目现在已经完成了第一个测试版本,本小节将指导您如何安装使用。

    后端数据库

    鉴于通讯录对数据库操作的特点多度少写,以及部门之间的树状关系,我们选择LDAP协议来存取数据。

    我们有独立的repo来帮助您完成数据库的安装与初始化。请移步这里

    组织架构管理

    Dolores 初始版本使用Golang实现,大家既可以下载各个平台的可执行包,也可以安装Go语言的开发环境自己编译。

    我们有独立的repo来帮助您,运行后端服务。请移步这里

    客户端

    我们现在有提供一个iOS版的Demo。请移步这里

    Done

    如果您顺利的完成以上三步,访问 http://localhost:3280 (端口号根据自己的配置,可能会有差异),使用 username: admin, password: dolores 登陆后端管理页面,添加权限规则,添加角色,添加员工、部门,然后使用iOS客户端登陆,就可以愉快的开始聊天啦~
     
    负载均衡

    (TODO)

    多机容灾

    (TODO)

    LICENSE Apache License
    Version 2.0, January 2004
    http://www.apache.org/licenses/
    更多信息请前往github项目主页

     
    这里我对每个repo做一个简单的介绍


    Dolores: 项目简介, 整个项目的架构, 数据库设计等等 你想了解的一切都可以在这里看到
    dolores-ios: iOS版demo,可以聊天查看组织架构
    dolores-android: 哈哈 还没有,当然我们欢迎各路安卓大牛贡献安卓版demo
    organization: 组织架构的创建管理、更新、审计等等核心的东西都在这里啦
    dolores-server: 为客户端提供restfull api 与环信服务器集成
    dolores-admin: 后台管理网站,用于管理部门员工。一个基于React的webapp还很基础,欢迎各位大牛pr.
    dolores-ldap-init: 后台数据库的初始化工具,详情可以查看readme
    easemob-resty:对环信rest api的封装,让调用环信api更简单
    dolores-avatar:生成类似钉钉那样的默认头像


    最后再说一点整个服务端是用go来写的,作者也是golang的初学者,如果代码哪里写的有问题或者架构有问题欢迎大家指正THE CALM BEFORE THE STORM.
    暴风雨前的宁静
    ONE MORE THING 最后附上Dolores项目LOGO
    当时作者正在二刷 《西部世界》这部剧,所以选择了女主的名字dolores作为整个项目的名字,而这个logo则寓意剧中的host。 查看全部
      

      前阵子钉钉在微信楼下刷了一波#创业很苦,坚持很酷#的广告,浓浓的“丧”文化风格文案受到了各界褒贬不一的评价,也引起了大家对OA办公系统的关注。
       对企业而言,初选OA办公系统是为了满足需求,解决当下问题,由于OA办公系统的在公司运作流程中扮演的重要性,安全与隐私等问题急需未雨绸缪,“可定制”、“可私有化部署”的OA办公系统成为了更多企业的首选。
    公司想自己开发一套IM系统应该从哪里开始呢? 企业通讯录怎么保持同步呢? 企业通讯录的权限管理应该怎么做?

       三个关于OA办公系统的究极问题,从开源的OA办公项目-Dolores(朵拉)诞生迎刃而解了。Dolores项目遵循Apache Licence 2.0 开源协议,可以直接拿来用,也可以修改代码来满足需要并作为开源或商业产品发布/销售。
    OA广告图.jpg

    关于Dolores?

    Dolores是一套完整的企业通信解决方案,一个完整的企业沟通工具(以下简称企业IM),支持以下几个功能:IM消息服务、组织架构管理、工作流集成。


    Dolores项目源码地址:https://github.com/DoloresTeam​ 
    技术讨论群:641256202(QQ群)

    整个解决方案都包括了什么?
    • 企业通讯录的管理:部门/员工的增删改查
    • 通讯录全量更新:全量/增量更新 
    • 企业通讯录权限管理:基于RBAC权限管理模型
    • 企业即时通讯IM:企业通信对IM这块的可靠性要求高,选择了目前比较成熟的IM云服务厂商-环信

     
     
    组织架构

    企业通讯录可以说是企业沟通中最重的业务之一,能够提供员工各种服务的认证,获取员工的联系方式等。
     
    组织架构-Server

    服务端主要包括以下功能:
    1. 支持管理人员(例如HR)对部门和员工进行增删改查
    2. 支持部门和员工自定义排序,自定义元信息存储
    3. 权限管理
    4. 员工通讯录视图 (员工根据自己的权限生成通讯录)
    5. 通讯录增量更新 (鉴于移动端特殊的网络环境和设备,通讯录应该支持差量更新)
    6. 集成 IM 用户系统


    在这里我们主要讨论以下两个问题:
     
    权限管理

      随着企业逐渐的发展,团队壮大为了更有效的沟通,以及保护公司内部的一些商业信息不被泄漏,我们应该为通讯录添加权限管理。

    基于Role-based access control(RBAC)的权限管理模型

    为了介绍此权限管理模型,我们先解释一下基本概念
    • 角色:通常是指企业中某一个工作岗位,这个岗位具有特定的权利和职责。被赋予此角色的员工,将获得这种权利与职责
    • 权限:被赋予访问实体的权利。在本项目中是指访问部门和访问某一个或者某一类员工的权利
    • 用户-角色分配(User-Role Assignment URA):为某个用户指定一个或者多个角色,此员工将获得这些角色所具有权利的集合
    • 角色-权限分配(Role-Permission Assignment RPA):将权限分配给角色,一个角色可以包含多个权利。在本项目中是指多个访问部门和访问员工的权限


    在用户和权限之间引入角色中介,将用户与权限的直接关系弱化为间接关系。
    |ˉˉˉ|           |ˉˉ ˉ|          |ˉˉˉˉ ˉˉ|  
    | User |---URA---> | Role |<---RPA---| Permission |
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        以角色为中介,首先创建访问每个部门和员工的访问权限,然后创建不同的角色,根据这些角色的职责不同分配不同的权限,建立角色-权限的关系以后,不同的角色将会有不同的权限。根据员工不同的岗位,将对应的角色分配给他们,建立用户-角色关系,这就是RBAC的主要思想。

    一个员工可以用户多个角色,一个角色可以用于多个访问权限。RBAC 极大的简化了员工的授权管理。

       由于企业的部门和员工数量很多,在创建权限时管理员不可能去设置每一个权限可以访问的每一个部门和每一个员工。所以本项目将功能和指责类似的部门和员工看作是同一类型,在创建部门和员工的时候为每一个部门和员工分配固有属性type,管理员在设置权限规则的时候只需要指定可访问的部门类型和员工即可。

    增量更新

       鉴于移动终端计算资源有限,如网络,存储,电量等,所以通讯录的更新技术应该保证尽量少的资源。另外由于通讯录的特殊性,通讯录的变化需要能实时通知到受影响的在线员工。

    基于版本号与变更日志的增量更新模型

       客户端第一次登陆系统以后,我们根据当前登录角色生成对应的通讯录视图,并以当前时间戳作为版本号,返回给客户端。客户端后续通过此版本号增量更新通讯录。

    版本号

       版本号有两种:一是客户端当前通讯录版本 c-version, 二是服务端通讯录每一次变化时的版本号s-version

    变更日志

       在管理员修改权限规则,或者修改某个岗位的访问规则时会影响大面积员工的通讯录视图,此时如果用增量更新会导致服务器流量异常,因此在这2中情况会清空原来的变更日志并且要求客户端进行一次全量更新。

       如果管理员新增了员工,服务端会根据被修改的员工或者部门type, 反推出所有受影响的员工,然后生成一条变更日志, 例如:
    {
    "content" : [
    {
    "cn" : "Lucy.Liu",
    "id" : "b4vlfg91scgi1dcju8v0",
    "title" : "市场运营负责人",
    "email" : [
    "lucy.liu@dolores.store"
    ],
    "priority" : "101111",
    "name" : "刘小飞",
    "telephoneNumber" : "18888888888"
    }
    ],
    "createTimestamp" : "20170614063303Z",
    "category" : "member",
    "action" : "add"
    }

    客户端在请求增量更新的时候,通过当前登陆ID与版本号,可查找出所有与自己相关的变更日志,然后在客户端数据库中应用这些变更,即可完成同步。

    组织架构-Client

       由于现在员工办公设备的多样性,客户端要根据自己公司的情况,覆盖的足够完整,常见的平台有 iOS Android windowsmac linux , 对于后三个平台可以用 Web APP 来覆盖,iOS&Android 用原生的app来提升用户体验。

    客户端App主要包括以下功能:
    1. 会话列表
    2. 优秀的聊天界面,历史记录
    3. 组织机构全量/增量更新
    4. 员工个人资料展示


    客户端数据库设计

    IM数据库设计
     
    当前版本使用环信SDK
     
    组织架构数据库设计

    表设计

    客户端组织架构较服务端简单,不关联用户Role,客户端本地存储Staff(员工)和Department(部门)信息:
    • 一个部门可以包含相关子部门和部门员工。该部门员工和部门在视图上处于同级关系。
    • 员工隶属于部门,同一员工可以存在于多个部门。
    • 员工角色用title来表示。


    用户在登录客户端成功后,会根据该用户信息创建用户对应的数据库文件,用户表(User)保存用户相关信息,关联该用户staff信息。

    客户端组织架构同服务端逻辑。

    工作流集成

    (TODO)
     
    如何使用Dolores

    本项目现在已经完成了第一个测试版本,本小节将指导您如何安装使用。

    后端数据库

    鉴于通讯录对数据库操作的特点多度少写,以及部门之间的树状关系,我们选择LDAP协议来存取数据。

    我们有独立的repo来帮助您完成数据库的安装与初始化。请移步这里

    组织架构管理

    Dolores 初始版本使用Golang实现,大家既可以下载各个平台的可执行包,也可以安装Go语言的开发环境自己编译。

    我们有独立的repo来帮助您,运行后端服务。请移步这里

    客户端

    我们现在有提供一个iOS版的Demo。请移步这里

    Done

    如果您顺利的完成以上三步,访问 http://localhost:3280 (端口号根据自己的配置,可能会有差异),使用 username: admin, password: dolores 登陆后端管理页面,添加权限规则,添加角色,添加员工、部门,然后使用iOS客户端登陆,就可以愉快的开始聊天啦~
     
    负载均衡

    (TODO)

    多机容灾

    (TODO)

    LICENSE
     Apache License
    Version 2.0, January 2004
    http://www.apache.org/licenses/

    更多信息请前往github项目主页

     
    这里我对每个repo做一个简单的介绍


    Dolores: 项目简介, 整个项目的架构, 数据库设计等等 你想了解的一切都可以在这里看到
    dolores-ios: iOS版demo,可以聊天查看组织架构
    dolores-android: 哈哈 还没有,当然我们欢迎各路安卓大牛贡献安卓版demo
    organization: 组织架构的创建管理、更新、审计等等核心的东西都在这里啦
    dolores-server: 为客户端提供restfull api 与环信服务器集成
    dolores-admin: 后台管理网站,用于管理部门员工。一个基于React的webapp还很基础,欢迎各位大牛pr.
    dolores-ldap-init: 后台数据库的初始化工具,详情可以查看readme
    easemob-resty:对环信rest api的封装,让调用环信api更简单
    dolores-avatar:生成类似钉钉那样的默认头像


    最后再说一点整个服务端是用go来写的,作者也是golang的初学者,如果代码哪里写的有问题或者架构有问题欢迎大家指正
    THE CALM BEFORE THE STORM.
    暴风雨前的宁静

    ONE MORE THING 最后附上Dolores项目LOGO
    当时作者正在二刷 《西部世界》这部剧,所以选择了女主的名字dolores作为整个项目的名字,而这个logo则寓意剧中的host。
    687474703a2f2f6f7131696e636b76692e626b742e636c6f7564646e2e636f6d2f646f6c6f726573313032342e706e67.png
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    【新手快速入门】集成环信常见问题+解决方案汇总 常见问题

    dujiepeng 发表了文章 • 4070 次浏览 • 2017-05-22 15:51 • 来自相关话题

       这里整理了集成环信的常见问题和一些功能的实现思路,希望能帮助到大家。感谢热心的开发者贡献,大家在观看过程中有不明白的地方欢迎直接跟帖咨询。
     
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    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP-更新ing 郭永峰 高仿微信 仿微信 环信 XMPP

    郭永峰 发表了文章 • 7833 次浏览 • 2017-05-16 15:29 • 来自相关话题

    我只是一个普通人,做人要谦虚。
    我不是大神,我也不是很厉害的。
    天外有天,人外有人。
    老师引入门,修行靠个人。
    希望能帮助大家,谢谢。
        大家好,我是郭永峰(峰哥) | 一个普通大学计算机系毕业的大学生,曾就职于澳门遊澳集团有限公司,负责大型银联支付业务系统、跨国际短信业务系统(基于电信的SGIP)以及集团内部通讯系统 (负责android和openfire后台二次开发)的主要开发任务,担任项目负责人。13年就职于广州拓谷科技有限公司负责“酷蛙”车联网产品研发及汽车销售产品研发。14来年到17年2月份,就职于国内知名教育机构,负责教学研发及授课的工作。
     
    本人现状况:
      
       在家录制教学视频(无收入),搞工作室,组建团队成立公司,如果大家觉得分享内容很喜欢,可以给我打点赏支持本人的工作室,二维码在文末,就不影响阅读了。

     
    郭永峰IT教育工作室于2017年4月12日成立!
     
    成立原因:

    希望把近10年来从事IT互联网的知识分享给大家,包括Linux,WindowServer,Java,PHP,Android,iOS,H5等等等。
     

    进入正题,本套课程基于环信IM教大家如何做一个类似微信的APP,只用于技术交流,请勿用于任何商业用途。
    4月12号成立工作室,现在18号,过了一个星期一个星期录了5天的环信教程视频,我将放在网盘免费分享环信的教程视频主要是针对有开发经验者教程主要是使用环信来模仿微信来做一个即时通讯的案例课程主要是先讲socket基础 -> 环信 ->自定义协议希望这些教程视频能帮助大家,对即时通讯、socket和自定义协议有个较深入的了解同时能希望大家在面试时,在即时通讯这块不在陌生
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    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP-10.微信-主界面搭建

    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP-11.微信-注册功能

    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP- 12.微信-登录功能

    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP- 13.微信-自动登录

    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP- 14.微信-主动退出
     
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    我只是一个普通人,做人要谦虚。
    我不是大神,我也不是很厉害的。
    天外有天,人外有人。
    老师引入门,修行靠个人。
    希望能帮助大家,谢谢。

        大家好,我是郭永峰(峰哥) | 一个普通大学计算机系毕业的大学生,曾就职于澳门遊澳集团有限公司,负责大型银联支付业务系统、跨国际短信业务系统(基于电信的SGIP)以及集团内部通讯系统 (负责android和openfire后台二次开发)的主要开发任务,担任项目负责人。13年就职于广州拓谷科技有限公司负责“酷蛙”车联网产品研发及汽车销售产品研发。14来年到17年2月份,就职于国内知名教育机构,负责教学研发及授课的工作。
     
    本人现状况:
      
       在家录制教学视频(无收入),搞工作室,组建团队成立公司,如果大家觉得分享内容很喜欢,可以给我打点赏支持本人的工作室,二维码在文末,就不影响阅读了。

     
    郭永峰IT教育工作室于2017年4月12日成立!
     
    成立原因:

    希望把近10年来从事IT互联网的知识分享给大家,包括Linux,WindowServer,Java,PHP,Android,iOS,H5等等等。
     

    进入正题,本套课程基于环信IM教大家如何做一个类似微信的APP,只用于技术交流,请勿用于任何商业用途。
    1. 4月12号成立工作室,现在18号,过了一个星期
    2. 一个星期录了5天的环信教程视频,我将放在网盘免费分享
    3. 环信的教程视频主要是针对有开发经验者
    4. 教程主要是使用环信来模仿微信来做一个即时通讯的案例
    5. 课程主要是先讲socket基础 -> 环信 ->自定义协议
    6. 希望这些教程视频能帮助大家,对即时通讯、socket和自定义协议有个较深入的了解
    7. 同时能希望大家在面试时,在即时通讯这块不在陌生

      持续更新

    第一阶段:即时通讯的了解和微信APP开发前的准备!

    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP-01.即时通讯简介(了解)

    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP-02.XMPP简介(了解)

    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP-03.XMPP实现即时通信的准备工作(了解)

    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP-04.环信简介(了解) 

    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP-05.集成环信的前提准备(掌握)
     
    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP-06.环信SDK的版本的区别(掌握)

    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP-07.微信-项目创建及代码目录结构规范(MVC)

    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP-08.微信-集成环信SDK

    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP-09.微信-登录界面排版

    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP-10.微信-主界面搭建

    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP-11.微信-注册功能

    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP- 12.微信-登录功能

    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP- 13.微信-自动登录

    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP- 14.微信-主动退出
     
    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP-15.微信-在其它设备登录
     
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    环信荣膺“2017未来独角兽企业”,做商业的连接器 独角兽 新闻资讯 环信

    新闻资讯 发表了文章 • 117 次浏览 • 2017-07-25 11:29 • 来自相关话题

     独角兽企业往往聚集了行业里大多的资源,随着技术、人才、资金的积累,其在行业里的地位与机会将逐步放大,前进愈发顺利,发展迎风而起。近日,由中国科学院《互联网周刊》杂志评选的“2017未来独角兽企业TOP150”榜单正式揭晓,有着国际领先的企业级软件服务提供商愿景的环信凭借在即时通讯云和SaaS客服领域的行业深耕和迅猛发展,以全国榜单第130名位居垂直行业第一。




    “连接人与人”,“连接人与商业”的愿景支撑垂直行业第一

       企业服务市场是一块大蛋糕,练就的是技术内功,靠的是对市场趋势的准确把握,环信以用户需求为出发点近期推出客户互动云(CEC),环信CEC基于全球领先的即时通讯云技术,通过人工智能和大数据赋能,依托多渠道接入管理、精准用户画像、智能客服机器人、客户之声、智能质检、视频客服等SaaS客服体系为包括保险、证券、金融、教育、电商等行业提供了从客户互动渠道、到客户服务、再到精准营销的全流程客户互动解决方案。

       环信的起家产品“即时通讯云”,承担环信“连接人与人”的商业愿景,为开发者提供基于移动互联网的即时通讯能力,作为全球最大的即时通讯云厂商已经广泛应用服务13万余APP客户,环信全面支持Android、iOS、Web等多种平台,在流量、电量、长连接、语音、位置、安全等能力做了极致的优化,让移动开发者摆脱繁重的移动IM通讯底层开发,极大限度地缩短产品开发周期,二十四时间内即可让App拥有移动IM能力。目前环信即时通讯云已经拓展推出了包括直播、社交大数据、红包、鉴黄、视频人脸特效、短信验证码等增值服务。

       而“环信移动客服”是即时通讯云“连接人与人”场景的一个延伸到“连接人与商业”,包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、APP内置客服、工单和呼叫中心等多种渠道均可一键接入。基于环信业界领先的IM长连接技术保证消息必达,并通过智能客服机器人技术降低人工客服工作量。同时,基于人工智能和大数据挖掘的客户旅程透析产品”环信客户声音”能够帮助企业优化运营,提高跨渠道客服体验。

       2016年,基于开发即时通讯云和移动客服的基础上,环信对已有产品进行了再次的研发和升级,针对已有在包括电商、保险、证券、金融、教育等优势行业的积累基础上,着手开发人工智能 —— “环信智能客服机器人”。他们希望在不降低用户体验的情况下,尽可能地解决商家日益增长的客服成本和海量客服请求之间的天然矛盾。

       比如,我们在移动端通过国美在线下单后,产品遇到的任何问题,通过IM窗口和客服咨询,这个沟通通道就是环信即时通讯云在提供底层通信服务。环信移动客服依托智能客服机器人很大程度上为企业节约了人力成本,众多保险公司已经通过部署环信智能客服机器人来提高客服效率。环信客户声音提高了跨渠道的客户服务体验,帮助企业优化运营,实现了客户中心完成从成本中心向价值中心的转化,国内某标杆教育机构已经在部署完环信客服声音以后尝到了客户转化率、客单价双升的甜头。

       与此同时,环信还一直利用自己的大数据平台产品给客户提供增值服务,让客户通过即时通讯云和移动客服等产品的后台数据,分析得出自己产品的适用人群、产品体验和活跃度等。让客户能更好地改善自己的产品,更好地服务消费者。

       环信的所有更新、改变与尝试,都是在围绕着一个行业,或者说是一个目标在努力。走上行业的顶峰之后,面临坦途时就会懈怠很多,但他们似乎仍然没有放弃向更高峰的攀登。

       2016年环信作为国内唯一的SaaS厂商荣膺Gartner 2016 Cool Vendor,2017年3月环信刚获得由经纬中国领投、银泰嘉禾跟投的1.03亿元C轮融资,显示出包括国际顶级研究机构和资本市场对于环信商业模式和发展前景的认可。正是得益于包括红杉资本、经纬中国、SIG和银泰嘉禾的鼎力支持,保障了环信持续巨额的研发投入,形成了公司业务发展的正向循环。

    志存高远方能有所大成

       独角兽企业往往聚集了行业里大多的资源,随着技术、人才、资金的积累,其在行业里的地位与机会将逐步放大,前进愈发顺利,发展迎风而起。优势会被放大,引领、变革行业发展的责任则愈发凸显。换句话说,独角兽企业不仅仅是行业的佼佼者,更重要的,它是行业的领跑者、推动者。

       身为未来独角兽企业,要以行业推动者自居,以创新破迷局,以诚信守正心,以担当为己任。只有致力于市场需求的满足,行业发展瓶颈的突破,才会在纷乱的市场竞争中把握准方向,守得住初心,冲出迷雾,把握未来。

    独角兽是一种荣耀的名片,更意味着一种担当与责任。 查看全部
     独角兽企业往往聚集了行业里大多的资源,随着技术、人才、资金的积累,其在行业里的地位与机会将逐步放大,前进愈发顺利,发展迎风而起。近日,由中国科学院《互联网周刊》杂志评选的“2017未来独角兽企业TOP150”榜单正式揭晓,有着国际领先的企业级软件服务提供商愿景的环信凭借在即时通讯云和SaaS客服领域的行业深耕和迅猛发展,以全国榜单第130名位居垂直行业第一。
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    “连接人与人”,“连接人与商业”的愿景支撑垂直行业第一

       企业服务市场是一块大蛋糕,练就的是技术内功,靠的是对市场趋势的准确把握,环信以用户需求为出发点近期推出客户互动云(CEC),环信CEC基于全球领先的即时通讯云技术,通过人工智能和大数据赋能,依托多渠道接入管理、精准用户画像、智能客服机器人、客户之声、智能质检、视频客服等SaaS客服体系为包括保险、证券、金融、教育、电商等行业提供了从客户互动渠道、到客户服务、再到精准营销的全流程客户互动解决方案。

       环信的起家产品“即时通讯云”,承担环信“连接人与人”的商业愿景,为开发者提供基于移动互联网的即时通讯能力,作为全球最大的即时通讯云厂商已经广泛应用服务13万余APP客户,环信全面支持Android、iOS、Web等多种平台,在流量、电量、长连接、语音、位置、安全等能力做了极致的优化,让移动开发者摆脱繁重的移动IM通讯底层开发,极大限度地缩短产品开发周期,二十四时间内即可让App拥有移动IM能力。目前环信即时通讯云已经拓展推出了包括直播、社交大数据、红包、鉴黄、视频人脸特效、短信验证码等增值服务。

       而“环信移动客服”是即时通讯云“连接人与人”场景的一个延伸到“连接人与商业”,包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、APP内置客服、工单和呼叫中心等多种渠道均可一键接入。基于环信业界领先的IM长连接技术保证消息必达,并通过智能客服机器人技术降低人工客服工作量。同时,基于人工智能和大数据挖掘的客户旅程透析产品”环信客户声音”能够帮助企业优化运营,提高跨渠道客服体验。

       2016年,基于开发即时通讯云和移动客服的基础上,环信对已有产品进行了再次的研发和升级,针对已有在包括电商、保险、证券、金融、教育等优势行业的积累基础上,着手开发人工智能 —— “环信智能客服机器人”。他们希望在不降低用户体验的情况下,尽可能地解决商家日益增长的客服成本和海量客服请求之间的天然矛盾。

       比如,我们在移动端通过国美在线下单后,产品遇到的任何问题,通过IM窗口和客服咨询,这个沟通通道就是环信即时通讯云在提供底层通信服务。环信移动客服依托智能客服机器人很大程度上为企业节约了人力成本,众多保险公司已经通过部署环信智能客服机器人来提高客服效率。环信客户声音提高了跨渠道的客户服务体验,帮助企业优化运营,实现了客户中心完成从成本中心向价值中心的转化,国内某标杆教育机构已经在部署完环信客服声音以后尝到了客户转化率、客单价双升的甜头。

       与此同时,环信还一直利用自己的大数据平台产品给客户提供增值服务,让客户通过即时通讯云和移动客服等产品的后台数据,分析得出自己产品的适用人群、产品体验和活跃度等。让客户能更好地改善自己的产品,更好地服务消费者。

       环信的所有更新、改变与尝试,都是在围绕着一个行业,或者说是一个目标在努力。走上行业的顶峰之后,面临坦途时就会懈怠很多,但他们似乎仍然没有放弃向更高峰的攀登。

       2016年环信作为国内唯一的SaaS厂商荣膺Gartner 2016 Cool Vendor,2017年3月环信刚获得由经纬中国领投、银泰嘉禾跟投的1.03亿元C轮融资,显示出包括国际顶级研究机构和资本市场对于环信商业模式和发展前景的认可。正是得益于包括红杉资本、经纬中国、SIG和银泰嘉禾的鼎力支持,保障了环信持续巨额的研发投入,形成了公司业务发展的正向循环。

    志存高远方能有所大成

       独角兽企业往往聚集了行业里大多的资源,随着技术、人才、资金的积累,其在行业里的地位与机会将逐步放大,前进愈发顺利,发展迎风而起。优势会被放大,引领、变革行业发展的责任则愈发凸显。换句话说,独角兽企业不仅仅是行业的佼佼者,更重要的,它是行业的领跑者、推动者。

       身为未来独角兽企业,要以行业推动者自居,以创新破迷局,以诚信守正心,以担当为己任。只有致力于市场需求的满足,行业发展瓶颈的突破,才会在纷乱的市场竞争中把握准方向,守得住初心,冲出迷雾,把握未来。

    独角兽是一种荣耀的名片,更意味着一种担当与责任。
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    关于回话列表 怎么弄啊 环信 Android

    geri_yang 回复了问题 • 2 人关注 • 43 次浏览 • 2017-07-20 18:46 • 来自相关话题

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    在线教育+直播,千亿市场的新入口 环信 APICloud 行业活动

    新闻资讯 发表了文章 • 33 次浏览 • 2017-07-20 11:13 • 来自相关话题

    百度报告显示,互联网教育市场在2016年的增长率位居全行业第三,预计2017年的市场规模将突破2800亿元。AI、VR、AR等新技术的日趋成熟也给产品创新带来了新的可能。在激烈的竞争中,如何提高开发效率,快速将产品推向市场;如何借助前沿技术,给用户带来创新的体验,赢得市场成为企业关注的重点。本次活动,APICloud将联合合作伙伴从在线教育类App的开发及创新技术应用等方向,跟大家聊聊直播给在线教育带来的新机会。




    【活动时间】2017年7月29日(周六),13:30-16:30

    【活动地点】创业邦Demo Space(北京市海淀区中关村创业大街11号海置创投大厦7层)

    【面向人群】在线教育企业管理层、产品负责人、技术负责人,其他在线教育从业者

    【活动咨询/合作】请加微信:appdev1,备注729





    【13:30-14:00】签到

    【14:00-14:40】在线教育App开发面临的挑战

    内容概要:如何冲破在线教育的技术壁垒;在线教育业务落地平台选型对比;在线教育类App实例分析

    【14:40-15:20】视频内容版权保护技术在在线教育中的应用

    内容概要:视频盗版的发现、防范及证据保存,以及如何保护视频内容的版权

    【15:20-16:00】直播和在线教育结合的实践经验

    内容概要:直播和在线教育相结合的特点与好处;直播与线下培训、图文、音频分享的区别与特点;线上直播分享的运营和推广经验;IT 在线教育的未来发展趋势

    【16:00-】幸运抽奖&自由交流
























    活动报名:报名地址 查看全部
    百度报告显示,互联网教育市场在2016年的增长率位居全行业第三,预计2017年的市场规模将突破2800亿元。AI、VR、AR等新技术的日趋成熟也给产品创新带来了新的可能。在激烈的竞争中,如何提高开发效率,快速将产品推向市场;如何借助前沿技术,给用户带来创新的体验,赢得市场成为企业关注的重点。
    本次活动,APICloud将联合合作伙伴从在线教育类App的开发及创新技术应用等方向,跟大家聊聊直播给在线教育带来的新机会。
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    【活动时间】2017年7月29日(周六),13:30-16:30

    【活动地点】创业邦Demo Space(北京市海淀区中关村创业大街11号海置创投大厦7层)

    【面向人群】在线教育企业管理层、产品负责人、技术负责人,其他在线教育从业者

    【活动咨询/合作】请加微信:appdev1,备注729



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    【13:30-14:00】签到

    【14:00-14:40】在线教育App开发面临的挑战

    内容概要:如何冲破在线教育的技术壁垒;在线教育业务落地平台选型对比;在线教育类App实例分析

    【14:40-15:20】视频内容版权保护技术在在线教育中的应用

    内容概要:视频盗版的发现、防范及证据保存,以及如何保护视频内容的版权

    【15:20-16:00】直播和在线教育结合的实践经验

    内容概要:直播和在线教育相结合的特点与好处;直播与线下培训、图文、音频分享的区别与特点;线上直播分享的运营和推广经验;IT 在线教育的未来发展趋势

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    经纬熊飞:企业服务行业如何先赢而后战 环信 新闻资讯

    新闻资讯 发表了文章 • 133 次浏览 • 2017-07-04 16:01 • 来自相关话题

       




       企业服务并非科技新兴领域,早在上世纪70年代,美国已出现SAP、微软、Oracle这样的ToB公司,成长为巨头。在国内,由于经济快速增长及人力成本低廉,一直以来,企业服务市场属于少为人知的领域。2012年起,国内GDP增速放缓,人力成本增长问题凸显,同时2013年棱镜门事件后,国内加大去IOE力度,也为企业级服务创业提供了较好的发展土壤。

       经纬创投是最早布局企业服务领域的机构。从2012年开始,经过5 年的探索与沉淀,目前在经纬系布局的近50家企业服务创业项目中,有北森、销售易、七牛、永洪BI、OneAPM、环信、GrowingIO、亿方云、上上签、佳格数据、盖雅工场、Pingcap等已初露锋芒。

       今天的文章来自我们与经纬董事总经理熊飞的一次交流,希望对你有所启发。以下,Enjoy:“企业服务项目到底怎么投?两个核心关键点。

    Q:在我看来,做VC有个能力:当有经验积累后,挑项目的时候,是能够预判出项目发展路径的。但问题在于,当一个项目到了一定的标准,投与不投,是多维度进行判断的。比如Saas,中国Saas目前看来还比较难做,如果满足了基本条件KPI达标,那么超越KPI的标准是什么?在此之上经纬看重什么?

    熊飞:第一点,是个大市场。比如CRM,再比如人力资源,也有很多细分项目,比如做核心人力、做招聘,但肯定不只是做一个报表工具。企业服务公司所处的市场足够大,这是核心。企业服务本身是让企业为该职能相关痛点去付费。而销售、HR、客服、财务等职能,是企业最核心职能,痛点的商业价值最大。所以大市场的基础,是该产品关注的是企业核心职能,以及解决的是核心职能中的核心痛点。

    第二点,要考虑这个项目是不是处在浪尖位置。我们经常说投浪尖。三五年前投Saas,那个时候对于早期项目来说是一个浪尖。过去一两年投infrastructure(IT底层架构),也是个浪尖,比如说marketing automation(营销自动化)、iot等等。所以如果你现在做客服Saas创业就不是浪尖了,因为已有环信这些头部项目。浪尖的优势在于你是最早做的,所有资源都给你。

    总结一下:它应该是这个领域最早的探路者,且速度一直高速增长。如果市场够大,并处于浪尖的位置,是先人半步与先人一步的机会,这个我们是非常看重的。“企业服务,产品技术导向的创始人更有优势。

    Q:在这两点满足的前提下,关于团队层面,有什么体会?你们看重创始人的哪些特质?

    熊飞:我觉得没有完美决策,我们常说VC是一个判断+运气的连续体,但投ToB靠判断会更多一些。做的每一个判断都希望结果是大概率事件,但所谓大概率也只能证明这个项目七八成应该投,但没有百分之百。

    我个人倾向产品技术导向的创始人。在我看来,投产品技术导向的团队没什么下行风险,但上行收益巨大;因为产品技术好,最差情况就是没销售,但优势在于产品壁垒高,一旦市场找到感觉,找到销售合伙人,业务可能就会以5 倍、10倍增速发展。但纯销售导向创始人,早期业务起来比较快,但如果竞争对手是产品技术导向,对手一旦找到市场感觉和销售合伙人,下行风险就很大。

    宏观来看,企业服务公司产品技术的护城河宽不宽,有没有留下足够多的安全边际,是我们很关注的点。这也是经纬系企业服务公司,为什么普遍发展很扎实、高速健康增长的原因。我们在投的时候,是希望跟产品技术导向、着重于打磨自己产品的创始人去沟通。

    Q:说到产品和技术,其实相对难判断,ToC可能是看KPI;ToB的话,特别是一些早期公司除了看创始人过去的背景,怎么去判断呢?

    熊飞:我觉得有几点,第一,做reference track,团队的能力,是可以通过reference相当程度判断。

    第二,团队投每个领域都会投入很多的时间,要了解趋势,知道有哪些领先的公司。形成初步投资假设。再去和公司聊发展、聊产品,就能够比较快的判断出这个团队的视野、产品意识。

    第三,就是一些标杆客户的反馈,这个是实打实的。做到这三点就很快能做出不赖的判断。“先赢而后战。

    Q:经纬五年前就开始布局ToB,坚持到现在。在我看来,五年前的时候应该非常寂寞。直到2015年大家才普遍觉得 ToB是风口,这期间你是怎么去判断的?

    熊飞:投ToB其实投的创始人的特质,往往都是比较踏实、稳重、重逻辑、重积累,团队专注某一个方向;ToC则不然,可能需要创始人是愿意快速变化的人——这两类人是完全不一样的。

    另外,我个人觉得在中国投ToB的长期回报会比美国投ToB好很多。原因在于:

    在美国,因为Salesforce、Workday等已有领先者产品的市场占有度很高,导致创业公司长不动、长不大,很多都是10亿美金、12亿美金被并购。在中国,ToB领域竞争并不激烈,因为没有产品供给,很多公司创业两年,就可以做中国500强的生意,这在美国不可想象。所以从长期来看,国内 ToB创业公司的天花板显著的高。

    另外,从运营效率来看国内Saas创业公司也有不小优势。美国很多Saas公司大概做到1 个亿美金收入还在不停亏损,还要不停地往前赶,很难实现现金流打平。但在国内,至少我们投的很多Saas公司做到亿元人民币量级的时候,或者之后一年,就有机会做到单月盈亏平衡。

    最后,从经纬角度来说,最核心是投产品高壁垒和护城河足够宽的项目,比如像HR领域的北森现在发展很好,五年后还会发展很好、再比如销售易、环信、GrowingIO……这些公司现在很好,我们也能看到它们五年后都会很好。

    大核心、大前提还是投到最优秀的公司。我很喜欢《孙子兵法》里面的一句话——先胜而后战,你要先确保你大概率能赢的再去打。张颖有一句话,叫自强则万强,只要把产品、技术做到行业内非常领先,我觉得融资的问题都是业务问题。“企业服务这么火,创业到底是该切入大客户还是小客户?

    熊飞:经纬投企业服务五年时间,这个行业的发展是超出预期的。几点原因:

    中国人力成本的提高到了一个转折点。我经常举例子,六年前一个人工资大概3000元 / 月,一台电脑5000元。现在反过来了,一个人工资5000元,笔记本电脑的价格只有2000元。企业主是很理性的,以前2:1,现在变1:2了,他希望更大投入提高效率。而且,最近中国经济增长放缓,三年前企业主都在谈拉贷款、扩产能,但是现在想的是如何高效地去提高利润,也落在软件上。

    我有个观察,ToB市场爆发,不是留给海外巨头,而是给国内创业企业的巨大机会。很像七八年前智能手机的市场,当时移动手机市场刚起来,大家知道苹果、三星非常好,可是一台手机要六七千块。所以需求起来的时候,性价比更高的国产手机,小米、OPPO、华为、中兴爆发式增长。ToB领域也类似,软件从最初大型和超大型企业的刚需,过渡到中型以上企业的刚需,而这个爆发的市场更关注性价比和产品体验,使得国内创业公司成为最大受益方。

    Q:那么现在如果再做企业服务创业的话,是否理想的客户反而不是中海油、中石油,而应该是中型企业?

    熊飞:我们投的大部分成功企业服务公司,不是一上来就瞄准中海油等超大型企业,无法一击即中,因为超大型企业的功能需求太多了。它们往往是先瞄准100人到300人的中型企业,或者是中型偏小型企业,要先快速上手,再逐年向上走,今年可能是服务100人到300人的企业,明年可能是300人到800人,后年可能是1000人到2000人。随着功能不断地添加,这是一个“逆流而上”的策略。

    Q:有个现象非常有趣——很多企业服务创业者会在两头摇摆,以前做大客户出身的会非常痛恨做大企业,过去诸如催款、服务等等小事,CEO、工程师动不动就被叫过去处理问题。 经历过做大客户的,现在就愿意做小企业或者中小企业,他觉得我是产品说话,不会像以前那样被牵着鼻子走;但又会发现一个新问题:收费有点困难。小企业消失得快,或者是需求率不高。他们就像一个钟摆在不断摇摆。你怎么看?

    熊飞:我觉得一定要做中大企业。一点一点往上。全球IT投入90% 来自于财富两千强,再90% 来自于两万强,你做不到两万强的生意,你就只有1% 的市场,自然这个公司能够成为一个很大的、很牛的公司的概率也变得很小。“投资的魅力所在:不断地去证伪。

    Q:经纬企业服务团队做的最快的一次决策多长时间?为什么?

    熊飞:最快决策是当天见完觉得可以投,就签下TS。能这么快的原因是,团队在该领域已做了足够多思考,见了足够多公司,当遇到这家公司时,其实是捅破了这层“窗户纸”。

    另外,我认为投资的魅力所在,是一个不断证伪的过程。VC这个行业是一个idea business,所有的回报取决于你的idea质量,本质在于两点:

    第一,generate idea的能力,就是说你的视野够广,经常在一线跑,有很多的思考。

    第二,证伪idea的能力。如果你没有证伪idea的能力,那就变成了自己做空中楼阁的假设。

    经纬企业服务团队每天都在不断地拼命去证伪——比如17年初定了三四个ToB的主方向,现在看有两个觉得不错;但是已有一个觉得机会不大,还有一个待判断。所以每个季度都在推翻自己投资的思路和假设。

    Q:Peter Thiel的书《Zero to One》里说过创投要有一个非常规的想法。如果说你提一个跟ToB相关的观点,比如“我觉得我这么认为,但是其他的投资人未必是这么认为的”。如果有,是什么?

    熊飞:我觉得是中国企业服务创业公司机会规模,10倍于目前美国企业服务创业机会。原因在于,美国在enterprise是三波的创业浪潮,第一波是上世纪70年代到80年代,像SAP、微软、Oracle,他们现在都是1000亿到3000亿美金的公司。第二波是云计算,从上世纪90年代末到2000下半叶,这时崛起了Salesforce、workday、NetSuite、ServiceNow这一系列公司,从几十亿美金到六百亿美金。第三波就是现在,现在有一些AI企业服务创业公司开始起来。

    在中国,这三波发展是融合在一起爆发的,三、四年前没有人谈企业服务,现在所有人都在谈企业服务,所有人都在谈企业服务直接上云计算,所有人都在谈企业服务和AI的结合。所以三波浪潮的合并,使得目前中国企业服务创业公司的天花板显著的高。

    Q:会不会有这样一个趋势,SAP这些公司等于是压在中国公司头上的石头,首先会有一批企业服务本土企业。未来中国公司出海,反过来最后会不会变成中国公司把SAP干掉?

    熊飞:第一,我不知道会不会干掉,但我相信未来的5 到10年中国的企业服务公司会在全球企业服务市场将占据重要地位,原因有两点:一是随着中国企业的出海而出海;二是价格优势,SAP、Oracle现在是一个85分到90分的产品,但我们中国的企业服务产品现在很努力地在赶上,虽然可能还是一个75分的产品,但是价格是其1 /3。三是,未来中国企业的最佳实践,会成为第三世界国家(企业服务下一波机会所在地)的最佳实践。 查看全部
       
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       企业服务并非科技新兴领域,早在上世纪70年代,美国已出现SAP、微软、Oracle这样的ToB公司,成长为巨头。在国内,由于经济快速增长及人力成本低廉,一直以来,企业服务市场属于少为人知的领域。2012年起,国内GDP增速放缓,人力成本增长问题凸显,同时2013年棱镜门事件后,国内加大去IOE力度,也为企业级服务创业提供了较好的发展土壤。

       经纬创投是最早布局企业服务领域的机构。从2012年开始,经过5 年的探索与沉淀,目前在经纬系布局的近50家企业服务创业项目中,有北森、销售易、七牛、永洪BI、OneAPM、环信、GrowingIO、亿方云、上上签、佳格数据、盖雅工场、Pingcap等已初露锋芒。

       今天的文章来自我们与经纬董事总经理熊飞的一次交流,希望对你有所启发。以下,Enjoy:“企业服务项目到底怎么投?两个核心关键点。

    Q:在我看来,做VC有个能力:当有经验积累后,挑项目的时候,是能够预判出项目发展路径的。但问题在于,当一个项目到了一定的标准,投与不投,是多维度进行判断的。比如Saas,中国Saas目前看来还比较难做,如果满足了基本条件KPI达标,那么超越KPI的标准是什么?在此之上经纬看重什么?

    熊飞:第一点,是个大市场。比如CRM,再比如人力资源,也有很多细分项目,比如做核心人力、做招聘,但肯定不只是做一个报表工具。企业服务公司所处的市场足够大,这是核心。企业服务本身是让企业为该职能相关痛点去付费。而销售、HR、客服、财务等职能,是企业最核心职能,痛点的商业价值最大。所以大市场的基础,是该产品关注的是企业核心职能,以及解决的是核心职能中的核心痛点。

    第二点,要考虑这个项目是不是处在浪尖位置。我们经常说投浪尖。三五年前投Saas,那个时候对于早期项目来说是一个浪尖。过去一两年投infrastructure(IT底层架构),也是个浪尖,比如说marketing automation(营销自动化)、iot等等。所以如果你现在做客服Saas创业就不是浪尖了,因为已有环信这些头部项目。浪尖的优势在于你是最早做的,所有资源都给你。

    总结一下:它应该是这个领域最早的探路者,且速度一直高速增长。如果市场够大,并处于浪尖的位置,是先人半步与先人一步的机会,这个我们是非常看重的。“企业服务,产品技术导向的创始人更有优势。

    Q:在这两点满足的前提下,关于团队层面,有什么体会?你们看重创始人的哪些特质?

    熊飞:我觉得没有完美决策,我们常说VC是一个判断+运气的连续体,但投ToB靠判断会更多一些。做的每一个判断都希望结果是大概率事件,但所谓大概率也只能证明这个项目七八成应该投,但没有百分之百。

    我个人倾向产品技术导向的创始人。在我看来,投产品技术导向的团队没什么下行风险,但上行收益巨大;因为产品技术好,最差情况就是没销售,但优势在于产品壁垒高,一旦市场找到感觉,找到销售合伙人,业务可能就会以5 倍、10倍增速发展。但纯销售导向创始人,早期业务起来比较快,但如果竞争对手是产品技术导向,对手一旦找到市场感觉和销售合伙人,下行风险就很大。

    宏观来看,企业服务公司产品技术的护城河宽不宽,有没有留下足够多的安全边际,是我们很关注的点。这也是经纬系企业服务公司,为什么普遍发展很扎实、高速健康增长的原因。我们在投的时候,是希望跟产品技术导向、着重于打磨自己产品的创始人去沟通。

    Q:说到产品和技术,其实相对难判断,ToC可能是看KPI;ToB的话,特别是一些早期公司除了看创始人过去的背景,怎么去判断呢?

    熊飞:我觉得有几点,第一,做reference track,团队的能力,是可以通过reference相当程度判断。

    第二,团队投每个领域都会投入很多的时间,要了解趋势,知道有哪些领先的公司。形成初步投资假设。再去和公司聊发展、聊产品,就能够比较快的判断出这个团队的视野、产品意识。

    第三,就是一些标杆客户的反馈,这个是实打实的。做到这三点就很快能做出不赖的判断。“先赢而后战。

    Q:经纬五年前就开始布局ToB,坚持到现在。在我看来,五年前的时候应该非常寂寞。直到2015年大家才普遍觉得 ToB是风口,这期间你是怎么去判断的?

    熊飞:投ToB其实投的创始人的特质,往往都是比较踏实、稳重、重逻辑、重积累,团队专注某一个方向;ToC则不然,可能需要创始人是愿意快速变化的人——这两类人是完全不一样的。

    另外,我个人觉得在中国投ToB的长期回报会比美国投ToB好很多。原因在于:

    在美国,因为Salesforce、Workday等已有领先者产品的市场占有度很高,导致创业公司长不动、长不大,很多都是10亿美金、12亿美金被并购。在中国,ToB领域竞争并不激烈,因为没有产品供给,很多公司创业两年,就可以做中国500强的生意,这在美国不可想象。所以从长期来看,国内 ToB创业公司的天花板显著的高。

    另外,从运营效率来看国内Saas创业公司也有不小优势。美国很多Saas公司大概做到1 个亿美金收入还在不停亏损,还要不停地往前赶,很难实现现金流打平。但在国内,至少我们投的很多Saas公司做到亿元人民币量级的时候,或者之后一年,就有机会做到单月盈亏平衡。

    最后,从经纬角度来说,最核心是投产品高壁垒和护城河足够宽的项目,比如像HR领域的北森现在发展很好,五年后还会发展很好、再比如销售易、环信、GrowingIO……这些公司现在很好,我们也能看到它们五年后都会很好。

    大核心、大前提还是投到最优秀的公司。我很喜欢《孙子兵法》里面的一句话——先胜而后战,你要先确保你大概率能赢的再去打。张颖有一句话,叫自强则万强,只要把产品、技术做到行业内非常领先,我觉得融资的问题都是业务问题。“企业服务这么火,创业到底是该切入大客户还是小客户?

    熊飞:经纬投企业服务五年时间,这个行业的发展是超出预期的。几点原因:

    中国人力成本的提高到了一个转折点。我经常举例子,六年前一个人工资大概3000元 / 月,一台电脑5000元。现在反过来了,一个人工资5000元,笔记本电脑的价格只有2000元。企业主是很理性的,以前2:1,现在变1:2了,他希望更大投入提高效率。而且,最近中国经济增长放缓,三年前企业主都在谈拉贷款、扩产能,但是现在想的是如何高效地去提高利润,也落在软件上。

    我有个观察,ToB市场爆发,不是留给海外巨头,而是给国内创业企业的巨大机会。很像七八年前智能手机的市场,当时移动手机市场刚起来,大家知道苹果、三星非常好,可是一台手机要六七千块。所以需求起来的时候,性价比更高的国产手机,小米、OPPO、华为、中兴爆发式增长。ToB领域也类似,软件从最初大型和超大型企业的刚需,过渡到中型以上企业的刚需,而这个爆发的市场更关注性价比和产品体验,使得国内创业公司成为最大受益方。

    Q:那么现在如果再做企业服务创业的话,是否理想的客户反而不是中海油、中石油,而应该是中型企业?

    熊飞:我们投的大部分成功企业服务公司,不是一上来就瞄准中海油等超大型企业,无法一击即中,因为超大型企业的功能需求太多了。它们往往是先瞄准100人到300人的中型企业,或者是中型偏小型企业,要先快速上手,再逐年向上走,今年可能是服务100人到300人的企业,明年可能是300人到800人,后年可能是1000人到2000人。随着功能不断地添加,这是一个“逆流而上”的策略。

    Q:有个现象非常有趣——很多企业服务创业者会在两头摇摆,以前做大客户出身的会非常痛恨做大企业,过去诸如催款、服务等等小事,CEO、工程师动不动就被叫过去处理问题。 经历过做大客户的,现在就愿意做小企业或者中小企业,他觉得我是产品说话,不会像以前那样被牵着鼻子走;但又会发现一个新问题:收费有点困难。小企业消失得快,或者是需求率不高。他们就像一个钟摆在不断摇摆。你怎么看?

    熊飞:我觉得一定要做中大企业。一点一点往上。全球IT投入90% 来自于财富两千强,再90% 来自于两万强,你做不到两万强的生意,你就只有1% 的市场,自然这个公司能够成为一个很大的、很牛的公司的概率也变得很小。“投资的魅力所在:不断地去证伪。

    Q:经纬企业服务团队做的最快的一次决策多长时间?为什么?

    熊飞:最快决策是当天见完觉得可以投,就签下TS。能这么快的原因是,团队在该领域已做了足够多思考,见了足够多公司,当遇到这家公司时,其实是捅破了这层“窗户纸”。

    另外,我认为投资的魅力所在,是一个不断证伪的过程。VC这个行业是一个idea business,所有的回报取决于你的idea质量,本质在于两点:

    第一,generate idea的能力,就是说你的视野够广,经常在一线跑,有很多的思考。

    第二,证伪idea的能力。如果你没有证伪idea的能力,那就变成了自己做空中楼阁的假设。

    经纬企业服务团队每天都在不断地拼命去证伪——比如17年初定了三四个ToB的主方向,现在看有两个觉得不错;但是已有一个觉得机会不大,还有一个待判断。所以每个季度都在推翻自己投资的思路和假设。

    Q:Peter Thiel的书《Zero to One》里说过创投要有一个非常规的想法。如果说你提一个跟ToB相关的观点,比如“我觉得我这么认为,但是其他的投资人未必是这么认为的”。如果有,是什么?

    熊飞:我觉得是中国企业服务创业公司机会规模,10倍于目前美国企业服务创业机会。原因在于,美国在enterprise是三波的创业浪潮,第一波是上世纪70年代到80年代,像SAP、微软、Oracle,他们现在都是1000亿到3000亿美金的公司。第二波是云计算,从上世纪90年代末到2000下半叶,这时崛起了Salesforce、workday、NetSuite、ServiceNow这一系列公司,从几十亿美金到六百亿美金。第三波就是现在,现在有一些AI企业服务创业公司开始起来。

    在中国,这三波发展是融合在一起爆发的,三、四年前没有人谈企业服务,现在所有人都在谈企业服务,所有人都在谈企业服务直接上云计算,所有人都在谈企业服务和AI的结合。所以三波浪潮的合并,使得目前中国企业服务创业公司的天花板显著的高。

    Q:会不会有这样一个趋势,SAP这些公司等于是压在中国公司头上的石头,首先会有一批企业服务本土企业。未来中国公司出海,反过来最后会不会变成中国公司把SAP干掉?

    熊飞:第一,我不知道会不会干掉,但我相信未来的5 到10年中国的企业服务公司会在全球企业服务市场将占据重要地位,原因有两点:一是随着中国企业的出海而出海;二是价格优势,SAP、Oracle现在是一个85分到90分的产品,但我们中国的企业服务产品现在很努力地在赶上,虽然可能还是一个75分的产品,但是价格是其1 /3。三是,未来中国企业的最佳实践,会成为第三世界国家(企业服务下一波机会所在地)的最佳实践。
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    《IT经理世界》特写:环信的Alpha刘,布局未来的商业智能! 新闻资讯 IT经理世界 环信 刘俊彦

    新闻资讯 发表了文章 • 214 次浏览 • 2017-06-27 11:21 • 来自相关话题

    6月20号刊

    新疆界




    刘俊彦说不想做一家小老头公司——规模不大,每年挣个几千万元,日子过得滋润,但每年只有10%左右的增长。

    技术男刘俊彦的思维很跳跃,2014年做即时通讯云,一年后开始做客服云,不到一年,又开辟了智能机器人业务。看起来好像在分片作战,但突然有一天他已经在一个更大的战略布局里了。

    这些年,云的概念被炒到火热,企业不惜花血本布局云计算,可一轮下来之后,不同的业务还是要各养一套人马,各养一套软件系统,说好的大数据,量是上去了,但是实际利用率却如挤牙膏,效用微乎其微。很多企业现在正处在一个升级也不是,不升级也不是的难受期。

    见到刘俊彦的时候,他刚送走一家航空公司的几位管理人员,他们现在的烦恼是,守着一大批高净值的用户,只能卖个机票,最多再卖个保险,利润已经碰到天花板,有种守着宝藏却挖不出金子的感觉。刘俊彦在他的小会议室的黑板上,画了一个完整的从用户服务到用户营销的闭环图,这张图里包含了航空公司乃至一些大企业当下的几大痛点及应对招数,如同在下一盘围棋,细节处棋势做得够厚,大局又跳出常人思维之外,细看与AlphaGo的风格颇为相似。

    这是刘俊彦第一次将自己成熟的大局想法展示给外界。
     
    高效融资与快速换挡
     
    刘俊彦毕业于英国伦敦大学国王学院计算机专业,后一直在IT外企从事技术研发工作,2013年,离职创业前已经成为红帽开源软件领域领先的专家。这一年,他已经年过40。

    最初的一年多时间,是在海淀图书城的车库咖啡里度过的,当时刘俊彦和另外三位合伙人都刚从外企里出来,各自都已经是行业里优秀的技术人才,都实现了财务自由,清楚自己要的是什么,且志趣相投,所以走到了一起。

    刚开始,大家专注于做产品,也没有急着去找投资。一年后,一个偶然的机会,投资自己找上了门。

    2014年5月,刘俊彦他们进驻到氪空间的当天下午,经纬的投资人找到了他们,大概聊了两个多小时,双方就达成了合作意向。紧接着不到半年,SIG和红杉资本相继成为投资方。几家投资方看中的是刘俊彦等人创立的环信公司在即时通讯领域的开发能力和社交大数据分析能力,以及环信自主研发的高并发可扩展架构。

    此前,刘俊彦拥有17年的开发经验,其擅长的领域在于实时消息系统和高并发消息中间件等。2013年,社交软件开始大行其道,当时很多人找他为APP开发即时通讯聊天功能,一般如果企业自己开发的话,怎么都需要好几个月时间,而使用刘俊彦的团队的产品只需一天功夫就出来了。因此,最初的产品并非他们刻意做出来的,而是需求在先,而且令他们也没想到的是,做着做着就成“风口”了。

    很快,使用了环信即时通讯功能的APP上的用户从几万飞速上升到几千万,乃至后来的几个亿,每天下发的消息达20亿条。曾经在短信高峰时代,中国移动每天的消息量是7亿,目前国内能支撑并发连接几千万的团队不超过5个,包括腾讯、阿里、新浪微博、陌陌等,另外还有一个就是环信。

    用户上去之后,新的需求又来了。开始,很多人只是把APP内的聊天功能用作连接人与人的社交管道,但很快就不断有人找上门来,希望把APP内的聊天功能做成淘宝旺旺那样连接人和商业的客服工具。

    从本质上来讲,环信早期推出的即时通讯云是基于PaaS平台的服务,而要做客服云则需建立在SaaS平台上,如此跨平台的转变,对于一家创业公司,无论是人才、资本、研发或渠道等各方面都会带来严峻的挑战。

    2015年4月,A轮的三家投资方在前几个轮次共900万美元的基础上,再次追加了共1250万美元的B轮投资,在资本方的财力和战略加持下,一个月后,环信客服产品线上市,一年后环信客服产品的客户量、销售额等硬指标均达到几十倍上百倍的增长。

    据刘俊彦介绍,早期客服云的客户几乎一半多来自即时通讯云,相当于后者是前者的流量导入渠道,后者反过来巩固了前者的价值所在。

    目前,环信客服产品的企业用户已经超过5万多家,用户也从国美在线、58到家、新东方等扩展到了十几个行业当中。

    然而,IT业一年相当于传统行业十年,这是一个变换以秒速推进的行业,刘俊彦很快又迎上了新的挑战。

    痛点与前瞻

    随着产品的积累和行业的扩展,刘俊彦开始接触到一些保险、证券、航空等行业大客户。曾经有一家保险公司的客户跟他提到亲身经历的一件事情,以往保险公司客户经理做客户维护的通常做法就是每年会定期提前一两个月给老客户打电话,提醒他们保险快到期,可以续费了。其中有一个老客户,关系维护得挺好,但是这个老客户最近新买了辆哈雷摩托车,而他的客户经理没能及时了解并提供摩托车的保险报价,结果错失了老用户。

    这种个案在保险公司普遍存在。如果有更懂用户的数据,进行再分析和精准营销,就能很快帮老用户接上新的业务,还可以把以前让利给渠道的部分,直接反馈给用户,大幅提高销售成功率。

    刘俊彦说,做即时通讯,做客服,真正的差距在于,怎么通过商业智能帮助企业去挖掘以前看不到的客户信息,提高销售转换率,发掘新销售机会,以及人工智能技术怎么代替人工,怎么帮企业营销,这都是未来技术。

    2016年年初,环信基于企业一体化智能商业的需求,开始推全媒体智能客户服务。所谓全媒体就是不管客服请求来自微信、微博或APP,还是网页或电话,都可以同时呈现在一个界面上,由专人统一处理。

    以前企业不同的渠道由不同的人马在支持,各自软件系统也不一样,信息也是各自孤立的,片段化的,环信做到了让一个支持人员同时监控所有渠道,客户身份也可以从孤立的信息中关联起来,形成一个统一身份。也就是说,同一个用户打完电话,再用微信接入,通过各种技术方法可以跨屏身份合并被识别为是同一个人。

    此外,一家企业如果每天进来10万条消息,环信的技术可以识别出来自不同渠道不同数据格式的信息,然后对其进行数据清理,再做主题分析和情感分析,从而知道用户今天都反馈了什么问题,情感是愤怒还是高兴,可能的消费趋势是什么?进一步还可以給出用户画像,画像信息详尽,一直可追溯到用户城市、职业、性别、喜好、消费能力、行为轨迹,等等。

    这些数据对于企业至关重要。不仅是保险公司,证券公司、航空公司等等行业都存在类似的强烈需求。

    环信还在自己研发客服机器人。刘俊彦认为,环信既有SaaS客服软件高市场占有率的通道优势,又有了大量的数据积累,加上对垂直行业的深度理解,在开发具有高度行业特征的客服机器人上,又领先了其他对手。

    2017年 ,环信整合旗下即时通信云、移动客服、智能客服机器人和主动营销产品线,推出环信CEC (Customer Engagement Cloud),向企业提供从客户互动渠道,到客户服务,再到精准客户营销的全流程客户互动解决方案。

    技术出身的刘俊彦,既可以不断挖掘出用户的痛点,在技术细节上下足功夫,又可以跳出来,把握住前瞻性技术,果断出击。当一个个看似不大相关的痛点技术在量的积累上突破一个爆发性临界点时,全新的需求与应用又把之前所有的技术关联在了一起。

    这一切使得刘俊彦像一个“做局”的高手。

    转变与坚持

    创业仅仅4年,刘俊彦已经看惯了互联网领域的迎来送往,2014年,他还经常在微信里看见做社交应用的CEO们发朋友圈,到2015年左右,这些人大多看不到了,换了一批做O2O的CEO,一年以后,这些人又看不见踪影了。大浪淘沙,互联网的残酷淘汰是铁律。

    当年那些做即时通讯服务的环信的老对手们,现在大多还在做老业务,日子过得还不错。刘俊彦却早已不在当初的格局里了。

    做即时通讯云有一个特点,从几十万用户到几百万用户是一个技术节点,从几百万到几千万又是一个节点,用户过亿之后则是一个更大的节点。每一个节点处,基本上架构要推倒重写一遍。这要求技术团队快速的迭代和积累,一旦有一个环节出问题,就有可能导致服务不可用。

    这期间,环信团队也经历了重大考验,也被客户骂过,好在最后都坚持过来了。现在环信即时通讯技术架构早已稳定下来,即使再扩容4~5倍也不成问题。

    然而,就在这么一个节点上,刘俊彦毅然决定再另外做一个SaaS平台,这对于整个团队是一种怎样的震撼。虽然对于技术能力强悍的环信团队来讲,技术难题最终都是可以克服的,而对市场的敏锐嗅觉以及果断决策,却非易事。事实上刘俊彦的判断是精准的。

    环信最初的客户群主要集中在互联网领域,这些客户的生命周期比较短,付费能力比较低,好处是决策周期短,商业谈判简单,能迅速达成交易,迅速验证需求,这适合早期创业。

    有了这段经历也让刘俊彦开始明白,为什么美国的SaaS软件同行们天天讲生命周期价值,讲内容营销,因为他们也跟环信一样做的是小客户,可见对于小客户这一招中外通吃。而大客户不是这么玩的。

    在美国做企业服务,底层有一批创业公司,天花板是做到几亿美元到几十亿美元市值,基本很难再往上突破了。这是因为大客户都被微软、甲骨文、Salesforce这样的公司牢牢掌握着,小企业根本没机会进入那个圈子。

    某种程度上,中国也差不多,但也有很大不同。中国大型企业还没有强大的科技公司可以很好地服务于他们,这些年主要依赖于一些大型系统集成商,系统集成商的做法跟甲骨文等这些科技巨头又不一样,他们以项目运行的方式推进,在创新和积累上相对较弱。

    以前中国的大型国企或私企也认可这种做法,但随着整体经济环境进入L型经济,增长放缓,企业追求利润的结果就是更加注重创新,尤其是服务创新,这两年刘俊彦明显地感觉到国内大型企业有一种创新急迫感,他意识到谁能服务中国500强企业,谁就会成为中国的甲骨文。

    由于求稳,当年环信的竞争对手就没赶上这波新的机会。“如果我们到现在还只是在做最初的一个业务,我们也就成为了一家小老头公司。”刘俊彦平静地说。

    2017年3月,环信完成1.03亿元的C轮融资,由经纬领投,银泰嘉禾跟投。

    当然,考验仍然存在。SaaS是一种功能密集型的技术,最考验大规模研发团队的研发效率和管理能力。2016年新组建的智能机器人团队则是资本密集型,这个团队虽然人不多,但是一年投入却上千万元。

    不同的技术、人才、资本结构,对于管理是一大考验。不过刘俊彦认为,既然创业就要全力以赴去做,“挖人要看眼光,选择很重要,路线很重要,信任也很重要,既然选择上了火箭飞船,就不要考虑是几等舱。”
     作者 | 刘晓芳

    微信编辑 | 李昊原

    原文发表于《IT经理世界》,转载请注明 查看全部

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    6月20号刊

    新疆界

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    刘俊彦说不想做一家小老头公司——规模不大,每年挣个几千万元,日子过得滋润,但每年只有10%左右的增长。

    技术男刘俊彦的思维很跳跃,2014年做即时通讯云,一年后开始做客服云,不到一年,又开辟了智能机器人业务。看起来好像在分片作战,但突然有一天他已经在一个更大的战略布局里了。

    这些年,云的概念被炒到火热,企业不惜花血本布局云计算,可一轮下来之后,不同的业务还是要各养一套人马,各养一套软件系统,说好的大数据,量是上去了,但是实际利用率却如挤牙膏,效用微乎其微。很多企业现在正处在一个升级也不是,不升级也不是的难受期。

    见到刘俊彦的时候,他刚送走一家航空公司的几位管理人员,他们现在的烦恼是,守着一大批高净值的用户,只能卖个机票,最多再卖个保险,利润已经碰到天花板,有种守着宝藏却挖不出金子的感觉。刘俊彦在他的小会议室的黑板上,画了一个完整的从用户服务到用户营销的闭环图,这张图里包含了航空公司乃至一些大企业当下的几大痛点及应对招数,如同在下一盘围棋,细节处棋势做得够厚,大局又跳出常人思维之外,细看与AlphaGo的风格颇为相似。

    这是刘俊彦第一次将自己成熟的大局想法展示给外界。
     
    高效融资与快速换挡
     
    刘俊彦毕业于英国伦敦大学国王学院计算机专业,后一直在IT外企从事技术研发工作,2013年,离职创业前已经成为红帽开源软件领域领先的专家。这一年,他已经年过40。

    最初的一年多时间,是在海淀图书城的车库咖啡里度过的,当时刘俊彦和另外三位合伙人都刚从外企里出来,各自都已经是行业里优秀的技术人才,都实现了财务自由,清楚自己要的是什么,且志趣相投,所以走到了一起。

    刚开始,大家专注于做产品,也没有急着去找投资。一年后,一个偶然的机会,投资自己找上了门。

    2014年5月,刘俊彦他们进驻到氪空间的当天下午,经纬的投资人找到了他们,大概聊了两个多小时,双方就达成了合作意向。紧接着不到半年,SIG和红杉资本相继成为投资方。几家投资方看中的是刘俊彦等人创立的环信公司在即时通讯领域的开发能力和社交大数据分析能力,以及环信自主研发的高并发可扩展架构。

    此前,刘俊彦拥有17年的开发经验,其擅长的领域在于实时消息系统和高并发消息中间件等。2013年,社交软件开始大行其道,当时很多人找他为APP开发即时通讯聊天功能,一般如果企业自己开发的话,怎么都需要好几个月时间,而使用刘俊彦的团队的产品只需一天功夫就出来了。因此,最初的产品并非他们刻意做出来的,而是需求在先,而且令他们也没想到的是,做着做着就成“风口”了。

    很快,使用了环信即时通讯功能的APP上的用户从几万飞速上升到几千万,乃至后来的几个亿,每天下发的消息达20亿条。曾经在短信高峰时代,中国移动每天的消息量是7亿,目前国内能支撑并发连接几千万的团队不超过5个,包括腾讯、阿里、新浪微博、陌陌等,另外还有一个就是环信。

    用户上去之后,新的需求又来了。开始,很多人只是把APP内的聊天功能用作连接人与人的社交管道,但很快就不断有人找上门来,希望把APP内的聊天功能做成淘宝旺旺那样连接人和商业的客服工具。

    从本质上来讲,环信早期推出的即时通讯云是基于PaaS平台的服务,而要做客服云则需建立在SaaS平台上,如此跨平台的转变,对于一家创业公司,无论是人才、资本、研发或渠道等各方面都会带来严峻的挑战。

    2015年4月,A轮的三家投资方在前几个轮次共900万美元的基础上,再次追加了共1250万美元的B轮投资,在资本方的财力和战略加持下,一个月后,环信客服产品线上市,一年后环信客服产品的客户量、销售额等硬指标均达到几十倍上百倍的增长。

    据刘俊彦介绍,早期客服云的客户几乎一半多来自即时通讯云,相当于后者是前者的流量导入渠道,后者反过来巩固了前者的价值所在。

    目前,环信客服产品的企业用户已经超过5万多家,用户也从国美在线、58到家、新东方等扩展到了十几个行业当中。

    然而,IT业一年相当于传统行业十年,这是一个变换以秒速推进的行业,刘俊彦很快又迎上了新的挑战。

    痛点与前瞻

    随着产品的积累和行业的扩展,刘俊彦开始接触到一些保险、证券、航空等行业大客户。曾经有一家保险公司的客户跟他提到亲身经历的一件事情,以往保险公司客户经理做客户维护的通常做法就是每年会定期提前一两个月给老客户打电话,提醒他们保险快到期,可以续费了。其中有一个老客户,关系维护得挺好,但是这个老客户最近新买了辆哈雷摩托车,而他的客户经理没能及时了解并提供摩托车的保险报价,结果错失了老用户。

    这种个案在保险公司普遍存在。如果有更懂用户的数据,进行再分析和精准营销,就能很快帮老用户接上新的业务,还可以把以前让利给渠道的部分,直接反馈给用户,大幅提高销售成功率。

    刘俊彦说,做即时通讯,做客服,真正的差距在于,怎么通过商业智能帮助企业去挖掘以前看不到的客户信息,提高销售转换率,发掘新销售机会,以及人工智能技术怎么代替人工,怎么帮企业营销,这都是未来技术。

    2016年年初,环信基于企业一体化智能商业的需求,开始推全媒体智能客户服务。所谓全媒体就是不管客服请求来自微信、微博或APP,还是网页或电话,都可以同时呈现在一个界面上,由专人统一处理。

    以前企业不同的渠道由不同的人马在支持,各自软件系统也不一样,信息也是各自孤立的,片段化的,环信做到了让一个支持人员同时监控所有渠道,客户身份也可以从孤立的信息中关联起来,形成一个统一身份。也就是说,同一个用户打完电话,再用微信接入,通过各种技术方法可以跨屏身份合并被识别为是同一个人。

    此外,一家企业如果每天进来10万条消息,环信的技术可以识别出来自不同渠道不同数据格式的信息,然后对其进行数据清理,再做主题分析和情感分析,从而知道用户今天都反馈了什么问题,情感是愤怒还是高兴,可能的消费趋势是什么?进一步还可以給出用户画像,画像信息详尽,一直可追溯到用户城市、职业、性别、喜好、消费能力、行为轨迹,等等。

    这些数据对于企业至关重要。不仅是保险公司,证券公司、航空公司等等行业都存在类似的强烈需求。

    环信还在自己研发客服机器人。刘俊彦认为,环信既有SaaS客服软件高市场占有率的通道优势,又有了大量的数据积累,加上对垂直行业的深度理解,在开发具有高度行业特征的客服机器人上,又领先了其他对手。

    2017年 ,环信整合旗下即时通信云、移动客服、智能客服机器人和主动营销产品线,推出环信CEC (Customer Engagement Cloud),向企业提供从客户互动渠道,到客户服务,再到精准客户营销的全流程客户互动解决方案。

    技术出身的刘俊彦,既可以不断挖掘出用户的痛点,在技术细节上下足功夫,又可以跳出来,把握住前瞻性技术,果断出击。当一个个看似不大相关的痛点技术在量的积累上突破一个爆发性临界点时,全新的需求与应用又把之前所有的技术关联在了一起。

    这一切使得刘俊彦像一个“做局”的高手。

    转变与坚持

    创业仅仅4年,刘俊彦已经看惯了互联网领域的迎来送往,2014年,他还经常在微信里看见做社交应用的CEO们发朋友圈,到2015年左右,这些人大多看不到了,换了一批做O2O的CEO,一年以后,这些人又看不见踪影了。大浪淘沙,互联网的残酷淘汰是铁律。

    当年那些做即时通讯服务的环信的老对手们,现在大多还在做老业务,日子过得还不错。刘俊彦却早已不在当初的格局里了。

    做即时通讯云有一个特点,从几十万用户到几百万用户是一个技术节点,从几百万到几千万又是一个节点,用户过亿之后则是一个更大的节点。每一个节点处,基本上架构要推倒重写一遍。这要求技术团队快速的迭代和积累,一旦有一个环节出问题,就有可能导致服务不可用。

    这期间,环信团队也经历了重大考验,也被客户骂过,好在最后都坚持过来了。现在环信即时通讯技术架构早已稳定下来,即使再扩容4~5倍也不成问题。

    然而,就在这么一个节点上,刘俊彦毅然决定再另外做一个SaaS平台,这对于整个团队是一种怎样的震撼。虽然对于技术能力强悍的环信团队来讲,技术难题最终都是可以克服的,而对市场的敏锐嗅觉以及果断决策,却非易事。事实上刘俊彦的判断是精准的。

    环信最初的客户群主要集中在互联网领域,这些客户的生命周期比较短,付费能力比较低,好处是决策周期短,商业谈判简单,能迅速达成交易,迅速验证需求,这适合早期创业。

    有了这段经历也让刘俊彦开始明白,为什么美国的SaaS软件同行们天天讲生命周期价值,讲内容营销,因为他们也跟环信一样做的是小客户,可见对于小客户这一招中外通吃。而大客户不是这么玩的。

    在美国做企业服务,底层有一批创业公司,天花板是做到几亿美元到几十亿美元市值,基本很难再往上突破了。这是因为大客户都被微软、甲骨文、Salesforce这样的公司牢牢掌握着,小企业根本没机会进入那个圈子。

    某种程度上,中国也差不多,但也有很大不同。中国大型企业还没有强大的科技公司可以很好地服务于他们,这些年主要依赖于一些大型系统集成商,系统集成商的做法跟甲骨文等这些科技巨头又不一样,他们以项目运行的方式推进,在创新和积累上相对较弱。

    以前中国的大型国企或私企也认可这种做法,但随着整体经济环境进入L型经济,增长放缓,企业追求利润的结果就是更加注重创新,尤其是服务创新,这两年刘俊彦明显地感觉到国内大型企业有一种创新急迫感,他意识到谁能服务中国500强企业,谁就会成为中国的甲骨文。

    由于求稳,当年环信的竞争对手就没赶上这波新的机会。“如果我们到现在还只是在做最初的一个业务,我们也就成为了一家小老头公司。”刘俊彦平静地说。

    2017年3月,环信完成1.03亿元的C轮融资,由经纬领投,银泰嘉禾跟投。

    当然,考验仍然存在。SaaS是一种功能密集型的技术,最考验大规模研发团队的研发效率和管理能力。2016年新组建的智能机器人团队则是资本密集型,这个团队虽然人不多,但是一年投入却上千万元。

    不同的技术、人才、资本结构,对于管理是一大考验。不过刘俊彦认为,既然创业就要全力以赴去做,“挖人要看眼光,选择很重要,路线很重要,信任也很重要,既然选择上了火箭飞船,就不要考虑是几等舱。”
     
    作者 | 刘晓芳

    微信编辑 | 李昊原

    原文发表于《IT经理世界》,转载请注明
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    Android 会话列表只展示群组 Android 环信

    geri_yang 回复了问题 • 2 人关注 • 124 次浏览 • 2017-06-21 12:49 • 来自相关话题

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    android 3.0以后怎么获取自定义消息中Ext消息 环信 ext 接收消息 3.0 Android

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    ╰☆╮末↘ 发起了问题 • 1 人关注 • 133 次浏览 • 2017-06-16 10:30 • 来自相关话题

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    环信离线推送消息自定义 离线 推送 环信 通知

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    ╰☆╮末↘ 回复了问题 • 1 人关注 • 130 次浏览 • 2017-06-13 10:03 • 来自相关话题

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    云安全fun享会 | 第三期 《未知安全威胁的检测与防御》 环信 活动 云锁

    新闻资讯 发表了文章 • 130 次浏览 • 2017-06-09 14:41 • 来自相关话题

    活动时间:2017年06月24日 13:30—16:30
    活动地点:北京市朝阳区酒仙桥北路9号恒通国际创新园C8栋 MeePark







       WannaCry、Struts 2等安全事件告诉我们,用规则去防御安全漏洞永远比黑客慢一步,如何在与黑客抗争中先知先觉,占据主动地位,是未来信息安全战争的关键!

       云安全fun享会第三期《未知安全威胁的检测与防御》,邀请业界安全专家,与您分享沙盒、RASP、蜜罐、安全态势感知等对抗未知威胁的利器。

    与其惧怕0day,不如来听听我们的安全沙龙!








    椒图科技助理总经理 吴康
    《利用沙盒检测加密及未知WebShell》




    云锁产品总监 田强
    《RASP技术在中国的落地与实践》
    更多议题陆续添加中,也欢迎您的议题投稿:lidong@jowto.com






    2017年06月24日 13:30
    北京朝阳区酒仙桥北路9号恒通国际创新园C8栋 MeePark
    除了精彩的议题外,我们还准备点心和礼品,等你到来
    会务联络:sunyx@jowto.com




























    本次fun享会活动场地由 MEE-PARK 智能活动空间提供,特此感谢。






    活动报名:报名地址 查看全部
    活动时间:2017年06月24日 13:30—16:30
    活动地点:北京市朝阳区酒仙桥北路9号恒通国际创新园C8栋 MeePark


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       WannaCry、Struts 2等安全事件告诉我们,用规则去防御安全漏洞永远比黑客慢一步,如何在与黑客抗争中先知先觉,占据主动地位,是未来信息安全战争的关键!

       云安全fun享会第三期《未知安全威胁的检测与防御》,邀请业界安全专家,与您分享沙盒、RASP、蜜罐、安全态势感知等对抗未知威胁的利器。

    与其惧怕0day,不如来听听我们的安全沙龙!
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    椒图科技助理总经理 吴康
    《利用沙盒检测加密及未知WebShell》


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    云锁产品总监 田强
    《RASP技术在中国的落地与实践》


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    2017年06月24日 13:30
    北京朝阳区酒仙桥北路9号恒通国际创新园C8栋 MeePark
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    环信CEC亮相GMIS 2017峰会,智能客服大有可为! 新闻资讯 Gartner 环信

    新闻资讯 发表了文章 • 103 次浏览 • 2017-06-06 11:40 • 来自相关话题

        近日,2017全球机器智能峰会(GMIS 2017)在北京圆满举行,47位重磅嘉宾带来的32场演讲、4个圆桌论坛、1场人机大战及5个主题Session轮番上演,使GMIS 2017成为聚焦人工智能及相关领域的顶级行业盛宴。说出来你可能不信,环信是唯一受邀参展GMIS 2017的智能客服公司!




       LSTM 之父&Dalle Molle 人工智能研究所副主任Jürgen Schmidhube大胆预测,在未来几年人类将创造出具有灵长类动物智能的人工智能系统。而现阶段AI在行业发挥最大生产力更可能是在垂直行业,特别是客服行业,智能客服聊天机器人已经展示给世人强大的生产力。




      也许你已经被环信诸如“全球最大、国际领先、国内市场占有率第一...”等狂轰滥炸的晕头转向了,我也很懵逼啊,我只是一个新媒体小编,对于市场第一描述词汇量的匮乏我也很绝望啊...




       环信作为智能客服企业的先行者,基于自然语言处理和机器学习技术推出了环信智能客服机器人,辅助或代替人工客服精准回答常见或高频问题,降低企业客服人力成本。目前,环信在客服领域已经服务了58541家标杆客户,积累了人工智能在客户服务行业落地的大量最佳实践。





    为什么环信在AI方面有领先优势,投资人说的对!






       主会场演讲嘉宾美国通用电气GE Transportation CTO Wesly Mukai谈到机器学习目前已经应用在美国铁路运输这种非常实际的领域中,为提高效率做出了很大贡献。Wesly先生会后来到环信展台深入了解国内智能客服机器人在客服行业的应用,他认真听取了环信客服聊天机器人的实现方式(单轮会话、多轮会话、人机协作...)和应用场景以及帮助客户取得的效果和成绩,他认为中国企业在智能客服行业的探索已经走在了世界前列,同时他很看好AI在垂直领域所爆发的强大生产力。





    Wesly和环信员工谈笑风生(照片由Wesly先生私人翻译帮助拍摄提供)






       Citadel 首席人工智能官邓力发表了以“无监督学习的最新进展(Recent Advances in Unsupervised Learning)”为主题的演讲。他认为,聚类方法、GAN 和变分自编码器(VAE)等传统无监督学习方法关注的重点是对输入数据的结构建模。腾讯 AI Lab 副主任俞栋在大会上洞悉了语音识别领域的前沿研究,今日头条、第四范式等嘉宾们从语音交互领域、自然语言处理及人工智能平台等领域切入,详细解构了其在人工智能时代所实践的产业创新,展示出AI技术在不同领域产生的巨大价值及未来机遇。




       当下,科技和创新进入拐点式爆发,人工智能的浪潮席卷全球。在此背景下,GMIS 2017作为国内首次汇集起全球人工智能和机器人领域顶级专家的大会,中立、权威、系统地呈现了机器智能相关技术的前沿研究,为全球人工智能领域前沿专家学者共同探讨机器智能如何从技术转化成产品和应用提供了绝佳平台,同时深切关注人工智能未来能够解决哪些具体问题,及如何帮助人类智慧生活的体验得到提升。GMIS将对行业产生积极而深远的影响,并开启人工智能发展的新起点。




       最后提前剧透:环信联合Gartner即将在国内发布客服行业首个机器人选型报告《智能客服机器人之客户服务行业最佳实践》我会到处乱说么?
     
    报告抢先看
     
       市场上关于机器人的分类很多,误区也有很多。往往人们会将客服机器人等同于聊天机器人,但客服机器人其实只是聊天机器人的一种。聊天机器人主要分为两个大类:闲聊机器人与Task Oriented 机器人。Task Oriented 机器人是以任务目的为导向的机器人,又包括个人助理机器人与客服机器人。





    上表对闲聊机器人、个人助理机器人、客服机器人从解决问题领域、平台系统开放性、技术方案的角度进行了详细比较。





    智能客服机器人概述与分类 查看全部
        近日,2017全球机器智能峰会(GMIS 2017)在北京圆满举行,47位重磅嘉宾带来的32场演讲、4个圆桌论坛、1场人机大战及5个主题Session轮番上演,使GMIS 2017成为聚焦人工智能及相关领域的顶级行业盛宴。说出来你可能不信,环信是唯一受邀参展GMIS 2017的智能客服公司!
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       LSTM 之父&Dalle Molle 人工智能研究所副主任Jürgen Schmidhube大胆预测,在未来几年人类将创造出具有灵长类动物智能的人工智能系统。而现阶段AI在行业发挥最大生产力更可能是在垂直行业,特别是客服行业,智能客服聊天机器人已经展示给世人强大的生产力。
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      也许你已经被环信诸如“全球最大、国际领先、国内市场占有率第一...”等狂轰滥炸的晕头转向了,我也很懵逼啊,我只是一个新媒体小编,对于市场第一描述词汇量的匮乏我也很绝望啊...
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       环信作为智能客服企业的先行者,基于自然语言处理和机器学习技术推出了环信智能客服机器人,辅助或代替人工客服精准回答常见或高频问题,降低企业客服人力成本。目前,环信在客服领域已经服务了58541家标杆客户,积累了人工智能在客户服务行业落地的大量最佳实践。


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    为什么环信在AI方面有领先优势,投资人说的对!



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       主会场演讲嘉宾美国通用电气GE Transportation CTO Wesly Mukai谈到机器学习目前已经应用在美国铁路运输这种非常实际的领域中,为提高效率做出了很大贡献。Wesly先生会后来到环信展台深入了解国内智能客服机器人在客服行业的应用,他认真听取了环信客服聊天机器人的实现方式(单轮会话、多轮会话、人机协作...)和应用场景以及帮助客户取得的效果和成绩,他认为中国企业在智能客服行业的探索已经走在了世界前列,同时他很看好AI在垂直领域所爆发的强大生产力。


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    Wesly和环信员工谈笑风生(照片由Wesly先生私人翻译帮助拍摄提供)



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       Citadel 首席人工智能官邓力发表了以“无监督学习的最新进展(Recent Advances in Unsupervised Learning)”为主题的演讲。他认为,聚类方法、GAN 和变分自编码器(VAE)等传统无监督学习方法关注的重点是对输入数据的结构建模。腾讯 AI Lab 副主任俞栋在大会上洞悉了语音识别领域的前沿研究,今日头条、第四范式等嘉宾们从语音交互领域、自然语言处理及人工智能平台等领域切入,详细解构了其在人工智能时代所实践的产业创新,展示出AI技术在不同领域产生的巨大价值及未来机遇。
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       当下,科技和创新进入拐点式爆发,人工智能的浪潮席卷全球。在此背景下,GMIS 2017作为国内首次汇集起全球人工智能和机器人领域顶级专家的大会,中立、权威、系统地呈现了机器智能相关技术的前沿研究,为全球人工智能领域前沿专家学者共同探讨机器智能如何从技术转化成产品和应用提供了绝佳平台,同时深切关注人工智能未来能够解决哪些具体问题,及如何帮助人类智慧生活的体验得到提升。GMIS将对行业产生积极而深远的影响,并开启人工智能发展的新起点。
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       最后提前剧透:环信联合Gartner即将在国内发布客服行业首个机器人选型报告《智能客服机器人之客户服务行业最佳实践》我会到处乱说么?
     
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       市场上关于机器人的分类很多,误区也有很多。往往人们会将客服机器人等同于聊天机器人,但客服机器人其实只是聊天机器人的一种。聊天机器人主要分为两个大类:闲聊机器人与Task Oriented 机器人。Task Oriented 机器人是以任务目的为导向的机器人,又包括个人助理机器人与客服机器人。

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    上表对闲聊机器人、个人助理机器人、客服机器人从解决问题领域、平台系统开放性、技术方案的角度进行了详细比较。

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    智能客服机器人概述与分类
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    在pct中导入EMSDKFull.h时报错 iOS 环信

    木云落 回复了问题 • 2 人关注 • 139 次浏览 • 2017-05-26 11:06 • 来自相关话题

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    【客户世界·洞察者】智能客服机器人是下一代客服的核心驱动力(附Gartner报告全文) 新闻资讯 环信 洞察者

    新闻资讯 发表了文章 • 249 次浏览 • 2017-05-17 11:50 • 来自相关话题

        上期我们谈完了工具层、知识层一个领先的SaaS客服厂商是如何做的,接着我们再来聊聊现在最火的AI。随着全媒体客服的普及和广泛应用导致企业和消费者多点接触,同时用户体验得到了企业的重视,导致客服咨询量暴增,企业有限的客服人力资源与日益增加的客服请求之间的矛盾日益尖锐,如何用有限的客服资源服务不断增长的海量客服请求需要一个颠覆型的技术来解决。相比人工客服,智能客服机器人将提供极大的效率优势。
     
       Gartner报告指出智能客服机器人(VCA-virtual customer assistance)的使用正处于临界点。大幅改进的自然语言处理技术,以聊天为中心的移动渠道与客户互动的应用,以及客户对机器人技术的接受程度,这些因素使得人们对VCA的兴趣越來越大。从被动的被人类编程出来的可以在结构化和非结构化内容库中找到问题答案的虚拟助手,到主动的有时候是机器学习得到的VCA的转变,其考察个人的特征并代表他们行动。虚拟助手正在经历从被动的被人类编程出来在结构化和非结构化内容库中找到问题答案到主动的通过机器学习能够理解用户个性化的需求并且随之采取灵活应对行为的转变。
     
       环信作为智能客服企业的先行者,基于自然语言处理和机器学习技术推出了环信智能客服机器人,辅助或代替人工客服精准回答常见或高频问题,降低企业客服人力成本。目前,环信在客服领域已经服务了58541家标杆客户,积累了人工智能在客户服务行业落地的大量最佳实践。
     
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    3.1,智能客服机器人在客服场景下的最佳实践:
     
    3.1.1,无需人工标记和人工维护的机器人单轮会话,极大降低客服机器人的维护成本。

       一些问题是不依赖于对话历史,仅根据当前句子就能给出答案,难点在于机器能否理解同一语义的不同表达方法。环信智能机器人采用自然语言处理技术和深度学习技术建立对话模型,使用海量数据对模型进行训练,并借助客服系统中访客和客服的实时反馈来增强学习,精准识别用户意图,帮助人工客服回答各种问题。相比基于关键词匹配和人工定义规则大量标注数据的传统问答技术,环信智能机器人无需人工标记和人工维护相似问法,就可以在会话过程中识别同一问题的多种不同问法。




    图1示例:环信机器人无需人工维护相似问法,就可以在会话过程中识别同一问题的多种不同问法。

    3.1.2机器人多轮会话,支持更多复杂业务,进一步拓展机器人使用场景。

       而另一些问题则由于缺少足够信息或者过于模糊,需要通过多轮对话的方式来明确用户的需求。比如用户想查物流,但是缺少订单号等信息,机器人需要引导用户提供这些数据。这和单轮的问答相比,多轮对话的技术难点更多,比如指代的理解,句子的省略,用户状态的维护等等。

       环信智能机器人支持上下文语义和多轮会话,并预装多行业的领域知识,如电商行业的物流状态查询模型,产品保修会话模型等。这种基于行业领域和业务模型的多轮会话能力,相比单轮会话,进一步扩展了客服机器人对复杂客服业务场景的自动支撑能力。




    图2示例:环信机器人通过多轮会话支持查询物流状态,并和企业业务系统做集成,真正意义上节省人工。

    3.1.3无缝人机协作体验,复杂场景下最佳用户体验的客服模式。

       在一些比较复杂和特殊的服务场景,比如高客单价的金融行业售前咨询,机器人客服不能完全理解客户的个性化咨询要求的时候,我们可以无缝进入人机混合模式。在人机混合模式下,环信智能客服机器人向人工客服推荐备选答案,人工客服起到了保证答案质量充当专家客服的角色,这样既保证了客服的响应速度又提高了问题的回答准确性,同时降低了人工客服的工作量。

    3.1.4,智能质检,准确率达到替代人工质检水平。

       环信机器人还提供自动智能质检功能,可以对全部客服会话进行实时或离线质检。 智能质检是基于环信在线客服各个领域的海量用户对话,提取出数百个客服对话特征,并用这些特征训练得到的一个通用质检模型。智能质检的准确率达到替代人工质检水平。

    3.1.5. 支持智能自主学习,更高效的知识库

       环信智能机器人可以快速高效搭建知识库。既支持批量导入FAQ或用户手动维护问答知识,也支持智能自主学习。智能自主学习是指客服机器人自主学习人工客服的会话,自动生成新知识规则。相比手动维护问答知识,智能自主学习能力显著降低了客服机器人的维护成本,提高了知识库的准确性和时效性。环信智能机器人可预装多个领域的行业知识库。

    附录:Gartner研究——虚拟客户助手(智能客服机器人) 分析师:布莱恩·玛纳萨马

    定义:虚拟客户助理(VCA),代表公司进行模拟对话以传递信息和/或代表客户采取行动并执行交易。 VCA由四部分组成:

       ■接收请求和传递回应的用户界面■用于文本和语音的自然语言处理引擎■可以检索知识和内容数据存储库的搜索和知识引擎■用于分析意图的上下文引擎一些VCA还具有机器学习功能。

       定位和市场接受速度:IBM Watson,Microsoft Cortana,Next-IT,Creative Virtual和其他VCA供应商的工作正在提高人们对作为实用工具的虚拟助理(VA)技术的认知。 VCA的使用正处于临界点。大幅改进的自然语言处理技术,以聊天为中心的移动渠道与客户互动的应用,以及客户对机器人技术的接受程度,这些因素使得人们对VCA的兴趣越來越大。从被动的被人类编程出来的可以在结构化和非结构化内容库中找到问题答案的虚拟助手,到主动的有时候是机器学习得到的VCA的转变,其考察个人的特征并代表他们行动。虚拟助手正在经历从被动的被人类编程出来在结构化和非结构化内容库中找到问题答案到主动的通过机器学习能够理解用户个性化的需求并且随之采取灵活应对行为的转变。VCA技术有望在两至五年内成为主流。随着移动优先的用户体验转向,许多VCA都亟待更新,以支持多渠道客户与统一知识库的互动,特别是支持客户手机。

       用户建议:确定客户服务平台的当前状态和所需状态。今天您将使用什么样的客服方式和客服工具?您是否使用自然语言处理技术来确定客户到底咨询了什么?是将这个呼叫咨询分派给正确的客服接线员还是让客服机器人提供自动回复?VCA将成为支持多个客服渠道的起点。 VCA未来将可能改变你的日常生活;它可以是一个帮助你在移动设备上购买新健身设备的向导,也可以是一个帮助你开设银行帐户的虚拟客服人员。

       市场正在发生一种变化,对虚拟客服助手的逐渐重视以及使用频次的减少,这个现象已不如以前那么明显。在数字渠道中提供拟人化体验的驱动力正在发生改变。随着客户逐渐适应和接受与计算机的互动,其对具有拟人化情感的3D图像的需求正在减少。公司部署虚拟客服助手时他们发现有对于提升品牌的附加价值,而非仅仅模拟一种店内体验。VCA不仅是面向客户的,而是越来越多地部署为面向员工——帮助客户服务中心减少人工坐席操作时间以及保障客户咨询回复的一致性。

       将一组简单的串行项目与一个复杂的大型项目进行比较,以满足所有确定的需求。找到构成完整呼叫的最高频简单对话,以简单的方式实现自动化和提升客户满意度。然后,识别下一组完整的呼叫:在一段时间,技术与人工可进行合作处理这组呼叫,即当技术检测到问题(如技术储备的知识不足、客户声音难以辨别、或客户通过正确的操作明确要求由人类进行对话)时,人工操作员将接管此组呼叫。

       业务影响:VCA是狭义的、具有特殊用途的VA,用于销售、客户服务和数字商务,且具有独特的目标。VCA的商业案例有三方面。其解决了以下需求:

       ■满足客户对网络和移动渠道中客户支持的期望——更高的互动频率;全天候、即时的聊天可用性■将互动转向价格更低的客户自助服务渠道,更快获取解决方案;降低服务成本■提供积极的建议和参与,培养忠诚度和客户满意度。

        VCA的有效使用便于组织衡量其——特别是联络中心的——参与数量。在数字亭或自动取款机上使用启用语音的VCA可降低对类型化干预的需求,且有助于为非传统受众提供有趣的互动。

    好处评级:高

    市场渗透率:目标受众的5%至20%

    成熟度:未成熟
     
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        上期我们谈完了工具层、知识层一个领先的SaaS客服厂商是如何做的,接着我们再来聊聊现在最火的AI。随着全媒体客服的普及和广泛应用导致企业和消费者多点接触,同时用户体验得到了企业的重视,导致客服咨询量暴增,企业有限的客服人力资源与日益增加的客服请求之间的矛盾日益尖锐,如何用有限的客服资源服务不断增长的海量客服请求需要一个颠覆型的技术来解决。相比人工客服,智能客服机器人将提供极大的效率优势。
     
       Gartner报告指出智能客服机器人(VCA-virtual customer assistance)的使用正处于临界点。大幅改进的自然语言处理技术,以聊天为中心的移动渠道与客户互动的应用,以及客户对机器人技术的接受程度,这些因素使得人们对VCA的兴趣越來越大。从被动的被人类编程出来的可以在结构化和非结构化内容库中找到问题答案的虚拟助手,到主动的有时候是机器学习得到的VCA的转变,其考察个人的特征并代表他们行动。虚拟助手正在经历从被动的被人类编程出来在结构化和非结构化内容库中找到问题答案到主动的通过机器学习能够理解用户个性化的需求并且随之采取灵活应对行为的转变。
     
       环信作为智能客服企业的先行者,基于自然语言处理和机器学习技术推出了环信智能客服机器人,辅助或代替人工客服精准回答常见或高频问题,降低企业客服人力成本。目前,环信在客服领域已经服务了58541家标杆客户,积累了人工智能在客户服务行业落地的大量最佳实践。
     
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    3.1,智能客服机器人在客服场景下的最佳实践:
     
    3.1.1,无需人工标记和人工维护的机器人单轮会话,极大降低客服机器人的维护成本。

       一些问题是不依赖于对话历史,仅根据当前句子就能给出答案,难点在于机器能否理解同一语义的不同表达方法。环信智能机器人采用自然语言处理技术和深度学习技术建立对话模型,使用海量数据对模型进行训练,并借助客服系统中访客和客服的实时反馈来增强学习,精准识别用户意图,帮助人工客服回答各种问题。相比基于关键词匹配和人工定义规则大量标注数据的传统问答技术,环信智能机器人无需人工标记和人工维护相似问法,就可以在会话过程中识别同一问题的多种不同问法。
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    图1示例:环信机器人无需人工维护相似问法,就可以在会话过程中识别同一问题的多种不同问法。

    3.1.2机器人多轮会话,支持更多复杂业务,进一步拓展机器人使用场景。

       而另一些问题则由于缺少足够信息或者过于模糊,需要通过多轮对话的方式来明确用户的需求。比如用户想查物流,但是缺少订单号等信息,机器人需要引导用户提供这些数据。这和单轮的问答相比,多轮对话的技术难点更多,比如指代的理解,句子的省略,用户状态的维护等等。

       环信智能机器人支持上下文语义和多轮会话,并预装多行业的领域知识,如电商行业的物流状态查询模型,产品保修会话模型等。这种基于行业领域和业务模型的多轮会话能力,相比单轮会话,进一步扩展了客服机器人对复杂客服业务场景的自动支撑能力。
    002.png

    图2示例:环信机器人通过多轮会话支持查询物流状态,并和企业业务系统做集成,真正意义上节省人工。

    3.1.3无缝人机协作体验,复杂场景下最佳用户体验的客服模式。

       在一些比较复杂和特殊的服务场景,比如高客单价的金融行业售前咨询,机器人客服不能完全理解客户的个性化咨询要求的时候,我们可以无缝进入人机混合模式。在人机混合模式下,环信智能客服机器人向人工客服推荐备选答案,人工客服起到了保证答案质量充当专家客服的角色,这样既保证了客服的响应速度又提高了问题的回答准确性,同时降低了人工客服的工作量。

    3.1.4,智能质检,准确率达到替代人工质检水平。

       环信机器人还提供自动智能质检功能,可以对全部客服会话进行实时或离线质检。 智能质检是基于环信在线客服各个领域的海量用户对话,提取出数百个客服对话特征,并用这些特征训练得到的一个通用质检模型。智能质检的准确率达到替代人工质检水平。

    3.1.5. 支持智能自主学习,更高效的知识库

       环信智能机器人可以快速高效搭建知识库。既支持批量导入FAQ或用户手动维护问答知识,也支持智能自主学习。智能自主学习是指客服机器人自主学习人工客服的会话,自动生成新知识规则。相比手动维护问答知识,智能自主学习能力显著降低了客服机器人的维护成本,提高了知识库的准确性和时效性。环信智能机器人可预装多个领域的行业知识库。

    附录:Gartner研究——虚拟客户助手(智能客服机器人) 分析师:布莱恩·玛纳萨马

    定义:虚拟客户助理(VCA),代表公司进行模拟对话以传递信息和/或代表客户采取行动并执行交易。 VCA由四部分组成:

       ■接收请求和传递回应的用户界面■用于文本和语音的自然语言处理引擎■可以检索知识和内容数据存储库的搜索和知识引擎■用于分析意图的上下文引擎一些VCA还具有机器学习功能。

       定位和市场接受速度:IBM Watson,Microsoft Cortana,Next-IT,Creative Virtual和其他VCA供应商的工作正在提高人们对作为实用工具的虚拟助理(VA)技术的认知。 VCA的使用正处于临界点。大幅改进的自然语言处理技术,以聊天为中心的移动渠道与客户互动的应用,以及客户对机器人技术的接受程度,这些因素使得人们对VCA的兴趣越來越大。从被动的被人类编程出来的可以在结构化和非结构化内容库中找到问题答案的虚拟助手,到主动的有时候是机器学习得到的VCA的转变,其考察个人的特征并代表他们行动。虚拟助手正在经历从被动的被人类编程出来在结构化和非结构化内容库中找到问题答案到主动的通过机器学习能够理解用户个性化的需求并且随之采取灵活应对行为的转变。VCA技术有望在两至五年内成为主流。随着移动优先的用户体验转向,许多VCA都亟待更新,以支持多渠道客户与统一知识库的互动,特别是支持客户手机。

       用户建议:确定客户服务平台的当前状态和所需状态。今天您将使用什么样的客服方式和客服工具?您是否使用自然语言处理技术来确定客户到底咨询了什么?是将这个呼叫咨询分派给正确的客服接线员还是让客服机器人提供自动回复?VCA将成为支持多个客服渠道的起点。 VCA未来将可能改变你的日常生活;它可以是一个帮助你在移动设备上购买新健身设备的向导,也可以是一个帮助你开设银行帐户的虚拟客服人员。

       市场正在发生一种变化,对虚拟客服助手的逐渐重视以及使用频次的减少,这个现象已不如以前那么明显。在数字渠道中提供拟人化体验的驱动力正在发生改变。随着客户逐渐适应和接受与计算机的互动,其对具有拟人化情感的3D图像的需求正在减少。公司部署虚拟客服助手时他们发现有对于提升品牌的附加价值,而非仅仅模拟一种店内体验。VCA不仅是面向客户的,而是越来越多地部署为面向员工——帮助客户服务中心减少人工坐席操作时间以及保障客户咨询回复的一致性。

       将一组简单的串行项目与一个复杂的大型项目进行比较,以满足所有确定的需求。找到构成完整呼叫的最高频简单对话,以简单的方式实现自动化和提升客户满意度。然后,识别下一组完整的呼叫:在一段时间,技术与人工可进行合作处理这组呼叫,即当技术检测到问题(如技术储备的知识不足、客户声音难以辨别、或客户通过正确的操作明确要求由人类进行对话)时,人工操作员将接管此组呼叫。

       业务影响:VCA是狭义的、具有特殊用途的VA,用于销售、客户服务和数字商务,且具有独特的目标。VCA的商业案例有三方面。其解决了以下需求:

       ■满足客户对网络和移动渠道中客户支持的期望——更高的互动频率;全天候、即时的聊天可用性■将互动转向价格更低的客户自助服务渠道,更快获取解决方案;降低服务成本■提供积极的建议和参与,培养忠诚度和客户满意度。

        VCA的有效使用便于组织衡量其——特别是联络中心的——参与数量。在数字亭或自动取款机上使用启用语音的VCA可降低对类型化干预的需求,且有助于为非传统受众提供有趣的互动。

    好处评级:高

    市场渗透率:目标受众的5%至20%

    成熟度:未成熟
     
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    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP-更新ing 郭永峰 高仿微信 仿微信 环信 XMPP

    郭永峰 发表了文章 • 7833 次浏览 • 2017-05-16 15:29 • 来自相关话题

    我只是一个普通人,做人要谦虚。
    我不是大神,我也不是很厉害的。
    天外有天,人外有人。
    老师引入门,修行靠个人。
    希望能帮助大家,谢谢。
        大家好,我是郭永峰(峰哥) | 一个普通大学计算机系毕业的大学生,曾就职于澳门遊澳集团有限公司,负责大型银联支付业务系统、跨国际短信业务系统(基于电信的SGIP)以及集团内部通讯系统 (负责android和openfire后台二次开发)的主要开发任务,担任项目负责人。13年就职于广州拓谷科技有限公司负责“酷蛙”车联网产品研发及汽车销售产品研发。14来年到17年2月份,就职于国内知名教育机构,负责教学研发及授课的工作。
     
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       在家录制教学视频(无收入),搞工作室,组建团队成立公司,如果大家觉得分享内容很喜欢,可以给我打点赏支持本人的工作室,二维码在文末,就不影响阅读了。

     
    郭永峰IT教育工作室于2017年4月12日成立!
     
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    希望把近10年来从事IT互联网的知识分享给大家,包括Linux,WindowServer,Java,PHP,Android,iOS,H5等等等。
     

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    4月12号成立工作室,现在18号,过了一个星期一个星期录了5天的环信教程视频,我将放在网盘免费分享环信的教程视频主要是针对有开发经验者教程主要是使用环信来模仿微信来做一个即时通讯的案例课程主要是先讲socket基础 -> 环信 ->自定义协议希望这些教程视频能帮助大家,对即时通讯、socket和自定义协议有个较深入的了解同时能希望大家在面试时,在即时通讯这块不在陌生
      持续更新

    第一阶段:即时通讯的了解和微信APP开发前的准备!

    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP-01.即时通讯简介(了解)

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    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP-06.环信SDK的版本的区别(掌握)

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    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP-15.微信-在其它设备登录 环信 仿微信 郭永峰

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    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP- 14.微信-主动退出 仿微信 环信 郭永峰

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    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP-10.微信-主界面搭建 郭永峰 仿微信 环信

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    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP-06.环信SDK的版本的区别(掌握) 郭永峰 仿微信 环信

    郭永峰 发表了文章 • 423 次浏览 • 2017-05-15 18:55 • 来自相关话题

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    06.环信SDK的版本的区别(掌握)
     


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    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP-05.集成环信的前提准备(掌握) 郭永峰 仿微信 环信 XMPP

    郭永峰 发表了文章 • 470 次浏览 • 2017-05-15 18:51 • 来自相关话题

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    【视频教程+源码】基于环信IM做一个仿微信APP-04.环信简介(了解) 郭永峰 环信 视频教程 仿微信

    郭永峰 发表了文章 • 437 次浏览 • 2017-05-15 17:44 • 来自相关话题

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